浅谈物管服务显性化技巧

《浅谈物管服务显性化技巧》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、浅谈物管服务显性化技巧转自：后石一般的物业服务合同的内容大多数为保障性工作，仅限维持物业小区的基本生活秩序和环境，且操作区域和成果均在业主的专属区域(也就是户门)以外，进而会出现一种现象:物业公司虽然按服务合同履行了职责，但业主因未体验到所期望的服务表示不满意，这是为什么呢？其实，这是个伪命题，物管服务范围本身就限于公共区域及其设施设备，而业主租户对物管服务的概念还有待普及,不过这个问题倒引申出如何显性化物管服务的问题,显性化就是如何让业主或租户能够了解、知道、感觉或体验到物业服务。这或许是一个老生常谈的问题，或许有些业内

2、人士的第一反应是不以为然；有的则比较负面，抱怨业主们不懂行。但无论如何，让业主们在接受服务的同时逐渐体认到物管服务则是每一位从业者应该丿行的职责。接下来要讲的东西差不多都是各位每天都会做的事情，没什么新鲜的,只不过有些人想到了而没有去做，或者想到了也做了一部分但没有做周全罢了，但千万不要认为接下来要讲的东西是没有必要的，有没有必要，或者是不是都要去做，等看完了再下结论好吧？！物管服务显性化，或者按照时下最时髦的表述,那就是顾客体验，不仅是专业技能而且是技巧。管家是抓住五个点，即时点、地点、重点、难点和空白点。首先谈时点。所

3、谓时点本质上就是时间的意思，这里的时间是顾客时间，是顾客对时间的感受。(1)顾客在哪些时间会感受到时间呢？顾客保修以后，在等待报修服务工作人员抵达现场之前的感受。维修等候与上下班、上下学、出门买菜、回家以及千万那个小区会所活动等等，所有这些都是业主或租户与物管驻场服务人员产生交集的时间点,在这些时点上顾客就产生了对物管服务的体验，感觉好了，他们对物管服务的评价就好，反之则不然。⑵在英文里头有一句话非常有意思Justontimer在不同的语境里自然有不同的解释，但在物管服务中，最精准的意思就是’召之即来、来之能做、做之满意、

4、挥之即去"。千万不要让顾客看到咱们物管驻场服务人员背着手在他们面前闲逛、三三两两地聚在一起聊天、本应由一两个人可以做的事有很多人在做,如此等等。(3)无论是投标报价还是正式接手一个住宅小区的物管服务，首先要做的事就是顾客服务需求分析，各位看官，可千万不要小看这一琢节，顾客服务需求的分析一定要作深做透，这是后续所有工作的基础，举例来说，咱们需要了解和掌握如下相对集中的时段:业主、租户们上下班，小朋友上下学，叔叔阿姨老头老太闷出门买菜领退休工资等,这些相对集中的时段出入极为重要。物管服务该做什么?之后该做什么?之中又该做什么?

5、这些问题一定要想清楚！想清楚之后一定要做到位！这些时点都是顾客们乐于看到咱们这些物管驻场服务人员的时候,在这些时候咱们需要出现足够的人手,比如秩序维护服务岗位、环境服务岗位、品质监管岗位、顾客服务岗位等等。(4)鉴于上述分析，咱们的经验是物管驻场服务人员需要错时上下班,千万不能出现顾客出门办事的时候咱们物管驻场服务人员才心急忙慌地穿着自己的便装手拿早点走进物业区域；咱们的环境服务人员绝不能手拿扫把像拦路虎一般扬起尘埃，因为在顾客相对集中的时段出现之前应该已经完成了小区路面保洁、绿化杂物捡拾和楼道清扫。(5)对物管服务而言的

6、所谓时点，本质上就是时间管理，就是要分配好人手，在正确的时间做正确的事情,这里的时间自然是顾客的时间，物管驻场服务人员的作息时间安排必须迁就顾客的作息时间，并尽可能地运用好物管驻场服务人员的时间资源,比如,各工种、各班次错时上下班,从而力争做到顾客时间全覆盖等等;其次谈地点。所谓地点就是物管驻场服务人员与产生交集的地方，比如业主租户家门口的走廊、楼道、门厅、小区道路、会所、机动车岀入口、人行和非机动车岀入口等等。在这些地点，安全、整洁、方便、可靠是物管驻场服努团队所应该呈现给业主租户的第一层体验,第二层体验就是真实、舒适、

7、安静，第三层体验贝!J是活力、温暖、热i青、诚实。第一层体验大多来自物业本身，第二层体验来自现场服务的感受,第三层体验就来自服务的穿透力，是后台强大的、真心的和专业团队在服务过程中带出来的。在这些地点上，但可时候，物管驻场服务团队成员的衣着行为一定要专业，所谓专业就是衣着制服、穿戴得体、行为举止得当、语言恰当，干万不能大嘴巴，该说的一走要如实陈述,不该说的绝对不能乱说。三、而后要说的就是第三谈重点。所谓重点就是每一个住宅小区在规划设计的时候就已经被定位了,所谓高端、中端和低端,由此带出来的便是顾客群落的服务需求的差异，这是

8、最根本的。除此之外，物管驻场团队还需要根据四季更替所带来的文化、周遭的环境引发的服务重点，比如春节长假之前的防盗窃，又比如周遭有正在施工的工地的楼盘项目防盗窃也是重点工作之一，再比如需要根据民俗民风编制各个节气、民俗节日和法定节置计划等。物管服务的基础就是信任,要赢得顾客对物管驻场服务团队信任不是那么简