浅谈服务技巧

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1、浅谈服务技巧尊敬的各位领导，各位同事大家好！很高兴部门给我这样一个机会，在这里将自己在工作中的一些小小的总结和大家一起分享。來济川已经三个年头了，静下心回想这三年，很有一股冲动将一些想法写下。一直以来，结算部对于服务的要求都是十分严格的，其实对于服务，我们的很多老同事都是有自己的一套标准，而口都得到了部门和公司的肯定。而至于我，觉得有下几点：扎实的业务知识决定上层建筑我个人认为，这是决定是否胜任本职工作的先决条件，因为“业务知识”基础决定“服务”这一上层建筑。在大多数的情况之下，业务员的来电都是根据需求而来，他们的目的很简单，就是——打卡（钱）、解决

2、他们的疑问！所有的这些都是需要扎实的业务基本知识来回答的。在工作中，应该学会总结，很多工作都是一条链子连接起来的，从收到合同到发货再到回笼接着结算最终打卡，这是工作的主干线，而其他的工作都是围绕这条主干线分支而来，比如发货后，引起一系列补货、退货、拨户等特殊业务处理；回笼后必须要提供纯销手续才能结算，便产生了纯销手续的录入的业务。在工作中，将一些工作进行总结分类，有利于快速的回答业务员所捉出的问题。其实，对于U8系统，仔细的研究就会发现很多的东西都是相互联系着的，比如说在单位发货之后，我们可以从四个地方看到该笔发货：发货单列表，核销，电子台账，出库单

3、录入。而这些查询单各有各的优点，发货单列表是比较详细的查询界面，但是如果说业务员因为想知道某单位6月份需耍回笼金额的明细的时候，我们只要在核销里面就可以快速的查询到；很多时候我们所收到的拨户中请表上往往是有批号而没有发货单号，在这个吋候，我们只要打开出库单录入里面就可以了好到该批号所对应的发货单号，原发货日期和单你每天早上我们在执行单件块Z后，都会对于特殊业务处理进行手工调整，而这时的原发货日期查询就可以通过电子台账的界血进行查询。在这里关于业务知识的方面就不细说，在各位前辈们血前班门弄斧了，我相信很多前辈都总结了很多宝贵的经验，希望能说出来与我们一

4、起分享。微笑——敞开服务之门我想服务的一个小小秘诀，便是微笑。俗话说的好，伸手不打笑脸人，面对始终对您微笑的人，就是有再大的火也会被消灭。北京一个业务员曾经这样和我开玩笑，他说：哎哟，孙会计，今天因为没听到你笑的声音浑身不舒服，你笑给我听听。虽然只是一句玩笑话，但是对我的触动很人，因为“微笑”，让我们彼此之间的距离拉近了。公司一直提倡微笑服务，他的做法和所收到的效果就不在多说了，在坐的各位都是这方面的专家。服务就是勇于接受挑战有些新人员害怕接电话，其实这是最要不得的，接电话最能锻炼一个人，一个电话的询问可以帮助你检查这段时间学习到的知识，并进行灵活的

5、运用。记得我当时刚到结算部，师傅不在，单独值班的时候，同事们都开玩笑说今天顶岗了，这个时候是学习的最佳时机，而且一旦学会绝对不会忘记，所以，新同事们，一定不要惧怕接电话和值班，这是你们学习的最佳的时候，占尽了天时、地利和人和。要学会“两手都要抓，但是两手都要硬”的服务技巧。这里我所说的“两手”，就是在严格执行大纲政策的同时，通过一些善意的提醒让业务员执行公司的政策，比如说：公司对于纯销考核时比较严格的，超过规定的时间就必须罚款，我们在严格执行的同时，可以在规定时间到来之前，提醒没有将纯销手续交由公司的人员,但是如果多次提醒之下还是没有提供的那就必须按

6、照大纲执行，绝对不能放任纵容。说白一点就是要学会“软硬兼施”。很多业务员对于票据的提供都是推三阻四，这个时候，在给予一定的时间宽度的同时,可以借助市场干部的力量进行工作。小技巧赢得高效服务聊天，可以避免接电话时因无声所带来的尴尬局面。比如说，查询某个纯销时系统往往很慢，这个时候，你就可以和业务员聊聊天，问问他最近品种开发的怎么样啊，对于新政策有什么心得啊等等问题，就像曹部长说的，有的时候信息就是在这样一个小小的谈话中得来。服务的时候运用一些礼貌用语也是缓解紧张气氛的好的工具，多说几个“您”，可以让多方感觉到你对他的尊重，就算有做的不到位的地方，业务员

7、也不会计较太多。学会“换位思考”这是服务技巧里常见的，大家都明白其屮的还以，但是很少有人能够正在的做到，其实在正在理解这一含义之后，在电话时就会变得从容而镇定，能够冷静的处理各项业务，站在业务员的角度去考虑问题，不会把工作以外的情绪带到工作屮，在业务员口气不佳和焦急的时候就能沉着的应对。其实，说到服务技巧，有很多很多方面，比如说：可以通过一些细致的前期工作，提高自己在接电话时的效率，可以在送打卡之后，将打卡单位输出系统，业务员在收到信息提示来询问明细时就不需要再到系统中一个个查询。服务是一门高深的学问，想要做好服务，是需要我们大家共同交流和努力的，在

8、这里，我将自己的一些对于服务的纤薄认知和大家一起分享，希望大家能都够踊跃一点，将口己的关于服务的心得一起共享