浅谈车厢服务技巧

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1、河南省第三届公交论坛论文浅谈车厢服务技巧单位：郑州市公共交通总公司快速公交公司姓名：华丽时间：二O—二年二月浅谈车厢服务技巧序言在长期的行车服务实践中，我们经历着不断总结、学习、交流和借鉴，用于指导我们今后的工作更上一层楼，仅以个人拙见与大家探讨、交流，以期共同提高。车长在行车服务中，由于各种主观和客观的原因，难免会遇到这样或那样的问题和矛盾，如何妥善处理各类问题、化解各类矛盾，为乘客提供安全、方便、快捷、舒适的乘车服务，以我们实在的真诚的服务来赢得全社会的认可和满意，从而打造公交优秀是我们公交服务课题中的重要一节。公交服务不同于其他行业服务，它是一种动态的服务一一为乘客提

2、供实现位移的服务，因此受到外界客观因素的影响较为明显，如道路堵塞、行驶中的突发事件等都会影响到我们服务完成的质量，因此这就要求我们不但要开好车还要处理好行驶中出现的各类问题，做好各种解释工作，避免不必要的误解和怨言。一、学会“说”在行车服务中“说”是必要的，“无声服务”历来不被推崇,从过去使用喊话器“四报四宣”到如今电脑报站器的内外宣传；从售票员宣传报站到车长徐亚平的上车有迎词、下车有送语，都无不体现在一个“说”上。“说”得好能帮我们避免问题的出现或妥善解决好矛盾。对此，我深有体会——有一次，在乘坐公交车时，听到车长对每一位上车的乘客都亲切地问候一声好，乘客们都面带笑容但也

3、没说什么，车行驶了一段路后，突然一个急刹车,车上有人摔倒了，本以为乘客们一定要责怪司机了，不知又要发生什么样的冲突了，谁知意想不到的事情出现了，乘客们竟然没有一个人去责难司机，而是摔倒的人被旁边的人搀扶了起来，大家竟然都站在车长的角度一致议论车下人的“不是”，我猜想这大概是所有的乘客都收到了车长的“好”吧一一上车时真诚的问候,它让人们的内心在上车的瞬间感受到了温暖（乘客们面带笑容）；它感动了车上所有的人（虽然当时没有表示什么）；它让车厢充满了温情（相互搀扶、互相帮助），它让车厢里多了理解和信任（乘客站在车长角度看问题），于是，一路上车厢里没有了矛盾没有了争吵更没有了乘客的怨

4、言和投诉，有的是和谐和温馨，这当然是来自于车长真诚的服务，同时也让我感受到了“说”的魅力和作用。在我们日常的行车服务中，在我们做好各项服务工作的基础上，“说”是我们工作的延伸；是服务的添加剂；是问题的融化剂;是矛盾的消音器，它能从细节上使我们的服务更加完美。二、学会“利用”这里的“利用”并非唯利是图的利用，而是利用一切有利条件和因素帮助我们做好服务工作，为我们解决问题提供便利。例如我们公司的服务热线，它在为市民为乘客为社会提供全方位服务的同时，也可以让我们利用来帮助解决行车中遇到的问题和矛盾。一次上班途中，遇见一乘客拿了五元钱要投币，车长说不能找零，让乘客换零钱，因此发生纠

5、纷，乘客拦车不让走，车长也无可奈何，为了不影响车辆运营，我上前向乘客解释无人售票车的相关规定，但乘客却说：“我刚才就让司机把规定拿出来，他都拿不出来，你有吗？”我肯定地告诉他有一一①电脑报站器有语音提示；②车身及投币箱上均有提示；③车厢内还有《郑州市公共汽电车乘坐规则》，乘客说：“这我知道，我要看的是文件是能让我相信的……”，我告诉他：“一个简单方便的办法一一你可以拨打我们总公司的客服热线，我们的工作人员会给您详细地解释这一规定，还可以为您提供其他的咨询服务，您看能不能让车先走，不要影响一车乘客，大家上班都赶时间”，一听这话，乘客们就你一言我一语：就是就是！人家都解释这么清

6、楚了，别耽误大家的时间了……，在大家的催促和劝说中，乘客终于妥协了。在这件事中就是利用服务热线帮助解决乘客的“固执”，最终解决了问题，保证了正常的运营。俗话说“处处留心皆学问”，我们可以通过学习、了解、掌握和观察，开阔我们的知识面随时为我们所用，帮助我们做好服务工作。三、学会“转移”这里的“转移”是指将为乘客服务过程中出现的矛盾或焦点巧妙转移，避免矛盾激化或出现僵持局,避免乘客与车长发生正面冲突，从而帮助我们顺利解决问题化解矛盾。如上一个事例中，告知乘客：“您看能不能让车先走，不要影响一车乘客，大家上班都赶时间”就是将车长与乘客的问题焦点转移至不影响众多乘客利益上，引起的效

7、果是听这话，乘客们就你一言我一语的响应：“人家都解释这么清楚了，别耽误大家的时间了……”,结果是一一在大家的催促和劝说中，乘客终于妥协了。因此，矛盾或焦点的转移有利于化解僵局，寻求来在多方面的帮助，同时也给当事人双方以台阶，便于收场。学会“换位思考”换位思考，就是指一方做出涉及到另一方的决策时，不但考虑到己方的情况，而且还能站在对方的立场上思考问题。许多问题和矛盾通过换位思考都能轻松化解。一次在外地乘车的经历让我感触颇多，俗话说：在家千日好，出门一时难。身在异地的我看着地图东打听西询问地好不容易上了车，又不知该在那