物管客服投诉处理技巧

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1、物业客服投诉处理与技巧主要内容关于投诉投诉处理的意义物业管理投诉的内容投诉处理要点与技巧投诉处理人的心理调节减少投诉的措施和方法物业客服投诉案例分析主要内容关于投诉投诉处理的意义物业管理投诉的内容投诉处理要点与技巧投诉处理人的心理调节减少投诉的措施和方法物业客服投诉案例分析什么叫投诉？客户（业主/住户）对物业管理公司的服务质量、服务方式等产生不满而引起的抱怨。WHAT投诉的实质表象：即客户对物业管理服务的不满与责难本质：客户对物业管理公司的信赖度与期待度的体现也就是物业管理公司存在问题所在投诉产生的因素服务质量不到位服务方式

2、不正确客户不理解我们工作主要内容关于投诉投诉处理的意义物业管理投诉的内容投诉处理要点与技巧投诉处理人的心理调节减少投诉的措施和方法物业客服投诉案例分析投诉处理的意义恢复客户对物业管理公司的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集物业管理中的信息(投诉)满意客户将是最好的宣传者（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）(投诉)不满意客户是物管公司的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人)投诉处理的意义客户以后会更支持理解物业管理工作、、、控制主要内容关于投诉投诉处理的意义物业管理投诉的内容投诉处理要点与技巧投诉处理人的心理调节减少投诉

3、的措施和方法物业客服投诉案例分析房屋维修方面的投诉外墙渗水窗户渗水墙体破裂地板起鼓设备设施方面的投诉供电供水出现故障电梯停梯维修等会所空调不制冷下水堵塞水反溢情况环境方面的投诉绿化不好的投诉马路噪音的投诉生活噪音的投诉广告牌的投诉小区外单位的施工噪音投诉生活垃圾清运时的投诉装修方面的投诉装修噪音的投诉装修垃圾的投诉清运装修垃圾的投诉装修损坏邻居的投诉装修占用共用地方的投诉装修占用共用区域的投诉装修违章的投诉安全方面的投诉治安方面的投诉消防方面的投诉车辆方面的投诉安保服务质量的投诉车辆安全事件的投诉保洁卫生方面的投诉保洁时间不及

4、时保洁质量不到位非保洁时间保洁的投诉主要内容关于投诉投诉处理的意义物业管理投诉的内容投诉处理要点与技巧投诉处理人的心理调节减少投诉的措施和方法物业客服投诉案例分析投诉事件常规处理程序第一步客户投诉处详细询问客户的意见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情况，如有必要则亲临现场了解情况。管理处主管部门亲临现场向投诉客户了解情况，进行处理。第二步可以及时解决的问题将处理结果及时回复客户，并征求客户意见。将处理结果送至管理处存档第三步一时难以解决的问题第四步管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告向客户做好解释工作，并给予客户解决问

5、题的大致期限及时上报投诉有效处理的原则1、接到投诉时，首先假定我们工作存在问题2、出现投诉一定要及时向上反映信息；3、面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；4、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；5、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。投诉处理的心理准备在得失问题上要深谋远虑积极热诚解决客户问题时刻提醒自己：我代表公司而不是个人学会克制自己的情绪投诉处理的心理准备换位思考，从客户角度想问题把投诉处理当作自我提升的一次考验投诉的受理受理投诉要点一：信息齐全、快速响应1、人人受理投诉——客户问题在哪里出现就在哪里解决2、

6、记录投诉内容——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3、找到处理人——按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）投诉的处理处理投诉要点二：快速解决问题1、主动联系客户进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2、不断沟通，达成一致(1)、若客户要求符合公司规定，按规定办理。(2)、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法3、限时结案，及时上报避免升级，上报及时投诉处理投诉处理的要点:第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方

7、配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。第三、优先于正常工作投诉的改进有投诉一定要找到原因服务质量投诉一定要找到责任人服务质量投诉一定要有改进措施并落实投诉改进的意义总结所有投诉记录并分析投诉的相关内容，要把主要投诉种类的解决方案提出并落实到服务工作中，直到该项投诉比例最终降低，直到我们服务质量真正提高。投诉处理禁止法则立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户处理投诉十句禁语这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可

8、能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚处理投诉十句禁语公司的规定就是这样的！你看不懂中文（英文）吗？改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多我们管不了几种难于应付的投诉客户以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者有备而来者有社会背景，宣传能力者感情用事者特征