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《旅游环境游客满意度的指数测评模型——以黄山风景区为例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、第25卷第1期地理研究Vol.25,No.12006年1月GEOGRAPHICALRESEARCHJan.,2006旅游环境游客满意度的指数测评模型———以黄山风景区为例121,33王群,丁祖荣,章锦河,杨兴柱(1.安徽师范大学国土资源与旅游学院,芜湖241000;2.浙江理工大学科研处,杭州310018;3.南京大学城市与资源学系,南京210093)摘要:旅游环境游客满意度评价是当前旅游环境管理研究的热点和难点之一。文章基于美国顾客满意度指数(ACSI)模型,从环境感知、旅游期望、游览价值、游客满意度、游客忠
2、诚和游客抱怨6大影响模块建立了旅游环境游客满意度指数(TSI)测评模型,并对黄山风景区进行实证分析,得出黄山游客总体满意度指数为82.34。从6大影响模块来看,游览价值是满意度的主要影响因素(β32=1.266),满意度又直接影响忠诚度(β53=0.972)。从6大模块的具体影响因素来看,社会服务环境感知是影响环境感知的关键因素(λ21=0.878),社会服务环境期望对总体旅游期望影响也最大(λ2=0.94),价格是游览价值的主要决定因素(λ52=0.913)。文章采用多元回归分析法和因素重要性推导模型对TSI
3、模型进行了验证,结论吻合。关键词:游客满意度;指数测评模型;旅游环境;黄山风景区文章编号:1000-0585(2006)01-0171-111引言顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIndex,CSI)是近年来国外采用的一种新型测度指标,通过建立指数模型,找出顾客对产品的真实感受与期望值之间的差距,从而度量公司、行业、产业乃至国民经济运行的质量水平,并从差距分析中找出改进的机[1～3]会。国外实践证明,CSI是一种能够比较客观地评价现代公司和现代经济行为的新方[4～11]法。旅游业是现代国民
4、经济中的重要支柱产业之一,旅游地的旅游环境是旅游业发展的重要载体,旅游环境自身的优劣及游客对旅游环境的满意与否,关系到旅游产品的质量、旅游市场的开拓与旅游地的可持续发展。随着旅游业的蓬勃发展及其在旅游地经济中作用的不断增强,旅游环境的负面影响与效应日益凸现,如旅游资源破坏、水体污染、旅游垃圾污染、旅游容量超载、旅游地发展的商业化、城镇化、媚俗化等。旅游地应该像工业生产部门一样在质量上追求“零缺陷”,使旅游者在各方面都得到满足。因此,对旅游者旅游环境满意度的现实衡量、寻找旅游地绩效的薄弱环节,以明确工作急需改进的
5、领域就成为当前旅游地建设与管理中的重要课题之一。对抽象事物的定量研究一直是管理科学领域的热点和难点,国内有关顾客满意度的定量测评研究起步晚,且较多集中于企业有形产品的分析,由于旅游产品的无形性,国内对收稿日期:2005-05-14;修订日期:2005-09-20基金项目:安徽省2003年度重点科研项目(03021011);安徽省教育厅自然科学项目(2005KJ017);国家社会科学基金项目(03BJY084)作者简介:王群(1979-),女,安徽合肥人,硕士,讲师。主要从事旅游环境管理教学与研究。E-mail:
6、junyang110771@163.com172地理研究25卷旅游地的旅游环境游客满意度定量测评几乎处于空白。目前有学者从环境容量、环境评[12～19]价、景观设计、视觉及环境影响等方面进行研究,试图寻找提高游客满意度和实现可持续发展的具体途径,但很少运用管理科学中的满意理论定量研究如何营造适合游客的旅游环境,提高游客的满意度。美国顾客满意度指数(ACSI)测评模型是目前国际上流[20]行的用于测评顾客对企业产品质量及服务满意程度的一种模型。本文借鉴此模型,试图将企业的这种管理方法运用到旅游地旅游环境管理中,建
7、立旅游地旅游环境游客满意度指数(TouristSatisfactionIndex,TSI)测评模型,并以著名山岳型旅游地———黄山风景区为例,对模型进行了实证分析和验证,以期推动旅游地旅游环境管理的相关研究。2TSI模型与指标体系2.1TSI概念模型游客满意理论(TouristSatisfaction,TS)指游客通过旅游活动过程的感知和事先预期的对比,两者之间产生的心理差距。如果实际感知超过活动前预期,即差距为正值时,游客就会感觉到满意,差距越大游客就越满意;反之,负向差距越大表明游客满意度越[21]低。游客
8、对旅游环境的满意程度受诸多因素影响,并由此产生一系列连锁反应。一般来说,游客的旅游环境感知主要包括自然景观质量和社会服务质量感知两部分,并通过与价格感知的对比形成对旅游地游览价值的感知,由此形成的实际值与期望值的差异将影响旅游者的满意程度。游客满意可提高游客忠诚度,树立旅游地形象;游客不满可能会抱怨或投诉,损害旅游地名誉,旅游地通过积极处理游客抱怨可将抱怨的游客转化为忠诚的游客。[20
