基于生命周期的IT服务质量管理

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1、基于生命周期的IT服务质量管理左天祖孙强TT服务是一个动态过程，它包括设计、协商、提供、使用和终止5个过程；相应地，TT服务管理，包括IT服务质量管理也应该是一个动态过程。IT服务的生命周期从生命周期法的观点看，TT服务质量管理由四个阶段组成：设计、协商、实施和反馈。我们将棊于主命周期法的IT服务质量管理定义为:以客户为中心、利用SERVQUAL对ITIL服务过程的质量进行设计、协商、实施和评审的管理方法。首先，服务提供者根据客户的实际借况和需求，对服务的质疑水平、质量参数和成木等进行计划和设计；然后，服务提供者和客户就服务质量进行协商，这是客户和服

2、务提供者Z间平衡并达成一•致的过程，标志是双方签订服务质量协议（或在服务水平协议书屮对服务质量的声明）；Z后，双方根据服务质虽:协议，对TT服务质量进行控制、监督、改止和提高，并在需耍时重新进入第二阶段;最后，双方对整个服务过程的服务质量加以评审，确定相关费用。这四个阶段的关系如下图：IT服务质量管理生命周期具体來看，基于生命周期的IT服务质量管理具有下列特点：1.系统地管理TT服务质量。IT服务包含9个服务流程和一个服务职能，评价它们质屋的方法和指标有很人的不同，如24X7小时的支持、多少用户有一个联系人和响应时间等。本方法从整体上系统地管理这些服

3、务，使客户满意。1.与IT服务流程本身紧密结合。在决定捉供1T服务时，一方面以客户的角度，根据SERVQLIAL的原理,考虑怎样才能使客户满意來设计服务；另一方面，以服务提供者的角度，从成木、收益和风险等角度确定能提供和保证的服务质量。服务质量本身就是服务协商阶段的一项非常重要的内容。在提供和实施IT服务时，服务质量是双方交流的共同语言，实施服务质量管理与提供TT服务是一个不可分割的过程。绘后，只有在评审服务质量，双方确认服务水平协议执行情况后，才能终止服务。2.冇效反馈。与1S09000和MalcolmBaldrige(美国国家质量奖)不同，木方法

4、提供了适用于服务过程的具体服务质量评价指标，故可通过更冇效的反馈，改正服务、提高服务质量。四个生命周期阶段的实施通过Z前的分析，我们识别了1T服务质量管理的“对象”(ITIL),找到了一把冇效的“尺”(SERVQUAL),并提出设计、协商、实施和评审的TT服务质量生命周期管理法。下而将对生命周期每个阶段怎样实施问题逐一分析。1.设计阶段具体來说，服务质量设计阶段需做以下工作：(1)根据提供的服务，分析客户质量需求。(2)根据客户质量需求进行“成木-效益”分析。同一质鼠标准的1T服务对不同的客户可能成木不相同。比如，服务质量要求是在1小时内重启客户的主

5、机，对主机分散的客户和主机集屮的客户成本可能差别很大。进一步，如果将这个任务分包给第三方，対成本的影响也需事先加以测算。绘厉，即使某一单项服务质量保证从“成本-效益”分析不可行，但从整体上也许是可行的。正如戴尔公司的经营哲学“我们有限承诺，但超值交付”，服务捉供者也应该对服务质量的“成木-效益”进行分析，以保证所作的质最承诺是可行的。(3)风险分析。即使“有限承诺”也是有风险的。由于佶息系统和信息技术对企业战略及其业务运作越来越关键，并且随着信息技术的发展，信息系统也越来越复杂，前后一致地有效管理IT服务质量对服务捉供者是巨大的挑战。质量风险可分为两

6、个方面，一是为了提供某种质最要求的服务，服务提供者所面临的风险，另一个是，如果服务质量没有符合要求，要弥补客户损失的风险。2.协商阶段根据服务复杂性的不同，协商阶段可能是一个非常耗费时间和粘力的过程。双方至少耍就下列问题进行讨论并达成一致：(1)质量评价指标。归纳起來，质量评价指标分为四类：基于时间的指标：如7天X24小时技术支持、一年中网络崩溃的时间不超过1小时等；基于数H的指标：如系统在业务高峰时允许授多100个用户同时使川，每多少个用户有一名技术支持等；基于频率的指标：如每隔2天备份一次客户的数据库等；基于服务条款的指标：如服务捉供商为客户捉供

7、的技术培训等。(2)免责条款。它规定在何种情况下，如不可抗拒的H然灾害筹，服务提供者可免除因此而没冇达到服务质城标准的责任。(1)惩罚条款。当服务质量没冇达到事先制定的标准时,怎样惩罚服务提供者,或者当因此造成客户重大损失时，怎样弥补损失。(2)协商机制。出现质量问题时，该如何协商。(3)术语衣。双方彼此确认评定服务质量时使用的关键术语，并书而保存。1.实施阶段实施阶段既是前两个阶段成果的应用和检验，更是后阶段即评审阶段的分析基础。实施阶段实质上是一个控制、监督、测量和改进的不断循环的过程。控制是参照TTTL的“最佳实践”标准，对TT服务过程中的各种

8、活动进行控制，使其按耍求运作；在这个过程中，还要对服务质量进行监仰和测量，确保服务符合质量耍求；在正常情况下