管理创新-基于客户全生命周期的供电服务管理

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1、基于客户全生命周期的供电服务管理二零一五年六月****供电公司位于铝城枣乡之称的****境内，系国有中一型企业，担负着全县3个街道办事处、11个乡镇的生产、生活供电服务任务。公司下设职能部门8个，业务支撑和实施机构2个，供电所16个。公司现有110千伏变电站5座，35千伏变电站13座，变电容量583.2兆伏安。2013年，公司购网电量完成10.62亿千瓦时，同比增长2.91%;售电量完成10.01亿千瓦时，同比增长3.17%;平均售电电价527.68元/千千瓦时，同比增长3.17%;综合线损率5.7%;实现营业收入62210

2、万元，同比增长0.99%。行风评议再获全县公共服务类第一名。公司先后荣获全国模范职工之家、山东省电力公司先进单位、山东电力集团公司创先争优先进基层党委、省安全生产先进单位、省电力行业安全生产先进单位、省富民兴鲁劳动奖章、省履行社会责任示范企业、省第七届、第八届、第九届消费者满意单位、省创建学习型示范企业、省AAA优等信誉企业、省管理创新优秀企业、省价格诚信单位、聊城供电公司先进单位等荣誉称号。一、建立客户全生命周期供电服务管理体系的外部环境及背景随着国网电力管理体制的改革、电力市场信息化的推进及新能源技术的开发，电力企业面临

3、的行业竞争加剧，以市场为导向，以客户为中心，通过网络、信息技术提高企业核心竞争力已经成为共识，旨在为客户提供更优质的服务。然而，“以客户为中心”的服务理念在现实工作中并未完全落实，客户的需求越来越难以把握，社会市场环境由以往的客户迁就电力企业用电转变为按照客户的需求设计供电。当客户需求发生变化时，企业必须做出相应的变化，否则就会在竞争中失去优势。（一）建立“客户全生命周期”供电服务管理体制的必要性电力是国民经济各生产部门的主要动力，稳定而优质的客户群则是电力企业经济利润的支柱，为确保“十五”期间指出的加快电力市场改建设、深化

4、电力体制改革，确保居民用户得到优质廉价的电力服务的目标及坚持市场化改革方向，认真分析客户需求，建立公平的市场机制的主要任务，电力企业理念先行，各职能部门进一步明确思想，统一认识，即把“客户全生命周期”提升到企业客户战略，从战略高度确定应用“客户全生命周期”的指导思想，明确与企业整体战略、信息化战略、管理变革等的关系，把“以客户需求为导向”的口号融入社会实践中。客户需求与客户生命周期是密不可分的，在客户生命周期上客户需求是客户在企业中价值的体现，是企业稳定客户的重要组成部分，客户越稳定，对于企业的价值就越大。（二）电力企业机遇

5、与竞争并存一直以来，政府以“节能减排和环境保护”为重点发展社会经济，汰落后产能退出机制，开发和推广节约型、替代型、循环利用资源和治理污染的先进技术。当前的社会环境对电力企业来说机遇和竞争是并存的，政府淘汰一部分污染重、发展前景差的机组，有利于电力企业进一步发展先进产能机制，政府鼓励开发、推广新型能源（比如风能、太阳能），这不仅与电力企业的长远发展思路相吻合，而且也可以为这一目标提供有效的政策支持与保护。节能减排必须要在节水、节煤和脱硫、除尘等方面进行彻底改造，这就必须要企业追加资金投入，因而发电成本的增加，影响企业的短期效益

6、，加之技术性问题也会增加运营成本。同时，发电企业市场化程度日益加剧，煤炭价格居高不下，各种税费费率不断上调，尤其是现阶段电力企业积极引入分布式光伏发电及新型能源（比如风能、太阳能）发电，企业的运营成本增加，加大了电力市场的竞争力度，在这种竞争环境下，制定高效可行的“客户全生命周期”供电服务管理制度，不仅关系到电力企业的经济利润，更决定着一个企业能否在市场中生存，在竞争中赢得一席之地。二、建立客户全生命周期供电服务管理体系的内涵及主要做法近年来，电力企业面对着剧烈变化的市场环境及竞争压力，客观分析企业面临的机遇和挑战，坚定“以

7、客户为中心”的服务理念，制定科学的“客户全生命周期”供电服务管理体制，并以此引领企业改革发展的方向。积极推进管理体制信息化、供电服务科技化，以打造核心竞争力为中心、以优质服务为动力，探索有效的市场发展路径。基于电力企业的行业和产品的特点，电力企业客户全生命周期可分为四个阶段：识别阶段、发展阶段、稳定阶段和退出阶段（见图1）。即识别阶段一企业主动搜集客户信息并为客户提供企业的信息，通过信息传递寻求双方目标交集；发展阶段一通过客户业扩报装业务的办理，客户关系得到迅速提升，潜在客户已转变为现实客户，双方相互信赖增强，但客户关系并不

8、稳定；稳定阶段一企业和客户关系已经趋于稳定，客户的需求增多，对服务水平也有了更高的要求，企业通过某种方式和途径维护客户关系，双方互动价值满意趋于稳定；退出阶段—企业与客户之间满意度降低，需求弱化，客户停止用电。根据不同生命周期的客户群，企业可以采取不同的方法及策略，从一个客户进入生命周期和