基于客户生命周期的客户关系管理策略

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1、2011届本科毕业设计（论文）题目：（中文）（英文）基于客户生命周期的客户关系管理策略Basedonthecustomerinthelifecycleofcustomerrelationshipmanagementstrategy学院专业行政班级学号姓名指导教师完成日期学院工商管理07管职称2011-4-20诚信承诺我谨在此承诺：本人所写的毕业论文《基于客户生命周期的客户关系管理策略》均系本人独立完成，没有抄袭行为，凡涉及其他作者的观点和材料，均作了注释，若有不实，后果由本人承担。承诺人（签名）:2011年4月20日基于客户生命周期的客

2、户关系管理策略摘要：随着客户关系时代的到来，传统的单纯依靠产品的方式已经不能给企业带来持久的竞争优势，客户关系成为越来越重要的一项战略资源。虽然很多企业已经开始重视客户关系管理的研究与应用，但他们往往限于静态的考虑，本文从客户生命周期的角度出发，来动态的针对客户各个阶段的特征采取合适的策略关犍词：客户关系；客户生命周期；客户价值；客户管理策略Abstract:Withtheeraofcustomerrelationship,thetraditionalwayofrelyingsolelyontheproducttotheenterpri

3、sehasnotsustainedcompetitiveadvantagc,customerrclationshiphasbecomeanincreasinglyimportantstrategicresource・Althoughmainyenterpriseshavebeguntocustomerrelationsmanagementofresearchandapplication,buttheyoftenlimitedtostaticconsideration,thisarticlefromtheAngleofcustomer1i

4、fecycle,todynamiccharacteristicsofeachstageforcustomerstakeappropriatestrategyKeywords:customerrelationship;customerlifecycle;customervalue;customermanagementstrategy1绪论11.1研究背景11.2问题的提出11.3国内外研究现状11.3.1国外研究现状11.3.2国内研究现状21.4研究方法和技术路线32客户关系管理的基本理论32.1客户关系管理的概念和内涵32.2客户关系

5、管理的内容和原则42.2.1客户关系管理的内容42.2.2客户关系管理的原则43客户关系生命周期43.1客户关系牛命周期概述43.2客户关系生命周期阶段的划分54不同的客户生命周期阶段的客户管理策略65经营意见86总结8参考文献81•绪论1.1研究背景£

6、1993年美国咨询公司GartnerGroup提出CRM示，CRM成为企业管理研究和应用的一个持续热点。尤其是近年來，全球一体化的进一步发展，导致市场竞争日趋激烈，一方面,随着市场和信息沟通渠道的日益饱和，产品质虽:和服务特征也tl渐趋同；另一方面，顾客在产品、服务、渠道和沟通等方面的

7、选择余地空前增大、转移壁垒不断降低，控制权正从企业向顾客转移。仅仅追求产品差界化的战略已无法为企业带來持续的核心竞争优势，越来越多的企业把捉升企业的核心竞争力的目光着眼于客八关系管理上而。客八已经成为企业至关重要的成功因索和利润来源，谁把握了客户谁就拥冇了市场，谁就能立于不败Z地。1・2问题的提出虽然很多金业都认识到了客户关系管理的重耍性，但是口前人多数还处于静态客户关系的管理，没有时间对客八关系的影响，不能反映客八关系发展的动态特征。世界上没有永远的敌人，也没冇永远的刖友，自然也不可能会冇永远的客户。一个客户是如何产生的，中间会发生什

8、么变化，最后又在何时，为何消失，在此期间企业要采取何种措施来管理客户，才能挽留住客户，收获最大的利益，这就是本文要研究的问题。1・3国内外研究现状1.3.1国外研究现状国外对于客户关系的生命周期做了大量的研究,在客户生命周期的划分上提出了许多理论。Ford认为客户关系大致可以分五个阶段（不包括•“结束”阶段）：1.预备阶段。如由于某些环境的改变促使买方重新考虑现有的业务伙伴关系。2.早期阶段。初步尝试，如试用样品。3.发展阶段。持续购买，积累与新业务伙伴的交易经验。4.长期阶段。双方都认识到了两者关系的重要性，承诺长期保持交易关系。5.

9、终极关系阶段。关系制度化，任何一方企图解除关系都必须得到另一方的许可。Wackman和Sdlmon考察了广告代理领域的关系生命周期，将关系分成四个阶段：1.预备阶段。该阶段买卖双方互和了解，卖方尝试销伟产品