基于客户生命周期的客户关系管理策略[毕业论文]

《基于客户生命周期的客户关系管理策略[毕业论文]》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、本科毕业论文（20__届）基于客户生命周期的客户关系管理策略10目录摘要1关键词1Abstract1Keywords11绪论11.1研究背景11.2问题的提出11.3国内外研究理论简述21.3.1国外研究理论21.3.2国内研究理论21.4研究方法和技术路线21.5研究内容32客户关系管理的基本理论32.1客户32.2客户关系管理的概念42.3客户关系管理的核心思想42.4客户关系生命周期42.4.1客户关系生命周期的定义42.4.2客户生命周期阶段的划分43雅戈尔服装客户管理分析53.1雅戈尔服装客户管理概况63.2雅戈尔服装客户关系管理的不足63

2、.3基于客户生命周期的客户关系管理63.3.1雅戈尔客户生命周期的划分73.3.2考察期客户关系管理策略73.3.3形成期客户关系管理策略83.3.4稳定期客户关系管理策略83.3.5退化期客户关系管理策略94总结9参考文献10致谢1110摘要：随着客户关系时代的到来，传统的单纯依靠产品的方式已经不能给企业带来持久的竞争优势，客户关系成为越来越重要的一项战略资源。虽然很多企业已经开始重视客户关系管理的研究与应用，但他们往往限于静态的考虑，本文在前人研究的基础上，进行了客户生命周期相关理论的研究，从客户生命周期的具体划分入手，分析各个客户生命阶段的特征

3、，并结合具体案例来分析针对各个生命周期的阶段应采取怎样的策略。关键词：客户关系；客户生命周期；客户价值；客户管理策略Abstract：Withtheeraofcustomerrelationship，thetraditionalwayofrelyingsolelyontheproducttotheenterprisehasnotsustainedcompetitiveadvantage，customerrelationshiphasbecomeanincreasinglyimportantstrategicresource.Althoughmanye

4、nterpriseshavebeguntocustomerrelationsmanagementofresearchandapplication,buttheyoftenlimitedtostaticconsideration,thisarticlefromtheAngleofcustomerlifecycle,todynamiccharacteristicsofeachstageforcustomerstakeappropriatestrategyKeywords：customerrelationship;customerlifetimecycle

5、;customervalue;customermanagementstrategy1绪论1.1研究背景客户关系管理，是企业总体战略的一个重要组成部分，它最早是由美国咨询公司（GartnerGroup）在1993年提出来的，自此之后就一直是企业管理研究和应用的热点之一。尤其是近年来，全球一体化的进一步发展，使得市场的竞争日趋激烈，企业不仅面临着国内竞争对手的威胁，来自国际的压力也越来越大。一方面，产品的质量和服务特征日渐相同，市场上充斥着同行业竞争对手的相似产品；另一方面，顾客在产品、服务等方面的选择余地大大增加，转移壁垒不断下降，市场已经从卖方市场转

6、变为买方市场。因此，仅仅追求产品差异化的战略已经显得有些捉襟见肘，客户关系管理在提升企业核心竞争力上的作用越来越大。顾客是上帝，这是一句经典的名言。客户是企业的利润来源，是企业生存和发展的重要因素，谁把握了客户谁就拥有市场，谁拥有市场谁就能立于不败之地。因此，加强客户关系的管理是企业发展的大势所趋。1.2问题的提出10虽然目前国内很多企业都认识到了客户关系管理的重要性，并且开始投入大量资金进行CRM系统的开发和建设，并且对客户关系管理抱有很高的期望，但是最后往往发现他们并没有达到预期的效果。出现这样的情况原因是多方面的：首先，有些企业对客户关系管理的

7、认识发生了偏差，过分的依赖技术，夸大了技术的作用，忽视了客户关系管理中的管理思想研究，将它简单的看成一套技术软件；其次，部分企业在实施客户关系管理中表现得有些急功近利，追求资金的快速回收，而忽略了客户关系发展的一般规律。客户关系的发展有其固有的生命周期，客户关系的生命周期从考察期到发展期再到稳定期，客户关系的水平逐次提高，具有不可跳跃性。因此，客户生命周期的研究对企业实施客户关系管理的成功有巨大的作用，可以让企业准确把握客户的动态特征，加强企业的快速反应能力，为企业的战略制定提供更有效的指导，而基于客户生命周期的客户关系管理策略也更有针对性，更有成效

8、。1.3国内外研究理论简述1.3.1国外研究理论国外对于客户关系的生命周期做了大量的研究，在客户生命周期方面