基于生命周期的it服务管理研究

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1、同济大学经济与管理学院硕士学位论文基于生命周期的IT服务管理研究姓名：陆康明申请学位级别：硕士专业：信息管理与信息系统指导教师：胡克瑾20080301摘要IT服务管理是企业信息化过程中不可缺少的一部分。它通过协调信息部门的运作流程，改善信息部门与业务部门的沟通，有效提升IT服务的质量，改善信息部门的整体形象，提高用户对于信息化建设成果的满意程度。但是，企业的IT服务管理，一般在信息化的运营维护阶段实施，这时系统已经开发完成，如果实施IT服务管理后发现要对系统进行更改，则会比较困难，而且这样做成本也比较高，很难达到理想的效果。本研究针对上述问题，引入了服务生命周

2、期思想，把IT服务管理按照服务生命周期进行划分，明确各阶段的任务，使实施周期长、流程繁复的IT服务容易被控制和管理。另外，在信息化之初引入Ⅱ服务战略规划，对IT服务由事后控制转变为事前控制，辅助企业IT战略的顺利推进。同时在IT服务管理最后阶段，通过对实施效果进行评价与改进，保证IT服务管理达到预期目标。本文首先对文献进行研究，分析IT服务管理的现状，把IT服务管理按照服务生命周期划分为五个阶段，在11r服务管理实施之前，就制定IT服务战略，统一规划IT服务管理；在rr服务的设计、执行、运营阶段，实施配置管理、事故管理、问题管理等流程：最后通过德尔菲法对IT服

3、务进行评价，改进IT服务管理质量，以达到IT服务管理的预期目标。然后本文结合某电信运营商IT服务管理实施的实例，论述了基于生命周期的IT服务管理思想的具体应用。关键词：rr服务管理，ITIL，生命周期，德尔菲法AbstractABSTRACTAs锄essemialpartofenterpriseinformatizationprocess．ITServiceManagement(ITSM)canhelpenhancethecommunicationbetweenbusinessandITandeffectivelyimprovequalityofITservi

4、cebycoordinatingIToperationalprocess，thusbuildingamoresatisfactoryimageofITdepartment．However,ITSMisusuallycarriedoutinthemaintenanceofinformatizationwheninformationsystemshavealreadybeenimplemented．Soit’Sdifficultandcostlytomakeadjustmenttosystemsandyieldexpectedresults．Inviewofthe

5、problemabove，thedissertationin仃oducesservicelifecycletheoryanddividesthewholeITSMintoseveralspecificstageswhichbringlong—penedandcomplexrrserviceundercontr01．Inaddition,formulatingITSMstrategyattheinitialstageoftheenterprise’SinformatizationcanhelptransformtheroleofITSMfromreactivet

6、oproactiveonethusfacilitatingtherealizationofITstrategy．Meanwhile，toevaluateITSMwillhelpenstlreitfulfilltheexpectedgoals．StartedbythegeneraldescriptionofITservicemanagementandtheCOreofITIL．aswellasthetheoryofservicelifecyclemanagement,thedissertationfollowstheprincipleoflifeeyclethe

7、orytodividetheITSMintofivestages．InthefLrstplace，ITSMstrategyismadebeforetheimplementationofITSM．Thenconfigurationmanagement，incidentmanagementandproblemmanagementareimplementedinthedesign,implementationandmaintenancestages．TheDelphimethodisusedtoassesstlleperformanceofITSM．Intheend

8、．authorusesacasewhi