基于生命周期法的IT服务质量管理

《基于生命周期法的IT服务质量管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、基于生命周期法的IT服务质量管理作者：孙强文章来自：ITGov时间：2006-02-15Hits:1718在全球信息化的浪潮中，信息技术和商业运作密切相关。企业依靠信息技术满足其商业需要，实现公司的目标，这种依靠每天都在增加。高质量的信息技术服务与企业的成功直接相关。目前，信息和信息技术对于很多组织而言正在成为最重要的资产，但这反过来不适应的和昂贵的IT服务，或者实施的高风险，将降低信息技术服务对企业的价值，甚至导致IT本身已经或潜在成为一个巨大的威胁。因此，管理层需要确保IT与公司战略一致而且公司战略也很好地利用了IT的优势。正是由于随IT而来的风险、利益和机遇使得I

2、T服务管理成为公司战略管理中很重要的一个方面。信息技术服务管理：概念和范围 今天，客户对服务的需求不再满足于“把坏了的机器修好”，而是希望“建立永续运行的基础架构”，更希望“利用IT服务，为企业创造最终价值”。客户对IT服务提供方的期望值越来越高，这里的“IT服务提供方”，是一个广义的概念，可以是政府部门或企事业单位的信息中心或信息部，也可以是承担其它单位的外包业务的IT服务提供商，以下统称为“IT服务提供方”。这种需求的变化表现在很多方面：例如，一直在企业中是成本中心的IT部门，正在悄然转变为服务提供者（包括对内和对外提供服务）；我们常见的包括网上银行、通讯系统在内的

3、实时交互系统的正常运营，开始交由背后的IT厂商来支撑。于是，“信息技术服务管理”（InformationTechnologyServiceManagement，以下简称“IT服务管理”）这一理念应运而生。 “IT服务管理”正是这样一套面向过程、客户聚焦的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务传送和支持能力。 这道理讲起来很简单——在人们日益依赖于飞机带来便利的同时，对飞行的安全要求也就越来越高。这时如果只是向乘客保证：当故障发生时，你可以迅速地排除故障。这样的说法一定会让乘客失去安全感。作为航空公司，你必须有一套“制度”来保证飞机的安全飞行，而

4、这，也正是IT服务管理的意义所在——通过建立完善的管理机制，确保企业业务可持续运营。 IT服务管理与传统IT管理的不同之处在于，传统的IT管理是面向技术和设备的管理，而IT服务管理则是针对整个机制、流程和服务的管理。比如自动订单处理服务、通信计费服务等等，针对这些服务，IT服务管理直接提供面向业务和应用的IT管理。用中国惠普支持服务事业部总经理杨晓樱的话来说，相较以前IT公司的头痛医头、脚痛医脚，ITSM就象一套保健机制，它让病人通过保健恢复健康，让正常人通过科学训练成为优秀的运动员——这是为了更好地生存，企业必须做出的改变。企业可以通过转变IT管理对象来转变IT经理的

5、思路，从直接管理硬件、到管理企业服务，IT服务管理帮助企业搭上了服务经济的快车。在IT服务管理领域，有一个世界范围内事实上的标准，它就是英国商务部开发的“信息技术基础设施库”（InformationTechnologyInfrastructureLibrary，简称ITIL）。ITIL将IT服务分为九个核心流程和一个服务职能。这就个过程是服务水平管理、可用性管理、能力管理、持续性计划、成本管理、问题管理、变动管理、配置管理及软件控制和分配，一个服务职能是帮助台。 它们的含义分别如下： 服务级别管理（ServiceLevelManagement）：服务水平管理的目标是通过

6、协调IT用户和提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率。 可用性管理（AvaliablityManagement）：可用性管理的目标是优化IT基础设施的性能，它的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平，这种服务可用性确保业务满足其目标。 能力管理（CapacityManagement）：使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。 持续性计划（ContingencyPlanning）：在尽量少的中断客户业务情况下，提供IT服务，并在IT系统出现问

7、题时，以可控的方式恢复。 成本管理（CoatManagement）：确定IT服务的预算，监督预算执行情况，根据提供的服务收取费用。 帮助台（Helpdesk）：帮助台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点。例如一名普通技术支持人员完全可以利用从该系统中获得的信息，协助用户解决简单的数据库问题，而不一定要将用户转交给专门的数据库工程师。 问题管理（ProblemManagement）：对服务台识别的偶发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。 变更管理（ChangeM