服务运营手册

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1、目录第一章服务营销服务定义………………………………………………………………………6页一、服务的重要性…………………………………………………………………6页二、服务的信念………………………………………………………………………6页三、服务的四级………………………………………………………………………6页四、顾客是什么？……………………………………………………………………8页五、用心服务让客户感动的三种方法………………………………………9页关注顾客的十三项原则……………………………………………………………10页案例……………………………………………………………………………………11页

2、第二章服务的附加值服务附加值的定义……………………………………………………………………13页一、现在的顾客在意的是…………………………………………………………13页二、提供附加值要注意……………………………………………………………14页三、服务可变成生产力的条件………………………………………………………14页四、服务等同于赢销………………………………………………………………15页五、高度服务下的品质与成果………………………………………………18页六、服务会给顾客带来什么……………………………………………………18页案例……………………………………………………………………………

3、………19页79第三章感动式服务一、感动式服务……………………………………………………………………21页二、结合教育产业的特点感动式服务……………………………………21页三、感动服务的范畴……………………………………………………………21页四、顾客期待与实际体验的关系……………………………………………22页五、如何做到感动式服务………………………………………………………22页六、实施感动式服务的原则……………………………………………………23页七、客户的十项需求………………………………………………………………23页八、感动服务的三个机会……………………………………………………

4、…24页九、感动服务的分类………………………………………………………………25页十、如何实施感动服务…………………………………………………………26页十一、员工做感动服务的流程………………………………………………27页十二、行动七步曲…………………………………………………………………28页第四章面谈要点一、面谈前如何提升员工状态……………………………………………30页二、面谈前的准备………………………………………………………………30页三、面谈时间的选择与把控………………………………………………33页四、面谈中应注意的细节……………………………………………………34页五、面谈

5、聆听的要点……………………………………………………………35页六、面谈聆听的五个层面……………………………………………………35页七、如何与客户在面谈中建立信赖关系……………………………36页八、现场如何了解客户情况………………………………………………39页79九、探询客户需求……………………………………………………………………40页第五章会销后客户服务成交一、电话约访客户……………………………………………………………43页二、拜访前的准备………………………………………………………………44页三、要求成交………………………………………………………………………46页四、转介绍…

6、………………………………………………………………………48页五、会销后客户服务…………………………………………………………50页六、处理客户反对意见………………………………………………………50页第六章成交客户后期服务一、成交客户后期服务的原因…………………………………………56页二、后期给予客户服务的时间把控………………………………56页三、成交客户转为老客户经营……………………………………………57页四、成交客户转为推销员经营………………………………………60页五、后期客户服务的角色定位………………………………………61页第七章服务质量服务质量……………………………………

7、…………………………………………64页服务质量管控…………………………………………………………………………64页服务质量的内涵……………………………………………………………………64页服务质量的特点……………………………………………………………………64页打造服务质量保证体系的措施………………………………………………64页79服务质量评判标准…………………………………………………………………67页第八章服务补救一、服务补救………………………………………………………………………70页1、服务补救定义………