电玩城运营手册——服务篇

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1、运营手册---服务篇1、服务礼仪1）基本服务礼仪2）运营现场标准仪容仪表3)内场服务职责2、收银规范1）收银员服务规范10基本服务礼仪基本服务礼仪是我们每日工作的基础，服务礼仪是我们专业度的基本体现服务的姿态及话术1、站姿基本要求：挺拔、优美形体训练：两脚并拢、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。2、走姿基本要求：协调稳健，轻盈自然形体训练：收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。注意面带微笑，表情自然大方。3、蹲姿基

2、本要求：保持二位站姿形体训练：（女）下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。（男）左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。4、欢迎顾客的姿势形体训练：保持二位站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“您好！欢迎光临泰酷游戏！”5、指示顾客进门的引导姿势形体训练：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并拢，向右横摆到

3、与腰部同高身体右前方，微笑友好地目视顾客，直到顾客走过去，再放下手臂。6、询问顾客的姿势10形体训练：基本姿势保持二位站姿，双眼注视前方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“您好，请问有什么需要服务的吗？”7、给顾客指引视线范围内的东西语言：“您好,您要的商品，在那边不远处。”形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前抬到与肩同宽的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，头不偏，眼与手的方向一致，且眼睛要兼顾所指方向和顾客。8、带领顾客的引导姿势语言：“您好,请跟我来”形体训练：基本姿势保持二位站姿

4、，将右手由前横摆到与肩同高的位置，用手掌指向顾客要去的方向，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和顾客。6、指示顾客就坐的引导姿势语言：“您好,请坐”形体训练：基本姿势保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，从上向下，摆动到距身体45度处。7、给顾客指示替代商品的姿势语言：“对不起，您需要的商品暂时没有，有一款产品和它相似这款可以吗？”形体训练：在说对不起的时先向顾客点头至歉，然后在自己身体的右侧展示商品的动作。展示的位置应在胸同高处，掌心向外。8、给顾客指引收银台方向的姿势语言：“您好,请到收银台缴款”形体训练：与“请跟我

5、来”的姿势相同9、给顾客递交商品的姿势语言：“您好,这是您买的商品，请拿好”形体训练：基本姿势保持二位站姿，说话的同时双手的前臂抬到与腰同高，后臂自然下垂，说请拿好时手臂前伸，交到顾客手中。10、与顾客道别的姿势10语言：“谢谢光临，请慢走。”形体训练：保持二位站姿，上身向前微倾，头部微微向右请到。并对顾客说：“谢谢光临，请慢走。”运营现场标准服务礼仪：1）接待顾客时面带微笑。2）和顾客交流时使用标准的礼貌用语（您好，欢迎光临泰酷游戏哈尔滨店）3）面对顾客时身体前倾，双腿直立，距离顾客两臂的距离，目光注视顾客。4）电玩区

6、域较吵，与顾客近近距离交流时，请身体前倾头部微微倾斜。5）于正在游戏的顾客交流，应身体前倾，双腿直立，目光与顾客平视，头部距离顾客一个人身的距离，能听清楚对方说话为宜。6）主动发现顾客的需求，主动上前帮助顾客。7）顾客寻找服务员需要帮助时，应加快脚步赶到顾客身边，微笑面对顾客。8）顾客咨询时，伸出手臂并拢五指，指向顾客所问的方向，目光注视顾客，面带微笑向顾客解答，如果顾客表示还是不明白具体的导玩员可以带领顾客前往。9）标准服务用语：A、您好，欢迎光临泰酷游戏！B、您好，请问有什么需要服务的吗？（忌讳用您需要帮助吗、有什么

7、要帮忙的吗）C、对不起！让您久等了。D、祝您游戏、观影、消费愉快！E、谢谢光临，请慢走！运营现场标准仪容仪表1）员工着标准工装、佩戴工卡。工装干净整洁，无污渍。（食品区不可佩戴任何饰品）不得穿戴除婚戒、耳环（一对）以外的任何装饰品。同时头发颜色不可染成过于鲜艳,应当保持端庄稳重的第一感官印象.具体标准由运营主管把握.101）女生淡妆上岗，头发扎起盘于脑后，穿着舒适包脚运动鞋；男生前发不过耳后发不过领、不蓄须，穿着舒适包脚运动鞋。2）我们提供员工休息室所有食品与饮品请在员工休息室内食用。3）走动中频率应该保持不低于2步/秒

8、，步幅不少于0.6米/秒。发现问题，要提高速度前往，尽量在最短时间之内到达现场。4）与顾客交流时或解答疑惑时，也需观察其他顾客的动向与需求。5）移动桌游时请轻拿轻放，不要拖拽。巡场时应注意及时拾起地面桌面和设备的杂物,桌椅随时摆放整齐。责任区域内地面卫生需由责任人保持整洁标准.内场服务职责场内服务是每一名TIMECO