电玩城运营手册簿——服务篇

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1、实用文档运营手册---服务篇1、服务礼仪1）基本服务礼仪2）运营现场标准仪容仪表3)内场服务职责2、收银规范1）收银员服务规范文案大全实用文档基本服务礼仪基本服务礼仪是我们每日工作的基础，服务礼仪是我们专业度的基本体现服务的姿态及话术1、站姿基本要求：挺拔、优美形体训练：两脚并拢、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。2、走姿基本要求：协调稳健，轻盈自然形体训练：收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。注意面带微笑，表情自然大方。3、

2、蹲姿基本要求：保持二位站姿形体训练：（女）下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。（男）左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。4、欢迎顾客的姿势形体训练：保持二位站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“您好！欢迎光临泰酷游戏！”5、指示顾客进门的引导姿势文案大全实用文档形体训练：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并拢，向

3、右横摆到与腰部同高身体右前方，微笑友好地目视顾客，直到顾客走过去，再放下手臂。6、询问顾客的姿势形体训练：基本姿势保持二位站姿，双眼注视前方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“您好，请问有什么需要服务的吗？”7、给顾客指引视线范围内的东西语言：“您好,您要的商品，在那边不远处。”形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前抬到与肩同宽的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，头不偏，眼与手的方向一致，且眼睛要兼顾所指方向和顾客。8、带领顾客的引导姿势语言：“您好,请跟我来”形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由

4、前横摆到与肩同高的位置，用手掌指向顾客要去的方向，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和顾客。6、指示顾客就坐的引导姿势语言：“您好,请坐”形体训练：基本姿势保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，从上向下，摆动到距身体45度处。7、给顾客指示替代商品的姿势语言：“对不起，您需要的商品暂时没有，有一款产品和它相似这款可以吗？”形体训练：在说对不起的时先向顾客点头至歉，然后在自己身体的右侧展示商品的动作。展示的位置应在胸同高处，掌心向外。8、给顾客指引收银台方向的姿势语言：“您好,请到收银台缴款”形体训练：与“请跟我来”的姿势相同9、给顾客

5、递交商品的姿势文案大全实用文档语言：“您好,这是您买的商品，请拿好”形体训练：基本姿势保持二位站姿，说话的同时双手的前臂抬到与腰同高，后臂自然下垂，说请拿好时手臂前伸，交到顾客手中。10、与顾客道别的姿势语言：“谢谢光临，请慢走。”形体训练：保持二位站姿，上身向前微倾，头部微微向右请到。并对顾客说：“谢谢光临，请慢走。”运营现场标准服务礼仪：1）接待顾客时面带微笑。2）和顾客交流时使用标准的礼貌用语（您好，欢迎光临泰酷游戏哈尔滨店）3）面对顾客时身体前倾，双腿直立，距离顾客两臂的距离，目光注视顾客。4）电玩区域较吵，与顾客近近距离交流

6、时，请身体前倾头部微微倾斜。5）于正在游戏的顾客交流，应身体前倾，双腿直立，目光与顾客平视，头部距离顾客一个人身的距离，能听清楚对方说话为宜。6）主动发现顾客的需求，主动上前帮助顾客。7）顾客寻找服务员需要帮助时，应加快脚步赶到顾客身边，微笑面对顾客。8）顾客咨询时，伸出手臂并拢五指，指向顾客所问的方向，目光注视顾客，面带微笑向顾客解答，如果顾客表示还是不明白具体的导玩员可以带领顾客前往。9）标准服务用语：A、您好，欢迎光临泰酷游戏！B、您好，请问有什么需要服务的吗？（忌讳用您需要帮助吗、有什么要帮忙的吗）文案大全实用文档A、对不起！

7、让您久等了。B、祝您游戏、观影、消费愉快！C、谢谢光临，请慢走！运营现场标准仪容仪表1）员工着标准工装、佩戴工卡。工装干净整洁，无污渍。（食品区不可佩戴任何饰品）不得穿戴除婚戒、耳环（一对）以外的任何装饰品。同时头发颜色不可染成过于鲜艳,应当保持端庄稳重的第一感官印象.具体标准由运营主管把握.2）女生淡妆上岗，头发扎起盘于脑后，穿着舒适包脚运动鞋；男生前发不过耳后发不过领、不蓄须，穿着舒适包脚运动鞋。3）我们提供员工休息室所有食品与饮品请在员工休息室内食用。4）走动中频率应该保持不低于2步/秒，步幅不少于0.6米/秒。发现问题，要提高

8、速度前往，尽量在最短时间之内到达现场。5）与顾客交流时或解答疑惑时，也需观察其他顾客的动向与需求。6）移动桌游时请轻拿轻放，不要拖拽。巡场时应注意及时拾起地面桌面和设备的杂物,桌椅随时摆放整齐。责任区域内地面卫生需由责任