宾馆接待大堂管理

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1、岗位职责］1、执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、代表酒丿占总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。3、协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业吋间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。5、了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。6、熟悉酒丿占长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。7、负责客人遗留物品的查找、认

2、领工作。8、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。9、枚间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次口向前厅部经理作书面汇报。10、负责为住店客人联系求医看病事宜。11、协助收银处解决客人帐务方而的问题，处理因客人损坏酒丿占财物的索赔工作。12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇报。13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈营运部经理批示14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软

3、件引起的投诉，员工违纪建议等，并抄报营运部经理。15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈给礼宾主管。目的为塑造一个能展现公司企业文化的大堂接待环境，规范人堂接待管理制度，更好地为客户服务，树立公司良好的对外形象，特制定木制度。2适用范围2.1适用于公司办公区域大堂（按功能分设为接待前台、会客区、展厅）或前台接待区的管理。3职责前台接待员负责总机电话的接听；來访人员的接待、登记、引见；信件、报刊的订阅、登记、分发；需要时向来宾做公司丿力程及展厅演示产品的讲解。人力资源部负责制作提供员工及来宾出入大楼时佩帯的胸卡，包括员工

4、卡、临时出入卡及来宾卡。营销中心市场部负责大堂展示厅的策划、布置和改善；总裁办负责接待区的管理。实业公司保安人员负责大堂安全的保障、客人來访登记的指引。4内容4.1大堂公约4.1.1凡在大楼内工作的员工出入大楼及工作吋间内应正确佩带员工卡或临吋出入卡，下属各成员企业员工需到总部大楼办事吋，请配戴所属公司工作卡，否则按规定办理來访登记。4.1.2推销产品或联系业务而未与任何部门预约的来访者，一律谢绝进入办公区，由接待员与相关部门联系，若部门有意向洽谈，应派人到大堂接待区面谈。经许可或有公司陪同人员引领进入办公区的来宾，须到前台处领取并佩带

5、来宾卡后方可进入办公区域。大堂工作人员及公司管理人员冇权要求在办公大楼内未佩带胸卡的人员表明身份并止确佩带胸卡。4.1.3保持大堂整洁、安静、有秩序，不得在大堂内聊天、喧哗、吸烟；随地丢果皮、纸屑；每位员工都应有义务自觉爱护大堂的公共设施和卫生。4.1.4工作吋间内，除前台工作人员外，其他人员如非公务勿在大堂内作长时间停留。未经许可，不得进入前台工作区域，以免影响丽台接待员的工作。会客区和展厅只做公务接待用，各部门如冇需要，须到前台接待处登记后方可使用。4.1.5除前台接待员外，其他人员使用电话应到本人所属部门，如遇特殊情况,必须先征得

6、前台工作人员同意后方可使用，原则上通话吋间不得超过二分钊前台接待员有权制止上述违规行为。4.1.6下班后及休息日的非工作时间内，除值班保安人员外，任何人员如非工作需要,严禁在前台接待台、会客区、展厅内逗留，严禁长时间占用前台电话打私人电话；严禁坐在会客区内闲聊；严禁随意摆弄展厅的演示系统及设备等行为。4.1.7各部门装卸货物及使用电梯运货吋只能使用大堂侧门，不允许将货车停放在大堂正门处或通过正门运货，大堂工作人员有权对违反行为进行制止。4.2前台接待人员行为规范4.2.1穿着行政套装，化淡妆，佩带好员工卡，保持良好的精神状态，仪表端庄,

7、言行得体，面带微笑。4.2.2待客热情大方、礼貌周到、不卑不亢，能灵活得体地处理一些棘手事件,让來访或來电的客人，对公司留下最初的美好印象4.2.3熟记公司领导、各部门主管、各部门的直线/分机电话和具体办公场址，熟悉公司发展丿力程及主要产品。4.2.4上班时间不得擅离岗位，严禁闲谈、饮食，如工作需要短时间离开接待台吋，应交代值班保安人员代为来访接待和电话接听。4.2.5严禁长时间（超过二分钟）使用接待电话拨打与工作无关的电话。4.2.6日常例行监督检杳大堂的卫生清洁情况及前台总机电话/会客区/展厅是否能正常使用，遇冇情况，应及时与或总裁

8、办行政部联系解决。4.3前台接待员的工作规范4.3.1提前10分钟上班，做好所有准备工作，包括清理台面、准备好供客人阅读的报纸、彩页，整理好來访登记簿、來宾卡、电话接听记录本、备好饮用水、一次性水杯等；下班