大堂前台接待服务规程

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1、□非受控本发文编号：现行版本：A物业管理有限公司成都分公司标准大堂前台接待服务规程批准：审核：拟制：2013-05-30发布2013-06-01实施物业管理有限公司成都分公司发布大堂前台服务规程A版修改码：O1目的为客户提供一个干净、舒适的环境，全方位接收客户的需求，让客户体验全流程便捷的专业服务，提高客户的满意度。2适用范围适用于中航城市广场项目大厅前台客户接待工作。3职责3.1项目经理：负责全方位接待工作的监督和指导；3.2客服主管：负责大厅环境的检查，指导、监督前台接待客户工作的有序进行。3.3客

2、服人员：负责现场接待工作的受理以及接听客户的需求电话，给予明确的指引和帮助，记录并跟进实施；负责电梯高峰期的电梯引导；3.4工程人员：负责大堂电、空调、电梯等各类设备的维护；3.5安管部负责接待期间安全管控、车辆指挥、客户指引协助、大厅（楼层）休息区的家私管理等等4管理内容与要求4.1大堂环境管理：4.1.1大堂前台服务区：前台服务区实施“五常”管理，保证有一个整洁、舒适的环境；4.1.2大堂前台植物：枝叶新鲜无垂落、无枯叶，叶面无灰尘，如发现植物长势不良好，需及时与供方取得联系或告之综合组清洁管理员；

3、4.1.3大堂地面：地面干净无污迹、地面石材有光泽，无异物堆放，发现清洁问题应及时让现场清洁工前来处理；4.1.4大堂设施：大堂装饰物、沙发、茶几无灰尘且摆放整齐；大堂照明完好无损坏；电梯使用正常。发现设施问题开具维修通知单，通知工程人员前来处理。4.2大厦客户报纸、邮件的接收及发放根据《邮件收发管理规程》进行接收和发放。4.3电梯引导：-4-大堂前台服务规程A版修改码：O4.3.1电梯引导时间：电梯高峰期早上8：30至9：10分。4.3.2电梯引导规范：a.客服部/综合部8:30前摆放好电梯排队物资，

4、并开始在电梯厅入口实施业主（客户）排队等候电梯，对有插队和不排队人员进行劝说；一人（A）在电梯厅中间负责电梯控制钮、一人（B）在电梯厅入口负责放行等候区人数，心中默默计数，只能停靠大厅的电梯放行人数在16—20人之间（具体视业主/客户体型决定），从地下室到达大厅的电梯放行人数由B根据电梯内人数目测可放行人数并告知A，A根据可放性人数默默计数，可放性人数完成后，发出口令“请稍等”，如有不满客户应向其解释并指引等候下一班。b.见客户前来，应主动热情问候，并帮助按住电梯控制钮；c.引领客人时，应称呼“先生，这

5、边请”、“女士，里边请”等礼貌用语；d.当电梯到达，自动门开启后，用手挡住梯门，敬请客户步入电梯；4.4接待程序和要求：4.4.1来访接待：a.以“三米见微笑”的服务原则，迎接和送客时都要起立，热情招呼，认真倾听，仔细询问，详细记录，如正在接听电话或接待其他客户时，可以手势或微笑示意客户等候，表现出热情友好和愿意提供服务的态度。b.熟悉大厦目标客户，能够准确地称呼，主动迎接问好表示尊重，对陌生的客户务必问清姓名和公司，通常可问：“请问贵姓？请问您是哪家公司”4.4.2来电接待：在接听电话时，要在电话铃声

6、响起三声之内接听电话，发音准确清晰，让对方感觉热情和友好，使用的礼貌用语：“您好！中航物业”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢”等等。4.4.3接待办理：类别内容和要求询问1、按照“大厦百问”标准进行回答，对不清楚的，可答复客户：您这个问题，我将通知XX部门来给您回答,并且约定回复具体时间和方式。2、客人较多时，应做到办理一个，接待一个，招呼后一个。-4-大堂前台服务规程A版修改码：O投诉/抱怨耐心倾听，做好记录，按《客户抱怨、投诉处理规程》进行处理。对情绪激动的客户应安抚并及时引领到物业服务中心，

7、交综合主管处理，并及时个跟踪回访。维修及其他按照《客服中心运作管理规程》办理。入伙办理引导客户到综合部办理。装修办理引导客户到综合部办理。钥匙借用按照《钥匙借用管理规程》办理4.4.1接待完毕后对于不急于离开大厦的客户，应指引致大厅洽谈区休息。对于立即离开的客户，目送离开大厦，使用礼貌用语：“请慢走”！4.3客服人员仪容及操作礼仪4.3.1仪容仪表要求规范：仪态类型基本要求姿势要领仪容女士：淡妆男士:干净、整洁上岗前按规定着装，服装挺括、整洁,皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，

8、不留胡须，女员工着淡妆，头发用头花盘起。男：面容洁净，每日刮胡须，前发不过眉，侧发不掩耳、后发不触领；鬓角平整，不超过耳朵一半的位置；无烫发。女：面容洁净，化淡妆，妆容力求自然，刘海不过眉、发长不过肩、长发束起或使用发髻(客服、前台应将头发盘起)；用黑色发夹固定前额和脸颊两侧头发；-4-大堂前台服务规程A版修改码：O散落的细发、碎发用发胶固定。站姿“站如松”头正目平，女员工挺胸收腹，腰直肩平，两臂交叉放于小腹前，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感