第12章中小企业客户管理精细化设计

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1、第12章中小企业客户管理精细化设计12・2中小企业客户管理制度设计12.2.1客户服务管理办法客户服务管理办法第1章总则第1条目的为提高客八服务质量，加强与客户的业务关系，为公司树立良好的形彖，不断开拓市场，特制定木办法。第2条适用范围本办法适用于公司対客八的全方位系统化服务。第3条职责划分1•总经理负责审批客八服务管理制度和办法，同吋提出修改意见和建议。2.客户服务部负责制定和组织实施客户服务管理制度及办法，并解决实施过程屮的相关问题。3.相关部门负责配合客八服务部做好客户服务管理工作。笫4条客户服务原则本公司客户服务工作实行专人负责、定期回访的原则。第2章客户服务内容第5条巡回服务1

2、•销售部负责对相关客户的经营项H、产品库存情况、销售状况进行调查研究。2.销售部负责收集对客户服务管理工作有价值的市场行情、竞争对手动向、营销策略等信息，并交由客户服务部做分析总结。3.客户服务部负责总结客户对公司产品的批评和建议，并进行分析。第6条市场开拓服务1.销售部负责向客户介绍公司产品的性能、特点和注意爭项，对客户进行技术指导。2.客户服务部负责征询新客户的使用意见，并发放征询意见卡。第7条维护客户关系服务1.客户服务部负责处理客户投诉事项。2.客户服务部负责定期或不定期向客八提供公司新产品信息。3.客户服务部负责举办技术培训或讲座，帮助客户解决生产技术、使用消费等方而的技术难题

3、。4.客户服务部负责开展旨在加强与客户联系的公关活动。5•销售部负责向客户赠送样品、试川品、宣传品和礼品等。第3章客户服务实施管理第8条客户服务实施方式本公司的客户服务实施方式主要包括售前服务、售中服务和售后服务三类。第9条售前服务1•销售部应做好市场调查，收集客户资料，明确&户需求，选择适当的产品并介绍给客户。2.客户服务部确认客户预定的产品是否有合适的坏境和使用条件，如有问题要事先做好补救。第10条售中服务1•销售部要向客户详细说明产品性能，指导其正确的使用方法。2.销售部要让客户牢记日常维护要领，使其明确保存及保养方法。第11条售后服务1・销借人员要适吋冋访客户，发现问题及时解决。

4、2.销售人员要在客户使用产品一段时间后，适时提出更新产品的建议。3.客八服务部负责对止在使用产品的客户进行技术指导与培训。4.客户服务部负责受理其他售后服务工作。第4章客户服务工作规范第12条客户服务人员在接待客户时应热情、客气，语言简洁。第13条客户服务人员耍认真记录客户资料及客户要求。第14条客户投诉时，客户服务人员应耐心倾听，向客户致歉，并按规定及时解决。第15条客户咨询时，客户服务人员应准确、简洁地向客户介绍，如遇到不能准确冋答的问题，要委婉说明，并立即联系相关人员为客户解答。第16条开展售后维修时，客户服务人员要穿戴鞋套进出客八家。第17条在维修过程中，客户服务人员如需客户协助

5、应礼貌请求，并感谢客户。第18条维修结束后，客户服务人员应检査确保产砧无故障，同时告诉客户使川注意事项和保养方法。第19条维修完毕，需要收费时，客户服务人员应按照公司规定的标准收取费用，并开具公司收据。第5章客户服务资料管理第2()条客户服务资料整理与分析1.客户服务部负责定期整理客户资料，并对客户资料进行分析。2.客户服务部负责根据对客户资料的分析，制定《客户服务管理方案》，并交山总经理审批后执行。第21条客户资料档案管理客户服务部负责将客户管理工作资料进行整理存档，并妥善保管。第6章附则第22条本办法山客户服务部负责制定，经总经理审批后执行。第23条本办法自颁布之日起生效。12・2・

6、2售后服务管理细则售后服务管理细则第1章总则第1条目的为了解决客八问题，指导和规范客户服务人员的工作，提升公司售后服务水平，提高客户的满意度，为公司树立优秀的品牌形象，特制定本细则。第2条适用范围本管理细则适用于公司售后服务管理工作的全过程。第3条职责划分1.客户服务部负责制定《售后服务方案》，并组织实施。2.生产部、质量管理部、销售部等其他相关部门配合客户服务部做好售后服务工作。第4条售后服务类型说明1.有偿服务。客户保养或维修公司出售的产品，但超出免费保证期，应向客户收取服务费川。2.合同服务。客户保养或维修公司出售的产品，公司依据与客户订立的产品保养合同书的相关规定，向客户收取部分

7、服务费用。3.免费服务。在免费保修期内，客户保养或维修公司出售的产品，不向客户收取服务费用。第2章制定《售后服务方案》第5条制定《售后服务方案》的前调查准备1.客户服务部汇总客八提出的问题和要求，并对各种问题进行分类整理，以明确客户问题。2.客户服务部根据公司产品的特点和客户问题，分析客户的售后服务需求，明确售后服务的II标。3.客户服务部收集竟争对手的售厉服务相关信息，为公司制定《售后服务方案》提供参考依据。第6条编制《售后服务方