客户管理：精细化管理

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1、客户管理：精细化管理一个真正有竞争力的现代企业，除了要有过硬的产品、先进的技术、出色的管理、优秀的团队，还要有优质的服务和顾客至上的经营理念，时刻以顾客的需求为向导，制定产品营销策略，调整企业发展方向。通过客源细化尽量满足每一位顾客的不同需求，以无微不至的个性化关怀，培养出顾客的品牌忠诚度，逐步实现从满足顾客需求到引导顾客需求直至创造顾客需求的转变，做大做强企业。要唤起每一个员工的忠诚度，仅有物质刺激是远远不够的，还必须有的放矢地建构起以尊重个体为主旨的人性化企业文化。只有时时、事事、处处尊重员工，才能换来员工时时、事事、处处尊重企业，进而心

2、甘情愿地为企业的发展奉献自己的一切聪明才智，打心底坚定与企业一损俱损，一荣俱荣的职业操守。正是从这一明智的见解出发，戈登贝休恩高瞻远瞩地锻铸着诚实、信任、尊严、尊重的企业文化，采取各种措施充分调动员工的积极性，注意倾听员工的心声和建议并迅速做出答复；为增进公司对员工的向心力，进而提升企业的市场竞争力，戈登贝休恩为每一位员工精心安排了系统的岗位培训，并协助他们规划好各自的追求目标。为加大经营管理的人性化内涵，他十分重视工作环境的安全保护措施，竭力简化《员工守则》，不断增加领导层与员工的沟通渠道，全力构建经理与员工同工同酬的科学合理报酬机制就这样

3、，戈登贝休恩着力打造的团队合作全新劳资关系，不仅为美国大陆航空公司再铸辉煌奠定了坚实厚重的人力资源基础，而且获得了社会各界的一致首肯。到2004年，连续6年被《财富》杂志评选为全美前100家最值得信任的公司，且为美国航空业领域的唯一入选公司，成为全球第七大航空公司，位列美国航空业五虎上将著名营销专家彭杰老师表示，这个案例从使客户满意这个基本原则出发，通过管理者与员工更密切地协作,并予以员工更多回应,从而改变了这家公司的管理文化和企业文化，开始注重人和产品，强调内部开放的氛围，领导每天都和雇员进行交流，企业内部的官僚作风一扫而空，公司对员工的评

4、定也转为以业绩为主进而成为行业内人力资源和产品的领先者。赢得客户就要让客户满意。以客户为中心，在每一个工作环节均把客户放在第一位，通过满足客户需求，构建值得客户依赖和支持的品牌，这是企业经营的关键所在。随着市场竞争的白热化，争夺和保留客户对于一个企业而言越来越重要。没有一定规模的客户群，企业就无法生存；没有相当数量的优质客户，企业就无法发展。谁拥有数量更多的优质客户群体，谁就占有竞争的主动权和优势。因此，客户满意经营策略受到了越来越多的企业的重视，日益成为企业管理的核心理念。目前有些企业和组织领导者的经营理念和实际管理工作中存在着一些误区。一

5、是忽略顾客需求，不知道什么是顾客真正需要的，而是只从公司和产品自身考虑，忽视顾客感受；二是不注重与员工的交流与沟通，采取简单的命令和行政手段，过于看重制度的作用，而忽视与下属的沟通和互动，无法真正调动他们对工作的积极性和对公司的归属感；三是不注重技术创新，因循守旧，看不到科技进步对自身产品的影响和推进，从而失去先机，无法引领时代潮流，创造顾客需求。客户关系管理(CRM)首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分

6、析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。客户关系管理(CRM)又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。客户关系管理(CRM)也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化，以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从

7、而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。而国内著名的CRM公司鹏为软件将这个概念实体化并加以发展，使客户关系管理更加便捷并能有效提升企业的效率。第3页著名营销专家彭杰老师认为，CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。设计完善的CRM解决方案可以帮助企业在拓展新收入的同时，改进与现有客户的交流方式。据国际CRM论坛统计，国际上成功的CRM实施，能给相应的企业每年带来6%的市场份额增长;提高9%～10%的基本服务收费；并超过服务水平低的企业2倍

8、的发展速度。彭杰老师总结了客户管理主要包含以下几个主要方面(简称7P)：客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析(Promotio