精细化管理---完整的客户信息管理

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1、完整的客户信息管理从目前沈阳市客运旅游行业的发展竞争形势看，以往简单的静态客户信息是远远不够的，客户信息的完整管理一方面是要求信息内容必须完整，另一方面要求信息的管理规则必须支持业务对信息的利用，完整的客户信息必须基丁业务过程的完整动态信息，如需求信息、联系历史、价值信息等。这其中，有很多是□常工作汇报所组成的，因此我们的客户信息完整程度距离“360度客户关系管理”还有着很大的差距。按照客户生命周期发展阶段来归集和客户管理信息将是客户资源企业化的一个明显特征，依据客户生命周期对客户进行分类，可以分为待识别

2、客户、潜在客户、可销售客户、订单客户、普通用户等。同样可以依据客户业务进行分类，例如可以分为个体客户、企业客户、政府客户等。客户分类越合理，管理效果就越好。同时，对于分类的客户还要制定管理方案，如对待识别客户的管理就是客户的判断，对潜在客户则是客户培育，对可销售客户则是销售推进和客户跟踪，对用户则就是客户关怀等，这样将有效促进业务发展的有序化。戴尔在1994年资产达到35亿美元的时候，他把顾客分为大型顾客和小型顾客；1996年资产达到78亿美元的时候,把大型客户细分为大型公司、中型公司以及政府与教育机构；

3、1997年公司资产达到120亿美元的时候，大型公司又细分为全球性企业客户和一般大公司，政府机构则细分到联邦政府、州政府和地方政府。就这样，越分越细。这就叫庖丁解牛，戴尔看到的已经不是一整头牛，而是肉与肉之间的空隙，他就把刀放在空隙里面，然后游刃有余，到达那种“桑林之舞”的境界。最后，对所有产生的客户线索要建立分配机制和处理流程，形成规划和设计客户分配与工作代理、转移机制。客户线索被确认为可销售客户后，要按规定移交给市场营销部门，市场营销部门应在规定时间内给出明确的答复和处理意见。对于业务人员的工作调整必须

4、制定处理流程，避免客户无人处理的现象以及由于人员的离职而工作交接不利，造成客户流失。总之，客户资源企业化将成为企业实行“数据决策”打下坚实基础。一旦拥有完整.动态的客户信息，而且这些信息能够充分反映客户价值的客观变化,企业便朝向“以客户为中心”迈出了关键的一步,公司规章制度一、公司形彖1、员工必须清楚地了解公司的经营范鬧和管理结构，并能向客八及外界」E确地介绍公司情况。2、在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。3、在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声

5、喧哗。4、遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）办公室内应保证有人接待。5、接听电话应及吋，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，垂要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。6、员工在接听电话、洽谈业务、发送电子邮件及招待来宾时，必须时刻注重公司形彖，按照具体规定使川公司统一的名片、公司标识及落款。7、员工在工作时间内须保持良好的粕神面貌。8、员工耍注重个人仪态仪表，工作时间的着装及修饰须人方得体。二、生活作息1、员工应严格按照公司统一的工作作息时间规定上

6、下班。2、作息时间规定1）、夏季作息时间表（4j]—9n）上班时间早&30午休12：00——14：00下班吋间晚002）、冬季作息时间表（10刀——3刀）上班时间早9：00午休12：00——13：30下班时间晚17：303、员工上下班施行签到制，上下班均须本人亲自签到，不得托、替他人签到。4、员工上下班考勤记录将作为公司绩效考核的重要组成部分。5、员工如因事需在工作时间内外出，要向主管经理请示签退后方可离开公司。6、员工遇突发疾病须当夭向主管经理请假，事后补交相关证明。7、事假需提前向主管经理提出申请，并

7、填写【请假申请单】，经批准后方可休息。8、员工享有国家法定节假日正常休息的权利，公司不提倡员工加班，鼓励员工在日常工作时间内做好本职工作。如公司要求员工加班，计发加班工资及补贴；员工因工作需耍口行要求加班，需向部门主管或经理提出申请，准许后方可加班。1）、加班费标准公司规定加班费标准为10元/小时；2）、加班费领取加班费领取吋间为每M240（工资发放日）。三、卫牛规范1、员工须每天清洁个人工作区内的卫生，确保地而、桌面及设备的整洁。2、员工须口觉保持公共区域的卫牛，发现不清洁的情况，应及时清理。3、员工在

8、公司内接待來访客人，事后需立即清理会客区。4、办公区域内严禁吸烟。5、正确使用公司内的水、电、空调等设施，最后离开办公室的员工应关闭空调、电灯和一切公司内应该关闭的设施。6、耍爱护办公区域的花木。四、工作要求1、工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声I®哗，确保办公环境的安静有序。2、新入职员工的试用期为三个月，员工在试用期内要按月进行考评。详见《员工试用期考核表》。3、公司内所制定的《员工H程表》是衡量员工完成