客户资源精细化管理

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1、客户资源精细化管理济南宝钢钢材加工配送有限公司2013年02月小组概况序号姓名工号工龄职称文化程度岗位组内分工1李海涛7818695中级硕士研究生信息化见习主管制定计划，技术指导，系统开发实施2徐卫民78096812无专科营销主管需求分析，原因分析。3黄卿7820044无本科营销代表数据采集。4...小组名称：济南宝钢信息化推进小组课题名称成立时间：2012.02组长：李海涛辅导员：刘俊客户资源精细化管理课题编号：GYA130100021课题类型：水平型活动时间：2012.03.01-2012.10.31一、选题理由（1）客户资源精细化管理提高客户服务满意度，成为客

2、户需求领先者。1、客户服务满意度不高；2、客户需求及问题跟踪流程不畅通。从图表中看出，客户满意度不高和投诉的重点在客户需求及反馈问题未及时跟踪解决，所以客户资源精细化管理势在必行。公司要求现状选定课题项目2011年得分2010年得分商务处理84.4476.02异议处理70.3776.91销售代表84.4485.94制表人：李海涛制表日期：2012年03月08日计划时间实际时间2012年3月－2012年10月345678910P选择课题现状调查目标设定原因分析要因确认制定对策D对策实施C效果检查A标准化今后打算阶段与步骤项目小组活动进程甘特图一、选题理由（2）二、现状

3、调查（1）1、客户资源信息没有实现标准化、安全化管理，只是简单的录入到工贸一体化系统中，没有进一步的准确、保密措施，客户资源管理不到位。2、客户需求及反馈的问题通过纸质走访报告传递，不能及时跟踪及反馈，是引起客户满意度低的重要因素二、现状调查（2）快插接头漏气严重三、目标设定客户资源精细化管理四、原因分析机客户资源管理观念不强。客户资源管理没有纳入管理规定。法人客户资源信息管理杂乱纸质《走访报告》途径呆板，不受控。没有好的客户资源管理工具。环五、要因确认（1）验证结果：经调查，营销代表对公司系统中客户的信息准确度没有足够重视，有时候图省事，只是将相关业务人员进行了告

4、知，对客户资源管理的观念不强。是否要因：是验证时间：2012年04月2日～2012年04月10日验证人：李海涛验证方法：调查分析验证标准：信息化变动管理规定末端因素一：客户资源管理观念不强五、要因确认（2）验证结果：经调查，营销人员走访客户仅仅提交纸质《走访报告》给部门经理，跨部门沟通事项，未作跟踪及客户反馈，客户抱怨较多。是否要因：否验证时间：2012年04月10日～2012年04月11日验证人：徐卫民验证方法：调查分析验证标准：客户服务规范末端因素二：纸质《走访报告》途径呆板，不受控五、要因确认（3）验证结果：与营销代表沟通及需求征集，客户资源管理没有好的管理工

5、具，导致客户信息及反馈的问题靠人工来维护和跟踪，效率不高且不准确。是否要因：是验证时间：2012年04月12日～2012年04月20日验证人：李海涛验证方法：调查分析验证标准：客户服务规范末端因素三：没有好的客户资源管理工具五、要因确认（4）验证结果：经调查分析，客户的信息管理、需求及反馈机制未建立，也是导致客户资源管理杂乱的主要因素。是否要因：是验证时间：2012年04月21日～2012年04月30日验证人：黄卿验证方法：调查分析验证标准：实际情况末端因素四：客户资源管理相关细则没有纳入管理规定六、制定对策序号要因对策目标措施责任者地点时间1客户资源管理观念不强通

6、过学习及培训提升客户资源管理理念树立客户资源管理的观念自我学习和公司组织培训客户资源相关知识李海涛，徐卫民培训室2012.05.04—2012.05.062没有好的客户资源管理工具实现客户资源管理信息化开发客户资源管理系统1、客户资源管理通过系统管理；2、建立客户走访报告信息化无纸化等渠道李海涛；徐卫民培训室2012.05.07—2012.05.08七、组织实施（1）营销代表自我学习和参加公司组织的客户资源管理相关知识培训实施情况营销代表的客户资源管理理念很大程度提升，相关系统中客户信息更新完毕效果验证对策1：通过学习及培训提升客户资源管理理念七、组织实施（2）自我

7、开发“客户资源综合管理系统”，实现客户资源信息化，走访报告无纸化。实施情况所有客户资源信息均录入系统，客户走访报告实现了无纸化，客户反馈问题能够实时跟踪和状态提醒。效果验证对策2：实现客户资源管理信息化八、效果验证“客户资源管理系统”开发完成后，经过连续12个月使用和追踪观察，效果明显，客户资源按照行业、产品种类、等级进行了精细化管理，“在线走访报告客户”实现信息化、无纸化，实现了客户需求及问题在线跟踪，客户服务效率得到很大提升。目标完成情况九、巩固及标准化为了确保本次活动的成果，我们把在活动中产生的一些标准纳入了济南宝钢钢材加工配送有限公司《客户服务规范准则》