精细化客户营销管理

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1、精细化客户营销管理市场，是企业生存和发展的命脉，而营销又是企业发展和开拓市场的“不二法门”。因此，关注市场，重视营销，是企业在整个生命周期中，都必需去持之以求的。企业客户营销管理首要的目标就是，在确保企业从市场上获得收益最大化的同时，尽量降低营销成本。企业客户营销管理的实质，是以客户管理、销售过程管理为核心的，以采购库存、财务应收应付、售后服务为辅的一系列企业管理过程。我们可以把这些过程统称为客户营销管理链。客户，对于企业来说，意味着收入，是企业最核心的资产，所以客户管理，也是客户营销管理中最核心的管理部分。而企业通过在销售过程中，不断与客户进行沟通交流，最终与客户达成交易

2、，完成销售，获得收益，因此销售过程管理，也是客户营销管理中核心部分。采购库存管理，一方面确保企业的产品或服务能够及时送到达客户手中，另一方面在仓库库存与成本两者之间保持平衡。对于贸易型企业，采购库存管理，就是采购和储存产品，在合理的周期里为客户提供所需要的产品。而对于生产型企业，采购库存管理，主要是采购和储存原材料和可能有的委外加工件，以确保生产部门能够在确定的时间内，将产品生产出来，储存半成品，成品，以达到客户订单要求的交期。企业的财务应付应收管理来源于两个方面的要求。一是对资金运用和回笼的要求，同时也是销售真正实现的最终体现，俗话说“到手的才是真正靠得住的”。二是企业商

3、用信任，以及与优质供应商形成长期战略关系的要求，而后者有利于企业在供应链上打造领先于对手的核心竞争优势。客户投诉，并非是坏事，一则能抚平客户对于我们的产品和服务的心理不满，继续对我们充满信心和期待；二则能从侧面反映我们的产品和服务的水平，有益于我们找出存在的问题，从而改进和提升我们的产品和服务，进一步提升竞争力；而优秀的售后服务能为了获得较高的客户满意度和忠诚度，同时在客户间产生口碑效益，另外还能深度挖掘客户的其他需求，创造更多价值。以上我们论述了整个客户营销管理的管理链，分析了它包含的各个管理部分的作用，以及对企业的影响，现在我们就来谈谈什么是精细化客户营销管理，它具有什

4、么样的特征，它会带给企业什么样的好处了？ 结果的好坏，处决于过程的好坏，所以我们应该注重管理过程和过程中的细节。精细化管理是一种典型的过程化管理模式，即对事前、事中、事后全过程进行闭环管理，其强调组织的持续改善。  前面我们已经讲过客户营销管理链，现在我们就来谈谈客户营销管理链中的客户管理。先让我们来看看大多数企业在客户管理经常存在的问题。比较常见而又典型的问题是，企业对客户资料信息没有进行集中管理，而由销售人员直接维护，销售人员辞职后，客户资料也随之带走了，导致企业流失客户。还有一些企业的销售人员习惯不好，对客户资料信息维护不善，如记录、整理等。要用时，却发现找不到，丢失

5、了客户；另外，在使用客户资料信息时，不能快速准确的查询客户的详细信息，导致商机机会丢失。有些企业，也做到了集中式的客户管理，但没有采取相应合理的管理和技术手段，对客户进行区域分配、归属权限划分，导致销售人员为了其自身的利益，争抢客户，不仅给客户带来困扰，而且对企业形象和业绩产生了巨大的负面影响。还有一个是最糟糕的情况，就是无法将客户信息与销售过程及销售订单、客服信息、财务收款等信息进行有效的关联，因而无法确切知道客户的整体情况。另外，企业有跨地区分支机构，本地机构客户管理都管理不好，对其他区域机构的客户管理更会力不从心的……等等企业在客户管理中产生如此多的问题，通常是因为企

6、业对客户管理到底具体管理什么内容及起到作用并不是有太多了解，因而也得不到应有的重视。客户管理，从某种意义来说，就是对客户信息进行管理。通常客户信息，包括如下四大类：1、 客户基本信息：即指，客户所属行业，生产的产品或提供的服务是什么？在行业中所处的地位，目前的状况如何等整体情况。此类信息，有利于我们初步分析出，哪些企业是我们产品和服务潜在的消费者和购买者，以展开进一步的销售跟进工作；而对我们的产品和服务没有需求的对象，就被过滤掉，节省我们的时间和精力，以提高我们销售工作的针对性和有效性。2、 客户相关领域负责人的联系信息：即指，提供的产品和服务所涉及的客户相关领域的重要决策

7、人或负责人的联系方式，如直线座机号码、手机、邮箱、乃至QQ、MSN等即时通讯工具，以便将企业业务信息及时推送到客户方。3、 客户变动信息，或称，历史信息：即指，随着企业与客户之间的关系展开，所形成相关的客户信息数据。最典型的是包括销售人员在销售过程对客户的跟进信息，成交时的客户订单信息、与客户签订的合同信息，产品出库客户收货信息，客户付款信息，包括后续客户使用企业产品或享受服务过程中，可能有的安装、报障维修、投诉建议等售后服务信息。4、 客户分类及评价分级信息：此类信息，又可细分成两类：即，销售过程的客户分类信息和