酒店管理类论文（精）

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1、一、摘要P1一、当前我国酒店业服务质量现状P1调研对象：花园饭店，香格里拉，绍兴咸亨人酒店，杭州千甜湖开元度假村，北京歌华开元酒店，宁波富邦大酒店调研方式：通过携程网的顾客评价体系与询问在相关酒店实习的同学。（一）服务质量概述P1（二）当前我国酒店业服务质量现状p2二、对比花园饭店浅析当前中资酒店服务中面临的瓶颈问题（一）完成规范化后，难以进一步提高服务质量pl（二）员工流失率过人，服务质量不稳定P1（三）缺少全员意识的服务的补救机制P2（四）培训力度不够或无法做到常态化P2三、当前中资酒店业突破服务质量瓶颈的对策（一）努力挖掘服务细节，创造带给顾客惊喜的服务P3（二）制定

2、符合酒店实际情况的激励机制，降低人才流失率p4（三）制定出符合酒店设计情况的全员性服务事故补救机制。P4（四）将培训常态化，强化培训工作的可考核性P5四、结语（一）对耒来中国酒店业前景的展望P5（二）对指导老师与被参考文献的作者致谢P6五、参考文献浅析中资酒店服务质量问题——以花园饭店为例（旅游管理091蒋泽云）扌商要：作为服务性企业，酒店经营的成功与否，很大程度上依赖于酒店的服务质量。可以说服务质量是酒店业的生命线。与国外同行相比，我们酒店硬件设施方面已经达到、甚至超过了他们，可是在软件方面，尤其是服务质量方面依然有相当差距。要提高我国酒店业的综合竞争力，争取更大的市场份

3、额，就必须进一步提高酒店的服务质量。本论文主要研究对象为上海地区的高星级酒店。应用相关理论，通过中资酒店与外资酒店在酒店服务措施、经营理念等方面的比较，分析我国酒店企业在实现规范化后的不足之处，找出我国酒店业服务质量提高的新增长点——顾客体验价值，并尝试从员工流失率、服务细节、服务事故弥补、酒店培训等方面去讨论如何提高顾客体验价值，从而提升酒店服务质量。关键词：服务质量、顾客体验价值、发展瓶颈、花园饭店一、当前国内中资酒店服务质量现状（一）酒店服务质量概述旅游服务营销的定义认为：从旅游者的角度看（旅游服务的需方），旅游服务质量是旅游者在旅游准备、旅游过程中、旅游结束后对旅游

4、服务的体验与其期望所形成的价值反映。而从旅游企业角度看（旅游服务供方），旅游服务质量是旅游金业所提供的服务在市场上的认可程度，是企业对市场规律的把握与其内部资源配置效率的综合平衡。由此可见，企业的服务质量必须通过市场的检验，顾客是判断服务质量的唯一标准。[1]木论文以顾客型服务质量为指导，所以，对酒丿占服务质量定义为：顾客对酒丿占捉供的所有服务的体验满足其需求或期望的程度。（二）我国酒店业服务质量现状。与国外同行相比，我们宾馆硬件设施方曲已经达到和超过了他们，可是在软件方面，尤其是服务质量方而依然落后。国内同行在服务质量方而进行比较，也是外资管理的酒店好于国资管理。这样的现

5、状决定了我国酒店业的竞争力弱于国外同行。从国内市场來看，我国酒店业的不利局面主要表现在几个方面：1、高端市场小国内酒店集团占有率低：最近二十年间，我国酒店业飞速发展，很多高档豪华酒店如雨后春笋般崛起，这些酒店大多走的是合作模式，当然其中不乏做得比较好的独立经营的国内酒店品，如上海龙Z梦酒店集团，锦江集团，开元旅业集团等，但纵观国内大部分高档酒店，还是由国外跨国酒店集团管理为主的合作型酒店占主导，而H•—旦国外管理集团撤走，酒店服务质最便有所下滑，因此，大部缺少白己的经营特点，难以树立强人的酒丿片集团品牌，很难与跨国酒店集团竞争。2、同样等级的酒丿占，国内酒丿占集团经营的营业

6、额少于外资酒丿占。以上海地区为例，外资酒店营业额占85%；特别是酒店单位客房收入。一家酒店若不能以岀色的服务吸引顾客，那口J能就要以较低的价格招來顾客，这样难免要损失部分利润，在花园实习时，我们部长经常在培训屮告诉我们：“客人第一次入住花园饭店，是销伟部门的功劳，第二次入住花园一定是我们的功劳！”这可以很好解释优质服务所产生的隐形价值.3、员工缺乏服务意识。从顾客反映的问题来看，员工缺乏服务意识是导致问题出现的主要原因。主耍表现在员工行为举止内在与外表两个方面，我认为高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在，如果没有这种素质保证，那么无论多高级点的场所都显得很空洞，例员工如

7、不能主动询问客人是否寻要帮助，主动帮助客人提行李、打车，服务态度冷漠，对客人区别对待等。强化服务意识，即是要求员工全心全意地为客人提供主动、热情、周到、礼貌的服务。4、“重硕件、轻软件”倾向我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚冇较大差距这一事实，己被认明为我国酒店业初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。这一倾向在我国高星级酒店业中一直以來十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。［2］良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，髙星级酒店服务质量