酒店管理--酒店管理类论文

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1、一、摘要P1一、当前我国酒店业服务质量现状P1调研对象：花园饭店，香格里拉，绍兴咸亨人酒店，杭州千甜湖开元度假村，北京歌华开元酒店，宁波富邦大酒店调研方式：通过携程网的顾客评价体系与询问在相关酒店实习的同学。（一）服务质量概述P1（二）当前我国酒店业服务质量现状p2二、对比花园饭店浅析当前中资酒店服务中面临的瓶颈问题（一）完成规范化后，难以进一步提高服务质量pl（二）员工流失率过人，服务质量不稳定P1（三）缺少全员意识的服务的补救机制P2（四）培训力度不够或无法做到常态化P2三、当前中资酒店业突破服务质量瓶颈的对策（一）努力挖掘服务细节，创造带给顾客惊喜的服务P3（二

2、）制定符合酒店实际情况的激励机制，降低人才流失率p4（三）制定出符合酒店设计情况的全员性服务事故补救机制。P4（四）将培训常态化，强化培训工作的可考核性P5四、结语（一）对耒来中国酒店业前景的展望P5（二）对指导老师与被参考文献的作者致谢P6五、参考文献浅析中资酒店服务质量问题——以花园饭店为例（旅游管理091蒋泽云）扌商要：作为服务性金业，酒店经营的成功与否，很大程度上依赖于酒店的服务质虽。可以说服务质量是酒店业的生命线。与国外同行相比，我们酒店换件设施方面己经达到、M-至超过了他们，可是在软件方而，尤其是服务质量方而依然有相当差距。要捉髙我国酒丿占业的综合竞争力，

3、争取更大的市场份额，就必须进一步提高酒店的服务质量。木论文主要研究对彖为上海地区的高星级酒店。应川相关理论，通过中资酒店与外资酒店在酒店服务措沌、经营理念等方面的比较,分析我国酒店企业在实现规范化后的不足之处,找出我国酒店业服务质量提高的新增长点一一顾客体验价值，并尝试从员工流失率、服务细节、服务事故弥补、酒店培训等方面去讨论如何提高顾客体验价值，从而提升酒店服务质虽。关键词：服务质量、顾客体验价值、发展瓶颈、花园饭店一、当前国内中资酒店服务质量现状（一）酒店服务质量概述旅游服务营销的定义认为：从旅游者的角度看（旅游服务的需方），旅游服务质量是旅游者在旅游准备、旅游过

4、程中、旅游结束后对旅游服务的体验与其期望所形成的价值反映。而从旅游企业角度看（旅游服务供方），旅游服务质量是旅游企业所提供的服务在市场上的认可程度，是企业对市场规律的把握与其内部资源配置效率的综合平衡。由此可见，金业的服务质量必须通过市场的检验，顾客是判断服务质量的唯一标准。[1]本论文以顾客型服务质量为指导，所以，对酒店服务质量定义为：顾客对酒店提供的所冇服务的体验满足其需求或期望的程度。（二）我国酒店业服务质最现状。与国外同行相比，我们宾馆硕件设施方面己经达到和超过了他们，可是在软件方面，尤其是服务质量方而依然落后。国内同行在服务质量方而进行比较，也是外资管理的酒

5、丿占好于国资管理。这样的现状决定了我国酒店业的竞争力弱于国外同行。从国内市场来看，我国酒店业的不利局面主要表现在几个方而：1、高端市场中国内酒店集团占冇率低：最近二十年间，我国酒店业飞速发展，很多高档豪华酒店如i*j麻春笋般崛起，这些酒店人多走的是合作模式，当然其屮不乏做得比较好的独立经营的国内酒店品，如上海龙Z梦酒店集团，锦江集团，开元旅业集团等，但纵观国内人部分高档酒店，还是山国外跨国酒丿占集团管理为主的合作型酒丿占占主导，而且一旦国外管理集团撤走，酒店服务质量便有所卜•滑，因此，大部缺少口己的经营特点，难以树立强大的酒店集团品牌，很难与跨国酒店集团竞争。2、同样

6、等级的酒店，国内酒店集团经营的营业额少于外资酒店。以上海地区为例，外资洒店营业额占85%：特別是酒府单位客房收入。一家酒店若不能以出色的服务吸引顾客，那可能就要以较低的价格招來顾客，这样难免要损失部分利润，在花园实习时，我们部长经常在培训中告诉我们："客人笫一次入住花园饭店，是销售部门的功劳，第二次入住花园一定是我们的功劳！”这可以很好解释优质服务所产生的隐形价值.3、员工缺乏服务意识。从顾客反映的问题來看，员工缺乏服务意识是导致问题出现的主要原因。主要农现在员工行为举止内在与外表两个方而，我认为高星级酒丿占从业人员的内在素质是其价值所在，如果没有这种素质保证，那么无

7、论多高级点的场所都显得很空洞，例员丄如不能主动询问客人是否寻要帮助，主动帮助客人提行李、打车，服务态度冷漠，对客人区别对待等。强化服务意识，即是要求员工全心全意地为客人提供主动、热情、周到、礼貌的服务。4、“重侦件、轻软件”倾向我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较人差距这一•事实，己被认明为我国酒丿占业初期重设就建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。这一倾向在我国高星级酒店业中一直以來十分突出，不少高星级酒店设备设丿施高档豪华，但服务水平差强人意。［2］良好的硬件设诞固然是高质最服务的重要物质基础和组成部分，但若没侑高水平人员服务，高星级酒店