酒店管理类论文

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方目录一、摘要…………………………………………………………………………………………P1一、当前我国酒店业服务质量现状……………………………………………………………P1调研对象：花园饭店，香格里拉，绍兴咸亨大酒店，杭州千岛湖开元度假村，北京歌华开元酒店，宁波富邦大酒店调研方式：通过携程网的顾客评价体系与询问在相关酒店实习的同学。（一）服务质量概述……………………………………………………………………………P1（二

2、）当前我国酒店业服务质量现状…………………………………………………………p2二、对比花园饭店浅析当前中资酒店服务中面临的瓶颈问题（一）完成规范化后，难以进一步提高服务质量……………………………………………p1（二）员工流失率过大，服务质量不稳定……………………………………………………P1（三）缺少全员意识的服务的补救机制………………………………………………………P2（四）培训力度不够或无法做到常态化………………………………………………………P2三、当前中资酒店业突破服务质量瓶颈的对策（一）努力挖掘服务细节，创造带给

3、顾客惊喜的服务………………………………………P3（二）制定符合酒店实际情况的激励机制，降低人才流失率………………………………p4（三）制定出符合酒店设计情况的全员性服务事故补救机制。………………………………………………………………………………………………P4（四）将培训常态化，强化培训工作的可考核性……………………………………………P5四、结语（一）对未来中国酒店业前景的展望…………………………………………………………P5（二）对指导老师与被参考文献的作者致谢…………………………………………………P6五、参考文献-

4、---------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方浅析中资酒店服务质量问题——以花园饭店为例（旅游管理091蒋泽云）摘要：作为服务性企业，酒店经营的成功与否，很大程度上依赖于酒店的服务质量。可以说服务质量是酒店业的生命线。与国外同行相比，我们酒店硬件设施方面已经达到、甚至超过了他们，可是在软件方面，尤其是服务质量方面依然有相当差距。要提高我国酒店业的

5、综合竞争力，争取更大的市场份额，就必须进一步提高酒店的服务质量。本论文主要研究对象为上海地区的高星级酒店。应用相关理论，通过中资酒店与外资酒店在酒店服务措施、经营理念等方面的比较，分析我国酒店企业在实现规范化后的不足之处，找出我国酒店业服务质量提高的新增长点——顾客体验价值，并尝试从员工流失率、服务细节、服务事故弥补、酒店培训等方面去讨论如何提高顾客体验价值，从而提升酒店服务质量。关键词：服务质量、顾客体验价值、发展瓶颈、花园饭店一、当前国内中资酒店服务质量现状（一）酒店服务质量概述旅游服务营销的定义认为：从旅游者

6、的角度看(旅游服务的需方)，旅游服务质量是旅游者在旅游准备、旅游过程中、旅游结束后对旅游服务的体验与其期望所形成的价值反映。而从旅游企业角度看(旅游服务供方)，旅游服务质量是旅游企业所提供的服务在市场上的认可程度，是企业对市场规律的把握与其内部资源配置效率的综合平衡。由此可见，企业的服务质量必须通过市场的检验，顾客是判断服务质量的唯一标准。[1]本论文以顾客型服务质量为指导，所以，对酒店服务质量定义为：顾客对酒店提供的所有服务的体验满足其需求或期望的程度。（二）我国酒店业服务质量现状。----------专业最好文

7、档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方与国外同行相比，我们宾馆硬件设施方面已经达到和超过了他们，可是在软件方面，尤其是服务质量方面依然落后。国内同行在服务质量方面进行比较，也是外资管理的酒店好于国资管理。这样的现状决定了我国酒店业的竞争力弱于国外同行。从国内市场来看，我国酒店业的不利局面主要表现在几个方面：1、高端市场中国内酒店集团占有率低：最近二十年间，我国酒店业

8、飞速发展，很多高档豪华酒店如雨后春笋般崛起，这些酒店大多走的是合作模式，当然其中不乏做得比较好的独立经营的国内酒店品，如上海龙之梦酒店集团，锦江集团，开元旅业集团等，但纵观国内大部分高档酒店，还是由国外跨国酒店集团管理为主的合作型酒店占主导，而且一旦国外管理集团撤走，酒店服务质量便有所下滑，因此，大部缺少自己的经营特点，难以树立强大的酒店集团品牌，很难与跨国