高职旅游英语专业(饭店服务与管理方向)

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1、高职旅游英语专业（饭店服务与管理方向）主要岗位英语应用能力要求适用专业及学制：三年制高职旅游英语专业（饭店服务与管理方向）编制：旅游英语专业建设团队审定：外语系英语教学专家指导委员会批准日期：饭店服务与管理职业典型工作过程:销售与预订入住与接待客房服务餐饮服务退房与结帐工作流程主要总体要求听说能力要求读丄J能力要求I-JLJ冈位具备正确、熟•能熟练运用英语礼•具备熟练练使用英语貌地同客人打招呼，阅读英文语言的能力。进行日常问候。的旅行指即能运用标•具备用英语进行自南、宣传准或基本标我介绍，并能就日常册、名胜古准的英语，自话题进行英语交的迹介

2、绍、饭如地与饭店能力。店宣传等客人进行饭•能用简洁的英语向与饭店业、店实际工作客人熟练地介绍饭旅游业有以及更广范店总体概况、经营理关的文章饭围内的口头念、经营特色等。的能力。店及书面的有•具备用英语详细地•能熟练阅销效沟通和交介绍并推荐饭店各读客人的销售与流，高质量地种服务项目、设施、英文相关预订开展并完成特色产品等的能力。资料，并具（前厅饭店经营、管•能用英语向客人详备用英语服务）理及对客服细地介绍并推荐饭详细记录务工作。店周边旅游资源及客人的相特色商品。关信息的•具备用英语清晰流能力。畅地与客人交谈有•具备阅读关饭店客房餐饮等并撰写英服

3、务内容、特色、价文饭店业格等的能力。务企划及•能用英语进行有关合同的能饭店业务的简单商力。务会谈和问讯。•能制定饭•能流畅自如地与饭店的英文店客人进行沟通、答宣传册等疑、促销、问讯等。广告宣传资料。饭店预订具备运用较流畅的英语开展日常对客服务的能力。能完全自如地运用语言，能够用较流畅的英语在工作岗位上与客人进行沟通和交流，并提供对客服务。•熟悉英语电话用语，能熟练接听不同英语语调客人的预订电话。•具备用英语详细地介绍饭店概况和主要特色的能力。•能用英语简要介绍饭店周边旅游资源概况。•具备用英语详细地介绍饭店各种类型客房的特点和价格的能力。•

4、具备用英文根据《客情预订总表》给出客•能熟练接受和处理英文网络、传真等订房要求。•掌握用英文正确填写或输入预订处其他各类报表的方法。•能核查、处理、纠正《房情预订总表》中的英文信房选择并帮助客人息错误。做出选择的能力。•能检查和•具备用英文妥善处控制预订理婉拒的订房要求过程中的的能力。英文信息。•能用英文及时处理•熟练运用“等候名单”上的客饭店电子人订房。商务系统。•具备用英文与客人•熟练操作顺畅交流并接受客饭店信息人现场预定的能力。管理系统。具备运用较•能熟练运用英语同•具备熟练流畅的英语客人礼貌打招呼，进阅读并书住开展日常对行日常问候。

5、写英文《人宿客服务的能•具备用英语较自如住登记表》登力。能完全自地就日常话题与客的能力。记如地运用英人进行沟通的能力。•能熟练查语在工作岗•具备用英语熟练确验客人的入住与位上与客人定客人有无预订并英文证件接待进行沟通和处理订房的特殊情并核实内交流，并提供况的能力。容。对客服务。•具备用英语根据不•具备用英同客人的要求安排文熟练完房间的能力。成人住登•具备用英语确认房记手续，建价和付款方式的能立相关的力。表格资料•具备用英语完成人的能力。住登记手续、建立相关的表格资料的能力。•能用英语较好地处理客人的换房要求。•能熟练运用英语分发、控制和回收

6、客用钥匙。行李服务具备运用英语进行最基本交际的能力。掌握简单的日常生活用语，熟悉本岗位的一些常用语，并能在其工作范围内用简单英语接待或服务于客人•具备熟练运用英语同客人礼貌打招呼并进行日常问候的能力。•具备用英语为客人在沿途适当介绍景观及饭店简况的能力。•掌握用英语为客人办理行李寄存服务的能力。•掌握用英语处理破损、错送、丢失的行李的能力。•具备用英语为客人熟练办理行李寄存服务的能力。沟通与协调具备运用较流畅的英语开展日常对客服务的能力。能完全自如地运用英语在工作岗位上与客人进行沟通和交流，并提供对客服务。•具备熟练用英语回答客人对交通信息

7、问讯的能力。•掌握用英语回答客人对饭店所在地景点方面问讯的能力。•熟练掌握用英语回答客人对饭店所在地主要康乐、购物、医疗等方面问讯的能力。•能熟练用英语妥善处理常见的客人投诉。•具备用英语熟练记录客人各种问询和投诉的能力。客房服务客房迎具备运用英语进行最基本交际的能•具备熟练运用英语同客人礼貌打招呼并进行日常问候的•能基本读懂英文客房须知。客力。掌握简单能力。•能读懂饭与的日常生活•具备用英语流畅地店管理信入用语，熟悉本向客人介绍客房设息系统中住岗位的一些备的各项性能和使英文的客服常用语，并能用方法的能力。房信息。务在其工作范•熟悉并掌握用

8、英语•能用英语围内用简单介绍客房服务内容简单记录英语接待或的能力。客人对客服务于客人。•具备用英语按宾客房服务的等级安排接待规格要求的能力。•能正确核•能用英语与客人进对英文《洗