用服务创造客户感动讲师版PPT

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1、用感动服务提升企业竞争力「课程研修主题」服务塑造企业竞争力感动服务让客户忠诚客户期望与服务策略服务接触的关键时刻服务质量的量化管理客户抱怨的应对补救服务塑造企业竞争力服务特性以及对应策略服务能让有形产品增值服务企业的核心竞争力提升竞争力的五个方面从服务的特点谈起服务无形性异质性同步性易逝性所有权顾问咨询航空公司小卖店化妆品汽车清洁剂饮料盐教学投资公司广告代理实体主导服务主导客户的期望最好产品是完美的、不出现问题如果有问题了最好快速解决问题最好不占用自己的时间和精力最好不再花钱服务的过程要短、要舒适、不要有差错如果有一份额外的惊喜会更好我们的期望最好产品没故障在成

2、本最低的条件下使客户获得快捷满意的服务最好在市场内占有足够的优势。有技术人员对张瑞敏要求开发能洗地瓜的洗衣机的指令想不通，认为太“土”，也太不合理了！但张瑞敏说:对顾客的要求说不合理是不行的开发出适应顾客要求的产品就能创造出一个全新的市场2008年9月18日，江西省新余市仰天岗森林公园峰顶的仰岗庙里来了一批特殊的客人——海尔冰箱的4名服务人员。仰岗庙的主持更是在大门口迎接海尔冰箱服务人员。为什么送货的海尔服务人员会受此礼遇呢？北京十里河居然之家“马可波罗专卖店”造势真诚到永远企业与顾客追求卓越企业与行业先谋势后谋利无形与有形在操作中把握的名牌的实质企业赢利与成长顾

3、客满意度顾客忠诚度内部服务品质员工满意度员工忠诚度员工生产力服务价值服务价值链的循环感动服务让客户忠诚客户感知的服务质量服务满意的最终目的塑造忠诚的三个渠道忠诚客户的两个层面服务质量决定客户满意企业形象期望服务感知服务服务评价结果质量过程质量服务质量的两个维度理想服务可接受的区域合格服务服务满意勉强接受满意/非常满意满意/一般不满服务不能接受一般/不满客户对服务的评价服务满意满意服务分类客户感觉客户评价满意度客户感觉如何行为客户最终做了什么流程我们做了什么感动服务非常满意非常满意如何达成行为忠诚行为忠诚情感忠诚接触中的感动持久的满意真诚有效的补救准确的判断客户期望

4、服务标准规范的有效执行服务人员的管理与训练良好的服务宣传推广补救系统建立补救管理的实施员工的应对技能3个关键问题及时、授权、补偿创造感动的4个方法：意料之外的精细细节小事做起必须是客户需要的能让产品增值的服务质量稳定可靠2002年7月，青岛这个避暑胜地也遭遇了百年不遇的高温，雅泰超市海尔空调直销员刘玉华接到这样的一个电话：“我想选购前天看的那套MRV一拖三空调，天气这么热，孩子都长痱子了，你们能马上给安装吗？”刘玉华在电话中隐约感受到顾客焦急的心情。感动就是关心别人、帮助别人的过程如何才能创造感动服务要让产品增值感动必须是客户需要的感动来源于意料之外没有惊天动地，

5、全在关注细节思考下列情景如何为客户提供感动服务：随着业务的逐渐增加，银行排队时间太长，客户经常表现出不满情绪4S店准备为购车会员组织自驾游，提高他们对4S店的好感社区居委会开展创建“和谐社区”的活动，开展便民服务春节长假，很多乘客短途集中出游，你做为旅游区的管理者，很头疼忠诚顾客的特征重复购买的次数挑选购买的时间对价格的敏感程度对竞争产品的态度对产品质量事故的承受程度顾客忠诚情感忠诚行为忠诚思考：顾客忠诚是理性的还是感性的培育忠诚的关键：让顾客喜欢企业顾客满意度顾客忠诚度限制竞争的法律高昂的改购代价专有技术有效的常客计划顾客期望的引导与超越客户期望的影响因素适合期

6、望的服务措施用提问找到客户期望客户期望的影响因素合格服务理想服务隐性承诺有形要素、价格现实承诺人员销售、合同约定广告、其他市场沟通口碑亲戚、朋友专家建议（消费者评论、公共宣传等）预期的服务过去的服务经历临时性需求急需服务问题可选择的范围参与程度随机因素恶劣气候灾难持久性的因素顾客对服务的态度间接的期望个人需要感知服务质量顾客满意超越客户期望顾客不满意基础服务一般服务感动服务我没有意识到还有这些服务你们就应该提供这些呀！了解顾客期望的方法调查测试法感悟法分析演绎法数据库法实验法“领先用户”观察法服务接触的关键时刻有用的服务流程蓝图把握服务接触三要素塑造感动的关键时刻

7、海尔的服务规范分析绘制清晰的服务流程蓝图请大家注意：如果整体的服务系统存在缺陷，修改服务流程的某些细节，调整人事安排，以及提高员工服务技能，都无法改进最终的服务结果。服务接触的三要素企业服务人员顾客效率与自主权感知控制效率与满意度效率、流程、标准控制顾客，按流程办事解决自己的问题，提供需要的服务服务接触的支配地位服务员工的角色角色清晰角色冲突角色匹配角色过重提供服务说明简化服务接触调整服务接触接触中要注意的问题关键时刻（TheMomentofTruth）从亏损2千万到赢利8千万的措施降低成本策略精简服务项目确定提高营业额为目标锁定买全价票的商务乘客调整适合商务乘客

8、的服务企业