感动服务关键时刻-讲师教材(上

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1、「感动服务-关键时刻」Part-11特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版课程大纲(一)一、顾客导向的定义二、五大服务关键步骤三、影片观赏与讨论(一)四、服务五大关键重点总结(一)2特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版项目关键行为未曾如此很少如此偶尔如此经常如此总是如此探询需求Explore1.面对顾客，我会主动迎接并微笑亲切招呼。2.当顾客提出疑问时，我不打断客户说话并适时响应。分析诊断Analysis3.我会多用开放式问句厘清客户需求。4.针对顾客的疑问，我会耐心分析与诊断可能的问题，并清楚地说明。

2、提出方案Propose5.针对顾客问题，若无法及时满足客户,我亦会主动提出变通作法。6.我会基于让客户更有利益的考虑之下,提出建议与解决方案。7.我所提供的解决方案，会兼顾公司与顾客以达到双赢。行动承诺Action8.当我为顾客处理相关事宜或采取行动前，会主动告知做法取得顾客同意。9.如果当下无法完成顾客期望时，我会主动告知客户后续处理方式与建议让客户安心(包括处理的人/时间/步骤/追踪)。核对确认Reconfirm10.当我完成顾客期待，会主动询问是否还有其他需求，以确认客户得到满意服务。11.我会以亲和微笑、目光主动

3、向客户致谢与道别。关键服务行为自评表15分钟3特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版一、顾客导向的定义重视对顾客(包含内、外部顾客)的承诺，将顾客的需要视为第一要务；主动思考符合(甚或超出)顾客需求与期待的产品与服务，提供顾客所需以达致顾客满意的目标。ˇ4分钟顾客导向宣言4特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版5特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012初版顾客满意圈服务体验活动ˇ20分钟10mines6特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版讨论-顾客满意圈请问活动中的学习与体会对工作中带来的

4、启示未来可以如何应用在工作中10mines10mines10mines10mines10mines10mines3mines3mines3mines3mines10分钟7特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版顾客消费体验(A)家的大小事，都是特力的事顾客消费体验(B)ˇ4分钟ˇ4分钟8特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版二、服务五大关键步骤EAPARModel9特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版服务五大关键步骤EAPARModel探询需求Explore分析诊断Analysis提出方案Pr

5、opose行动承诺Action核对确认Reconfirm10特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版EAPARModel探询需求Explore分析诊断Analysis提出方案Propose行动承诺Action核对确认Reconfirm主动询问积极倾听目的：主动迎接客户，并亲切用心了解顾客的需求重点：以顾客为中心的心态，主动热情服务客户，过程中积极倾听响应并确认客户的需要Step1-探询需求服务五大关键步骤11特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版探询需求(Explore)二步骤主动询问A.微笑亲切招呼B.客

6、户接近十秒内目光接触C.主动迎接客户并询问需求积极倾听A.目光亲和专注B.同理心适时回应C.不打断客户说话D.互动过程使用敬语服务五大关键步骤12特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版EAPARModel探询需求Explore分析诊断Analysis提出方案Propose行动承诺Action核对确认Reconfirm厘清确认清楚解说分析结果Step2-分析诊断目的：以欢迎与开放的态度，展现专业说明取得客户信任重点：以顾问式销售，善用开放式问句鼓励客户多说一点，厘清确认顾客需求，并清楚与客户说明诊断结果服务五大关键

7、步骤13特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版分析诊断(Analysis)二步骤厘清确认以漏斗式问法，善用5W&1H，开放式问句鼓励客户多说一点WHY-购买原因WHO-谁要WHAT-喜欢的款式WHEN-通常何时使用WHERE-哪里使用HOWMUCH-预算限制确认顾客最在乎的问题与需求请问以上您提到….，其中您最在乎的是什么?清楚解说分析结果解说过程简单清楚并确认客户了解依照您提出的问题，我初步的观察与建议是……服务五大关键步骤14特力零售学院，版权所有，翻印必究，2012出版EAPARModel探询需求Explo

8、re分析诊断Analysis提出方案Propose行动承诺Action核对确认ReconfirmStep3-提出方案满足并尝试超越客户期望检视是否达到双赢提供解决方案或变通作法目的：提出完整建议与解决方案并清楚说明让客户安心重点：以顾客为中心，思考在客户与公司双赢的立场下，提供客户TotalSolution供客户选择