《关键时刻-Day1-为客户着想》讲师PPT

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1、客户服务真理瞬间1客户服务真理瞬间课程一：为客户着想2谈到客户满意，你会想到什么？第一节课程介绍3什么是服务？服务与营销的关系？产品与解决方案……你的产品是钻机，那么你销售的是什么？为何要做“客户研究”？45过去十年IBM进行了深刻的变革转型……但IBM转型成功的真正核心是人和领导力的转型6课程一：为客户着想课程二：双赢1课程介绍1回馈2谁扼杀了这个合约2提议3无辜的留话者3不专心倾听的业务副总4探索4行动5好心的同事5确认6繁忙的业务经理6于事无补的求助热线7付诸行动7付诸行动课程表7客户服务真理瞬间的培训在探讨什么？8站在客户的角度

2、,理解客户导向的思维模式学习客户导向的四步沟通模型,提升沟通技巧借助新的思维与行为模式，完善与内外部客户的关系展开在团队中强化客户导向的文化与能力的思考拥有更多的朋友、理解与共识课程的总目标是帮助学员：9技能关系态度每一个人在企业中的成长，都来自于三个层面的成长10我们的合同ItisOKto...........放轻松不同意提问题多分享守时间11为什么我们在这里？12课程一：为客户着想目标：课程结束后，你可以学习到：■描述真理瞬间行为模式中的四个步骤■利用真理瞬间评分表，对谈话进行评分■对你的客户将心比心，试着了解客户的企业利益及个人利益

3、（BusinessWinsandPersonalWins）■透过“探索”技巧中的询问、倾听及为客户着想等方式，从与客户的互动中创造更多价值■了解客户之期望，并找出其他潜在需求13行动Action确认Confirm了解客户的需求与想法探索Explore确认你达到或超越客户的期望执行先前所提议或承诺事项提供适当的行动建议以符合客户期望提议Offer真理瞬间行为模式14谁扼杀了这个和约？一连串的事件好心的同事无辜的传话者繁忙的业务经理不倾听的业务副总裁于事无补的求助专线专业竞争者合约的决定15真理瞬间评分表+3让客户喜悦+2超出期望+1符合期望

4、0中立（没有期望）-1部分没有符合期望-2无法符合期望-3危机双方的关系正面价值负面价值正面真理瞬间负面真理瞬间16第二节：是谁扼杀了合约？目标：在此节的最后，你将能够：■对整个案例及讨论的主题提出完整的描述■描述FILTEX对MYCO所提供服务的认知，以及此认知如何影响了合约结果■解释『不能与认知争辩』准则如何运用于所有客户17录影带介绍接下来要看的案例，是下面三家公司的人员互动的实况FILTEX：一家制造和配销纺织品的国际性公司MYCO：一家提供资讯科技服务及解决方案的国际性公司，为FILTEX长期以来的主要供应商TNS：一家网络解决

5、方案供应商，亦为MYCO的竞争者18录影带练习仔细观看及聆听●FILTEX亚太区经营团队谈论他们对于MYCO所提供服务的经验●一个即将达成的决议：FILTEX将选择哪家公司作为其INTRANET的供应商●FILTEX将会选择MYCO？还是TNS？看完录影带后，准备回答此决策的决定方式参会人物简介录象1-1：决策会议（14m）19认知练习MichaelYan不选择MYCO的三个理由是什么？2.在讨论过程中，你认为FILTEX的决定是公平合理的吗？3.SimonLi对MYCO持强硬反对态度，你觉得这是MYCO应得的吗？4.尽管如此，Steph

6、enCheung仍强烈地支持MYCO，为什么？准备讨论51020MichaelYan不选择MYCO的三个理由是什么？不重视客户服务质量差落后于竞争对手Intranet的决策21客户是如何做决策的？Intranet的决策-客户与他们的认知S录像1-2：客户与他们的认知（4分钟）10/6/202122企业的目标为何？----为客户创造价值WHAT？HOW？WHO？客户与他们的认知10/6/202123MYCO的每一个员工是否都清楚的知道自己是如何在为客户创造着价值？在他们的所作所为留给客户的认知里，他们是否在履行为客户创造价值的职责？在我们的

7、团队中情况如何呢？客户与他们的认知10/6/202124认知的基本原则你无法与客户的认知争辩!客户与他们的认知每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形成不同的人对同样的情况会形成不同的认知认知一旦形成，便很难改变价值标准，客户第一S10/6/202125第二节：是谁扼杀了合约？目标回顾：在此节的最后，你将能够：■对整个案例及讨论的主题提出完整的描述■描述FILTEX对MYCO所提供服务的认知，以及此认知如何影响了合约结果■解释『不能与客户的认知争辩』准则如何运用于所有客户26第三节：无辜的留话者目标：在此节的最后，你将能够：■运用真理瞬间

8、评分表对客户从对话中得到的价值认知进行评分■为真理瞬间行为模式中的四个步骤下定义■运用真理瞬间记录表中的四个项目：探索、提议、行动、确认，对客户的对话进行分析27是谁扼杀了合约？MYCO和他的