服务感动客户.ppt

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1、服务的过程才是感动客户的过程——服务业“感动客户”才是成功销售的根本都昌汽车服务有限公司总经理：张雨林当我们讨论海底捞好在哪里时，所有的人一定首先说服务好，然后才会说产品好。那么，请问是“服务的结果”感动了客户还是“服务的过程”感动到客户了呢？答案当然是服务的过程才是感动客户的过程。这就是为什么我们感觉海底捞服务好，其实这都是海底捞员工服务的过程和细节感到了客户，于是，虽然价格高，还排队，但没有人抱怨，而且生意依然火爆的根本原因！但是，我们汽车服务行业却有一个致命的弱点：汽车服务的过程几乎很难让客户感受到，我们的客户几乎只

2、看到了服务的结果。而客户认为：我给了你钱，你就必须把我的车洗好、修好！于是，尽管我们员工服务的过程很辛苦，价格无论怎么低，客户还是抱怨！所以，我们必须解决让客户感受到我们服务的过程，才能让客户感动！因为只有让客户感动了，才会主动消费，才会觉得物有所值。一、会员经理对“人”的服务过程1、严格执行《标准接车销售流程》中的每一个细节就是最能感动客户的过程；2、“短信（微信）第三阶段关爱”的过程就是感动客户的过程；3、坚持多次预约上门拜访的过程就是感动客户的过程；4、上门拜访时，如果能够赠送一些小礼物也是感动客户的过程；5、了解客

3、户的个人和企业需求，然后填写《会员增值价值需求表》的过程，就是让客户非常感动和感谢的过程；6、不断收集客户的个人和企业信息、图片、产品核心竞争力等的过程，并且告诉客户我们将全面帮助其宣传，那样是非常让客户感动的过程；7、当天项目完成后，给客户发一个项目施工过程和注意事项的微信，并且事后再了解施工效果的过程，就是感动客户的过程；8、当客户到店，或其他任何情况下，能够立即说出客户姓名、配偶姓名、小孩姓名或昵称，特别是关心你所知道的他的身体状况等，会让客户非常感动；9、新拓展的客户，通过你不断的邀请到店体验洗车，而且是连续三次，

4、这样的邀请过程能让客户感动；10、任何一个人生日的当天，都会感性升华，如果能收到你的祝福，上门送礼物，或邀约到店给礼物，都能让客户非常感动；11、在办理会员时，对其采访、拍视频并上传门店电视播放，都能够让会员感动；12、收集会员的Logo、地址、电话等，并协助客户部上墙“品牌形象墙”然后了解其企业情况，平时不断的向别人介绍宣传其企业的过程会让会员非常感动；13、收集会员企业的各种资讯图片，并协助客户部将会员企业放入“会员风采相册”，平时经常翻开相册，向别人宣传介绍该会员的企业情况，这样的过程会让会员感动；14、配合客户部到

5、会员企业去拍视频，在“路会电视台”播放，然后经常“陪客户一起看电视”，向别人介绍该会员企业的过程，让会员感动；15、收集会员的企业资讯，配合客户部制作“海联报”，在“海联报”宣传会员企业，然后到沿街商铺发放报纸的过程，就是让客户感动的过程；16、协助会员企业在本门店免费“布展”,协助会员发放资料和礼品，帮助会员宣传，并且帮助会员收集客户资料的过程，让客户感动；17、向会员介绍《城市时常护照》，然后耐心的洽谈体验券合作的过程，让会员感动；18、不断邀约会员参加会员活动的过程就是让会员感动的过程；在会员活动过程中，通过各种互动

6、，让会员认识会员的过程，就是感动会员的过程；19、不断邀约会员高端座谈会，在会上用视频或PPT方式介绍会员企业的过程，以及对每个会员企业“熟练”而“赞扬”式的介绍，就是让会员感动的过程；20、联系其中一个会员出任“东道主”，然后想尽办法多邀约其他会员参加该会员企业为主题的会员活动，让“东道主”分享他的企业、产品和成功经验，这样的服务过程让所有会员都会感动。21、帮助收集会员企业信息，在“仕海联矩阵联盟”官微和“不是洗车网”宣传，同时帮助制作专题，并且想尽办法在微信群、朋友圈等等发送的过程，让会员感动。22、帮助会员进入“路

7、会俱乐部”，经常在俱乐部里互动，并将会员推送给会员，同时，经常协助会员在“俱乐部”里发起团购活动，会员主题活动等，这样的过程让会员感动。23、会员经理经过自己的努力，在客户部组织的会员讲座上，上台给会员和会员的员工培训讲课，甚至到会员企业去讲课分享，这样的过程，不仅让会员感动，而且能够成为会员经理的”粉丝”。二、美容技师对“车”的服务过程A、严格执行《销售员标准接车销售流程》中属于技师做的部分。比如，客户经过身边，哪怕是正在施工洗车，都必须充满热情的打招呼等。B、洗车过程中一定要通过《美式洗车质检需求表》做“告知”服务，因

8、为这种“告知”不是一种销售，而是一种必须而有效的服务。C、洗车结束后，要在其方向盘贴一张温馨“小贴士”，一方面告诉了客户我们服务的过程和施工过的流程项目；另一方面做一些温馨提醒。告知有三种方式第一种是找到客户，当面“告知”；第二种是找不到客户，电话“告知”；第三种是找不到客户，微信“告知”；D、当天晚上