《感动式服务》PPT课件

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1、北京大学公共卫生学院潘习龙18611126129Xilongpan@126.com医院感动式服务第一节患者的感受是唯一的衡量标准第二节基础性工作是感动的基础第三节感动别人首先得感动自己第四节员工素质修炼是感动的依据附：实际工作操作案例拿什么感动患者？第一节患者的感受是唯一的衡量标准一、患者满意度满意度的含义：满意是一个循证提升的过程：客观指标（CSI）：1、满意度美国顾客满意指数排名（ACSI）行业ACSI行业ACSI软饮料86超市73护理用品84饭店71宠物食品83电信、银行70啤酒、家用电器82医院68快件邮寄、香烟78航空公司61汽油75税收56资料

2、来源：OliverRichardL：ACognitiveModeloftheAntecedentsandConsequencesofSatisfactionDecisions.JournalofMarketingResearch,November1980.460-469期望实绩二者之差满意度一、满意感的原始模型满意还取决于结果可能性：期望实绩二者之差期望越高，实绩越低——不满意期望越低，实绩越高——满意二、满意度的修正模型满意度期望实绩二者之差其它结果其它标准其它比较情感从量体裁衣到量心裁衣情感一般性小差错、一般性不及时、白眼（）偷斧头的故事顾客满意感与重

3、复购买行为之间的函数关系如何跨过质量不敏感区？破坏者患者满意感质量不敏感区1005质量模型的局限性1．难以兼顾员工的感受。2．难以兼顾医院利益和社会利益。3．难以兼顾患者满意与患者利益。4．分割了患者和医院之间的相互关系5．满意感测量的不确定性。“满意”-“非常满意”-“感动”广东省中医院的保安服务与山东省某医院的接待比较；广东省中医院护士对的接待与河北某医院接待的比较。二、感动第二，情感共鸣。第三，意外惊喜。第一，不分你我。100分是本分，不是感动某年夏天，病人遗忘一篮鸡蛋在门诊候诊区。如果您是门诊办工作人员，应该如何处理？番禺干部疗养院：一位老干部，失

4、去老伴，与某教师相好，但老干部的子女坚决反对。老爷爷特别伤心，高血压、心脏病住院，情绪极差，治疗效果不好。满意与忠诚的区别忠诚感的四个阶段:认知/意向/行为/情感：给忠诚的顾客提供最好的服务：不断地吸收新的忠诚：维护忠诚与打破忠诚患者忠诚与员工忠诚：三、对忠诚感的理解忠诚的效应：一个病人改变一家三级医院的学科发展方向第二节基础性工作是感动的基础一、可靠性为患者提供的服务的准确程度及患者对服务的相信程度。客观：医院技术的专业化；医院的财务数据；健康数据要准确；现场操作要准确主观：如何把客观的事物让患者理解？二、响应性医务人员对患者需求的反应速度。及时服务响应

5、的三个层次：物理时间与心理时间案例：某医院导诊服务分析三、可接近性态度上：医务人员的亲和力行为上：医院行为与个人行为时间上：等待时间的长短、营业时间的便利地点上：就诊地点的便利（四、沟通用患者听得懂的语言表达和耐心倾听患者陈述。1、发出信息的准确性2、信息判断的准确性3、沟通中的“以人为本”4、沟通是指被理解的信息5、鼓励性和防御性五、可信度诚实而讲信用，忠诚信义的概括孔子：“人而无信，不知其可”“进德修业之本”“立人之道”“立政之本”康德：“诚信比一切智谋更好，而且它是智谋的基本条件”“诚信是一种社会现象”“诚信的人会吃亏”：“谎言要动用七个功能区”：“

6、语言的委婉不等于不诚信”六、理解理解患者的特殊需求(坐厕)理解患者的不理解理解患者的性格特征：七、有形性眼见为实在服务方面眼见为实在治疗方面第三节感动别人首先得感动自己一、服务的过程是情感性劳动的过程二、影响员工情感的因素1、医院环境:文化沉淀2、规章制度与自主权3、医院监督4、工作氛围5、性格特点6、工作认同度三、情感性劳动的二种行为标准表面行为深层行为四、员工的负面心理影响1、情感淡漠“2、情感疲惫3、工作成就感低下五、员工的正面心理影响1、情感愉悦：2、个人价值：3、工作能动性六、正确运用情感性劳动的意义1、国家卫生事业和医院业绩：2、身体健康3、心

7、理健康4、同事协调5、家庭和睦七、如何缓解工作压力？缓解压力1、适当回避：2、客观分析：3、解决问题：1、服务观念改变，诱导情感的深层行为2、提高服务技能，减少医患不愉快的交往3、自我调节能力，减少损伤八、减少员工负面情感的措施第四节、员工素质修炼是感动的依据如果您与一个陌生人接触20分钟，你会根据哪些特征来评价他？浙江省中医院七个接待缺陷医院电梯里的七个故事1、帮助护理人员拿床边X光机2、患者化验单遗失3、没有医务人员帮助患者按钮4、医生独占电梯5、患者呕吐6、电梯里讨论交班电梯报站7、担架床碰到病人一、语言的设计语言是人际交往的工具，不仅仅取决于说了什

8、么（传递的信息），更取决于怎么去说（方式），词汇的运用，语调的高低