《感动服务讲座》PPT课件

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1、感动服务小故事送货上门是应该的吗？退费的故事点菜的故事顾客是什么？顾客是使用我们产品的人顾客是使用我们服务的人顾客是我们已有客户的亲人、朋友……顾客是即将变成我们客户的人顾客是付我们工资的人服务四步骤显示积极热情的态度识别出客户的需求满足客户的需求成为忠诚客户，并帮你宣传服务三阶段让客人满意让客人惊喜让客人感动理解我们的中心与其他行业的机构相比，我们行业面对的顾客有什么不一样？与同行业的品牌相比，我们品牌的顾客有什么不一样的特点？与同品牌的中心相比，我们中心的顾客有什么不一样的特点？怎么让顾客满意？针对刚才说的特点：老师销售前台市场专业度、仪表、卫生……责任和义务CD负责制顾问负责制那老师呢

2、？顾客流失的原因百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改变了喜好5%在朋友的推荐下试了别处9%别处更便宜10%对产品不满意68%感觉对自己“漠不关心”客户的类型满意不满意内向外向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者1个不满的顾客1个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉1个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系1个满意的顾客1个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持1个老

3、顾客的成本只有吸引1个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感愿意给公司提供有关产品和服务的好主意服务的关键服务的关键因素是企业或企业员工的“行为”，以及造成这些行为的“原因”。这些“行为”或“原因”导致了客户的满意或不满意。顾客重视的一些因素1.真是物美价廉啊！14.站在我的角度想问题2.他们很有礼貌15.没有霸王条款3.那里很重视清洁与卫生16.他们愿意听我讲话4.在那里很愉快17.全心处理个别顾客的问题5.在那里很温馨18.很有效率和安全保障6.我学到了一些什么1

4、9.去那里我很放心7.我挑不出毛病20.去那里我很有面子8.真方便21.我能得到微笑及问候9.提供售前及售后服务22.每个人都重视我10.他们认识并熟悉我23.有迅速处理客人抱怨的渠道11.产品具有吸引力24.他们都是专业的人员12.我不排斥去那里25.不能等太久13.提供很多选择26.前后一致的态度邀请客户为您推荐他的朋友除非这客人已经为我们推荐了3个以上的朋友，否则我们必须做到以下各点：告诉你的客人，希望他和他的孩子喜欢你的课程/喜欢你的服务，但切勿让他感到你是为了他口袋里的钱而这样说；真诚的告诉他，我们很高兴他的孩子在我们中心上课，不用声泪俱下，只要真心，客人就能感到我们的真诚。不一样

5、的服务曼都发型的店长和洗头小弟的故事亚都丽致饭店门卫老吴的故事神秘客人服务系统的建立培训体系CRMSOP服务之星服务见证顾客调查表神秘客调查记住这句话没有给客人留下美好回忆或者可以流传的故事的服务等于零服务！