客户服务礼仪培训讲师课件.ppt

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1、客户服务礼仪培训讲师客户服务礼仪培训讲师：谭小琥一、服务意识二、服务礼仪1、服务理念2、服务准则3、客户需求立之以诚取之以信你的态度将决定你服务的质量正面热情友好尝试这样做？如何服务一个“与众不同”或“态度差”的客户客户与你联络仅为一个原因：她们需要帮助客户与你交流是因为她们相信你能帮助她们解决问题如果你能获得它们的信任,她们将不会找你的“竞争”对手。她们仅想得到帮助及“舒服”成功的客户服务秘诀是以….“是”开始代以一大套借口和原因“你为什么做不到”的最好方式是：---开始用这样的回应---“最好的做法是”或“最容易的方法最快的方法是

2、…”给出解决方法而不是“借口”。那正是客户想要的你完成你所说的话给客户或一笔交易结束时,那也就是客户开始讲话的时候客户可以讲你好，或者什么也不讲或说你不好。最紧要的是：你的言行将决定客户说什么“世界之口”的广告效应是50倍的“媒体广告”一个人会告诉其它人怎么做！客户对你服务的接受程度是你提供服务成功与失败的标准客户与我们联系的目的是什么?帮助,我需要一个答案!帮助,我需要服务!帮助,我的软件有故障!帮助,我有一个问题!帮助,我需要与某人讲话!帮助!帮助!帮助!帮助!客户需要什么?价值沟通态度可靠性保证例外客户还需要什么?尊重我懂得我了解

3、我引导我帮助我服务我导致客户不满意原因：回应差产品质量或人员不到位第一线人员不友好不切实际的承诺没有足够的能力处理客户问题产品没有达到客户的要求无说服力的借口提供的服务差1、电话礼议2、电话技巧3、客户投诉处理重要的第一声要有喜悦的心情端正的姿态与清晰明朗的声音迅速准确的接听认真清楚的记录有效电话沟通挂电话前的礼貌接听电话流程接听电话主动报出公司名称询问对方公司全称、姓名、电话详细记录通话内容复述通话内容以便得到确认录入客服系统打电话流程准备电话内容，列出提纲拨打电话、报出公司名称确认对方公司全称、联系人姓名说明来电事由详细记录通话内容录入

4、客服系统有效地利用提问技巧提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路。通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。有效的提问技巧针对性问题选择性问题了解性问题澄清性问题征询性问题服务性问题开放式问题关闭式问题客户投诉处理流程客户投诉处理技巧游戏时间