客户服务技巧培训讲师

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1、客户服务技巧客户服务技巧培训讲师：谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。——绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。第4页共4页——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的

2、魅力讲师！——联邦家居【参加对象】专卖店主管、前台、销售人员及直接为终端客户服务的工作人员等等.【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！课程背景curriculumbackground未来的商业竞争就是服务的竞争,而普通的服务已难以立足,只有优质服务才能让企业在竞争中获胜，而服务中最能打动客户的是真诚的微笑。课程目标curriculumobjectivesn提升职业素养　n提高客户对产品的满意度　n提升客户对企业的美誉度授课方法Teachingmethods.n理论讲授，案例分析n小组讨论，经验分享，头脑风暴n实战演练，游戏课程大纲curriculumintro

3、duction一、培养高度的职业素养和快乐的服务心态1.培养高度的职业素养n追求卓越、打造专业精神n培养真正的责任感n尊重自己,尊重差异,永远让对方感觉到你尊重他，让他有满足感、成就感2.快乐服务的真正受益者是自己—享受工作的乐趣3.找出热情减低,激情不再的原因4.如何自我激励,自我超越—最大的敌人在自己的心中5.快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富二、优质客户服务意识与服务流程1.什么是优质服务意识:人无我有，人有我优：更上一层楼2.服务意识对服务质量的影响3.服务人员应必备的综合素质第4页共4页1.服务心态基本要求：尊重所有的生命n自我检测分析——我具有良好

4、的服务意识吗？2.优质客户服务流程n接待客户---建立良好第一印象n了解客户---建立客户对我们服务的信心n帮助客户---敏捷而负责的及时反应n留住客户---建立可信赖的关系一、客户沟通礼仪1.与客户有效沟通礼仪—用心倾听2.亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息3.对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考4.了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）5.不仅提供产品,更要给顾客提供购物的满足感6.根据客户的类型分开接待n活泼型n完美型n力量型n权威型n猜疑型二、微笑礼仪服务训练1.微笑是世界共通语2.发自内心的微笑,体现了对客户的感谢3.真诚的微笑,带给客户安心感4.

5、微笑礼仪服务—微笑就是生产力n真诚微笑——发自内心和享受其中n肢体语言——自信及自然n期待眼神——真诚和信任5.微笑礼仪服务训练n面部表情眼神的运用Ø注视的部位Ø注视的角度Ø注视的技巧Ø注视的时间n面部表情微笑Ø笑的种类第4页共4页Ø微笑的要领Ø笑容是提升好感度的捷径Ø没有笑容就没有好的人际关系Ø笑容是服务人员的第一项工作Ø带着笑容出现在顾客面前1.观看专业微笑练习录像，同步实操练习一、优质服务训练1.接待礼仪演练2.送客礼仪演练3.服务流程演练第4页共4页