培训课件客户服务技巧培训

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1、基本客户服务技巧培训客户服务电话技巧课程内容学习要点电话沟通的特点和技巧电话脚本的准备电话回访流程以标准的回访流程为依据，根据实际情况拟定电话脚本，以达到最佳回访效果核心内容积极的心态工作的热情职业化工作态度客户服务意识学习精神判断与应变电话礼仪的要点5电话沟通的技巧快速告知对方电话目的；把你的名字告诉对方；在电话里微笑；征询客户同意；配合对方的讲话速度；讲话友好、抑扬顿挫；感谢对方配合。电话回访与面对面访谈的区别挑战对策客户容易•挂电话•说“不”•态度粗鲁•不要把客户的否定异议认为是针对个人的•花点

2、时间与之建立良好的关系•让客户看到好处•对问题作好心理准备，运用问题解决模式•时间有限•作好组织和准备•询问客户目前是否有时间接电话•没有目光接触和身体语言•运用你的语言，语调来显示对客户感兴趣和关心，将你的热情传达给客户。•核查-得到反馈•容易分心•倾听•专注•做笔记•不容易建立信任度•准备好实例•证明你所说的话•准确/精确电话回访的目的和作用是什么？电话回访对于业务部有什么意义？小组讨论回访问卷客户常见问题解答客户投诉答复特殊客户处理电话回访的准备整体印象倾听定位检查建立关系提问电话回访的六个技巧

3、探询反馈开场白异议解决产品/服务结束电话/跟进给人自信的，职业和专业的感觉写出你们常用的回访电话脚本按照刚才学习的技巧重新撰写？小组讨论整体印象核实信息确定解决途径确保实施询问倾听接电话的六个技巧解决问题问候应答了解问题产品/服务结束电话/跟进给人自信的，职业和专业的感觉电话注意事项（1）三声内拿起听筒听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声

4、音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远电话注意事项（2）若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵最重要的电话倾听技巧是：听他所没有说的……现场接待技巧课程内容学习要点现场接待的要领和步骤客户抱怨分析客户投诉处理的方法和原则掌握客户投诉处理的准则就是找到抱怨的真实原因解决问题核心内容看着地板只用语言打招呼眼睛看着别处毫无表情且呆板靠在桌子上手放在

5、兜内摇头晃脑毫无诚意心不在焉现场接待时应避免的事项现场接待的工作要点：正确的姿态整理好随时要用到的资料处理好和其他各部门同事的沟通桌面经常保持清洁整齐注意服务仪容接待客户时要注意客户的心理及顺应客户的要求，进行服务。最影响你现场接待水准的是：第一是你的接待态度；第二是你的服装打扮及礼貌；第三是你的说话技巧。1、必要的心理准备；2、确保客户进来后，能清楚知道所要去的部门的位置；3、准备好需要的小册子；4、你的服饰要整齐。第一步：具体而完善的准备1、以愉快的心情向来访者打招呼。（1）必须站起来向客户说声：

6、“您好！”（2）中午十一点前可以说声：“上午好！”（3）午后可以说一声：“您好！”2、确认客户需求（1）询问对方是否事前已预约。（2）礼貌地询问一些基本信息。第二步：主动招呼客户当你清楚了客户的来意后，便向客户微笑说一声：“请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络。或者“请您跟我这边请！”如果有几位客户同时到来，我们该怎么应对呢？第二步：迅速、准确地传达联络考验你的接待技巧的时候到了！场所的不同，引领客户时的要点也不同：1、大厅内：走在客户侧前方两至三步。偶尔向后望，确认客户跟

7、上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”2、上楼：先说一声：“在十四楼。”然后开始引领客户到楼上。上楼时应该让客户先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。第三步：引领客户第四步：入座，备茶休息室的准备工作：窗户是否通风；地上是否有烟灰、纸屑；桌面是否已抹干净；沙发是否整齐清洁；墙上挂钟的时间是否正确。这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？第四步：当客户准备离开时1、通常情况下，当客户正要离去时，向他们说一声：“谢谢光临，请慢走！”2、送别客户时，应带

8、领客户到电梯门口，替客户按电梯按钮，当客人走进电梯门后，在电梯门未关闭前，向客人告别。3、对于特别的客户，需送至室外，待客户发动车辆后最好不要立即离去，应站在原地，在窗口说“路上小心开车”与客人挥手告别，直到汽车远去。客户投诉处理课程内容学习要点现场接待的要领和步骤客户抱怨分析客户投诉处理的方法和原则掌握客户投诉处理的准则就是找到抱怨的真实原因解决问题核心内容想想这些统计结果恶名昭彰一位不满的客户平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人