案例：“星巴克经验”之谜-7P营销组合与顾客

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1、案例：“星巴克经验”之谜——7P营销组合与顾客经验模式金永生博士北京邮电大学经济管理学院教授、博导星巴克：成长背景……轻柔的音乐声中，飘来阵阵的咖啡香味。阿拉伯风味的摩卡(Mocha)或是意大利的卡布其诺(Cappuccino)，顾客喝着一杯杯香醇的爪哇咖啡，或沉思、或看书、或谈天说地…这就是星巴克咖啡店的写照，地点可能是纽约或维也纳，也可能在北京、上海或台北。今天，更有可能从北京到伦敦，或从上海到纽约，它无所不在，因为星巴克这位咖啡巨人的触角，正伸向世界各地并快速蔓延着……2001年，星巴克的展店脚步首度跨入欧洲大陆，在瑞士苏黎世开出欧洲第

2、一店，不久又进入已拥有300多年咖啡馆历史和“咖啡文化”的维也纳。2002年，陆续挺进西班牙、德国，同时在奥地利“咖啡首都”维也纳扩大展店规模。2002年星巴克全球展店计划估计约1200家，美国本土800家，海外地区400家。海尔的“25分钟班长制”“25分钟班长制”就是让班组成员共同参与管理，进一步发挥员工主人翁作用。“25分钟班长制”就是每天上午10分钟，下午15分钟的这25分钟班长换位，替换班长的员工行使班长职权。其间必须完成保持工位整洁，巡视整个流水线，帮助其他员工，代领物品，到其他工位学技术等一系列工作。实施一段时间后，总体效果不错

3、，员工们亲自参与管理，都感觉收获很大。首先班组的总体意识加强，过去总认为干好自己的工作就行，其他一律与我无关。而当25分钟班长，必须考虑到整体而不是个人，责任感大大加强。并且通过切身感受，员工能更多地体谅他人劳动之苦，互帮互助的良好班风逐步形成；其次成员之间的沟通加深了，原先流水线操作，是各干各的，除自己的技术外，其他工位了解不多，当25分钟班长以后，组员有机会了解其他工位的工作，并通过亲自试验，学到不少技术。过去只有班长一人十二个工位的技术样样精通，经过一段时间学习后，班组里许多人会干其他工位的活了，这大大激发了员工们的劳动热情。敬业的员工

4、驱动顾客忠实度通用电气公司的总裁杰克.维尔奇曾经说过："任何一家想竞争取胜的公司必须设法使每个员工敬业。"对服务业来说，这格外重要，因为公司的几乎所有价值都由每个员工提供给顾客。然而即使是纯粹的制造业，如果没有敬业的员工，就很难生产出高质量的产品。根据我们的定义，一个"完全敬业"的员工对盖洛普工作环境监测(GWM)调查的12个核心问题会作出完全肯定的回答。这12个问题是盖洛普通过广泛研究得出的，研究旨在将员工的态度与公司基层的四个经营业绩指标相联系。这四个业绩指标是员工保留、生产效率、顾客满意度和利润率。上述盖洛普路径仅仅描述了敬业的员工与顾

5、客忠实度的一般关系。事实上，敬业员工的增加与利润增长往往有十分直接的联系。唯有生产效率提高和员工流失率降低时，利润才能增长。在优秀经理领导下发挥员工所长驱动员工敬业度在盖洛普路径的入口，最初的几步必须走得近乎完美，否则后续的与顾客忠实度、收益增长和利润率的关联就不会发生。路径的第一步是发现员工的独特优势。盖洛普所谓的"优势"或"才干"主要指一个人的思维、感知或行为的模式，其次才是后天学得的技能和知识。在确定了一个人的优势后，就实施路径的第二步：经理必须将这名员工派去做能发挥其优势的工作。如果前两步走错，那么无论后来如何鼓动和培训员工都将无济于

6、事。盖洛普认为，在选拔员工时，公司往往花费太多的时间和资金来考核员工的技能和知识，而忽视他们的内在优势。大部分公司在路径的入口就跌交，因为他们不能精确判断招募了多少才干，并且这些才干定位是否准确。盖洛普工作环境监测的12个要点我知道公司对我的工作要求我有做好我的工作所需要的材料和设备在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬我觉得我的主管或同事关心我的个人情况工作单位有人鼓励我的发展在工作中我觉得我的意见受到重视公司的使命/目标使我觉得我的工作很重要我的同事们致力于高质量的工作我在工作单位有一个最要好的朋友

7、过去6个月中，在工作单位有人和我谈及我的进步过去一年里，我在工作中有机会学习和成长无论何时何地，星巴克每开一家店，总是带给新顾客一些惊奇。总部设于美国西雅图和华盛顿，海外扩店出奇的成功，占星巴克总店数的20%。国际业务始于1996年，在日本东京开出星巴克海外店第一家，随后延伸至整个亚洲的13个区域市场。1998年，星巴克并掉了英国的“西雅图咖啡公司”，并接收了该公司的60家店，现已扩增至300家。今天，星巴克在北美、欧洲、中东及太平洋地区的总店数已超过5000家以上。星巴克于1971年在美国西雅图海岸边开出全球的第一家店，创始人将品牌命名为“

8、星巴克”，构想来自于梅尔维利(Melville)的古典小说，小说中叙述着红海及咖啡商人浪漫的海上冒险故事，今天的星巴克则以完全不同的方式，诠释咖啡的浪漫。“星巴克经