旅行社经营与管理项目五旅行社接待业务

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1、项目五旅行社接待业务【项目摘要】本项目的主要任务是了解旅行社团体旅游接待业务、散客旅游接待业务及其与之相配套的管理要素和程序。在进行各项工作任务的时候，我们不仅要做到把我们所学到的知识运用到实践中去，还要从根本上去理解旅行社接待业务流程。任务1入境团体旅游接待业务与管理【任务引入】某旅行社将要接待一入境旅游团，请完成旅游团体接待任务及管理工作。附行程单【任务分析】编号为0709-2010-0155的团队是来自澳大利亚的入境的旅游团队。该团在华历时10天，在整个行程中共有9个城市，客人中还有一人先期抵达一人先期离团，并且每个客人的要求都不同，这就要求旅行社的计调在安排各类旅游活动的时

2、候要保证旅游团队的质量，要选派合适的优秀的外语导游进行全程导游服务。【相关知识】一、认识团体旅游二、入境团体旅游三、出境团体旅游团队操作过程作业规范书面计划接待动员会前期准备【任务实施】实施任务之前，考虑一下这个澳大利亚团队应该主要按照一个什么步骤来进行操作？具体步骤：计划编制----订票-----订房----室内交通-----安排游览活动（包括订餐、购物商店预订等）-----订文艺节目票-----向接待部门下达接团通知-----安排合适导游-----团队计划实施任务2散客旅游接待业务管理【任务引入】这是一份张家界某旅行社的散客旅游简易接待合同，根据这份合同，来讨论一下旅行社散客接

3、待业务如何管理？一【任务分析】当该产品对外推出后，旅行社在面对散客拼团销售该线路产品时，可以采用门市直接销售，电话销售，也可以通过网上处理散客订单等多种方式，完成散客的预订、购买、接待服务，并落实旅游行程的后续工作。【相关知识】散客旅游是利用旅行社的品牌效应，通过旅行社的运作，采用多种销售形式把散客组成团队，使得作为散客的旅游者能够得到团体旅游的优惠价格。散客旅游产品的特点是既可“组合”，又可“拆零”，便于旅游者按各自需求购买。这种形式在网络化普及的今天，是旅行社集中采购、便利旅游者，并向旅游者提供合理价格的旅游产品服务的最佳途径。旅行社对散客旅游者提供的旅游产品比较详细，不仅提供

4、可选择的交通工具、饭店等级，而且对每天的旅游行程时间都详尽告知。对旅游景点、游览时间一一标明，使旅游者能够明明白白知道每一天的游览内容、所需时间，一天游览几个景点，旅游行程中多少个正餐等。这是旅行社提供的散客旅游产品与团队旅游产品的最大不同之处。一、散客旅游的特点1．变化多2．批次多3．预订期短4．要求多5．批量小二、散客旅游产品的类型1．单项委托服务2．选择性旅游3．旅游咨询服务任务实施散客预订服务(模拟散客进入公司的门市店)1．当旅游者进入旅行社门市时，应上前主动问好或者起身问好，请其坐下，及时送上一杯水，让旅游者感受到贴心的服务。2．通过与旅游者交谈，询问旅游者的旅游需求，并

5、认真记录。3．根据旅游者的要求介绍本公司的产品。4．随时注意观察旅游者，能够根据旅游者的需求动态不断调整所介绍的产品。5．根据不同旅游者的喜好和年龄向其介绍本公司产品的亮点和特色。6．旅游者如果对某产品产生一定的兴趣后，要马上促成购买。7．向旅游者说明有关注意事项和发放旅游行程8．把旅游者信息输入计算机，转入后台操作。任务3门市服务【任务引入】李先生最近放假准备出去旅游一趟，走进一个旅行社门市，发现整个旅行社的人员都在忙着操作计算机，三五分钟没有人理睬他。他自己从架子上拿下一份宣传资料慢慢的看了一会儿，被资料上“昆大理双飞五日”吸引住了，门市服务人员冷不丁的说了一句：“这条线路很贵

6、的”，听了这句话，李先生顿时觉得自己受到了很大的侮辱，和门市服务人员吵了一架，最后李先生向旅行社进行投诉。在这个案例中，旅行社门市人员做的哪儿不合理呢？正确的做法是应该怎么做呢【任务分析】旅行社门市工作人员的服务是顾客对旅行社服务质量的第一印象，是公司销售产品的关键部位，因此在服务接待工作中，门市工作人员应严格遵守前台接待礼仪，专业地为游客介绍产品，时时体现出“一切为了顾客”，使游客心情愉悦的接受产品。【相关知识】一、认识门市的工作1．对于客人来说，门市的员工的服务代表着整个旅行社的服务2．对于公司业务部门来说，门市的工作实现了他们的计划。3．对于游客来说，门市的服务让他们更加客观

7、的清楚他们所购买的产品的情况。【相关知识】4．对于导游和客户服务部门来说，门市的工作减轻了他们的压力，减少了游客的投诉。5．对于公司来说，门市的服务和形象是行业竞争的是要内容。二、门市员工的基本素质1．好学与自学2．热情和微笑3．耐心4．细心5、沟通能力【任务实施】门市服务流程表售前售中售后1．线路策划2．编制线路行程、报价核算3．推广线路1．热情、耐心接听、解答客户的咨询2．记录客户资料3．编制行程及报价4．跟踪及反馈5．接受报名6．团体确认1．服务跟踪2．计划调整