旅行社经营与管理

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1、《旅行社经营与管理》平时作业一、重要概念1.旅行社:旅行社是指以盈利为目的、具有独立法人资格、专门从事招徕、组织、接待旅游者并为其提供相关旅游服务，开展入出境旅游和国内旅游业务的经济实体（企业）。2.旅行社产品：旅行社产品是指为满足旅行过程中游客吃、住、行、游、购、娱等各种需要，旅行社凭借一定的旅游吸引物（资源等）和接待设施向旅游者提供的各种有偿服务的总和。它通常以线路+项目+服务的“产品包”形式出现。“产品包”是指由旅行社核心产品及围绕着核心产品所提供的相关服务或赠品的总和。3.旅行社服务采购:旅游服务采购是指旅行社以一

2、定价格向其他旅游企业或相关服务行业、部门购买相关服务项目用以组合旅游产品的商业行为。旅行社所采购的仅仅是某种设施或服务在特定时间内的使用权，而非具体商品或实物的所有权。4.旅行社产品销售渠道:旅行社产品销售渠道（销售分配系统）是指旅行社通过直接或间接方式，将其产品提供给最终消费者的整个流通途径。5.旅行社产品促销组合:旅行社促销组合是指旅行社在特定促销目标、预算指导下，对媒体营销广告、销售推广、直接营销、营销公关、现场传播等不同促销技巧实施的适当选择和有效结合形式。6.旅游投诉:旅游投诉是指旅游者对损害其合法权益的旅游经营

3、者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。7.旅行社危机:旅行社危机是指弱势旅行社被强势旅行社所取代、所兼并或挤出市场,从而导致其市场份额萎缩、旅游客源流失、流动资金链断裂及核心员工突然离去等不良状况或现象。8.旅行社服务质量控制:旅行社服务质量控制是指旅行社综合运用一整套质量管理体系，按照事先制定的服务规范对服务质量进行跟踪了解，并依据实际情况调整服务内容，以确保旅游者对旅行社服务质量感到满意的管理行为过程。9.旅行社品牌经营:旅行社企业品牌是指旅行社在公众心目中建立的一种由名称、标记

4、或视觉图案等构成的企业整体形象,使之能有效区分于市场上其他竞争对手,从而让旅游者更倾向于选择该旅行社的产品及服务。二、基础问题1．旅行社的主要职能和基本业务。职能：（1）．单项旅游产品销售代理职能：旅行社要参与向散客代销单项旅游产品，既可增加销售收入，也能方便游客集中购买消费，减低交易成本。（2）．包价旅游产品组织服务职能：旅行社要参与向团客销售包价旅游产品，并保证满足游客在旅行过程中及时消费所购买的全部预约服务项目。（3）．协调旅游活动相关部门职能：旅行社要参与协调好各部门关系，以保证旅游活动顺利完成。（4）．旅游接待收

5、入分配职能：旅行社要参与旅游接待收入分配、成本费用分摊。（5）．沟通旅游信息职能：旅行社要参与向有关部门提供市场信息，向游客提供产品信息。基本业务：（1）前台业务：前台业务是指旅行社服务人员直接向旅游者提供的服务，包括（1）旅游信息咨询；（2）单项服务预订；（3）包价旅游产品销售；（4）接待业务；（5）售后服务。旅游者将参与到服务过程中来，必然会对服务质量产生影晌。（2）后台业务：后台业务是指旅行社内部进行的维持企业运营和辅助前台的业务活动，包括（1）产品设计和市场营销；（2）协作网络建立和维持；（3）服务质量控制；（4）

6、财务管理。按实际经营运作来说，旅行社基本业务主要有5项：产品开发、产品促销、产品销售、服务采购、旅游接待。2．新设国内旅行社的必要条件。（1）有固定经营场所；（2）有必要营业设施；（3）有注册资本金30万元人民币以上。其中经营场所为：申请者拥有产杈的营业用房或租期1年以上租赁营业用房。营业设施具备2部以上直线固定电话、传真机和复印机。具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。3.旅行社服务采购的主要对象部门。4．影响旅行社产品定价的主要因素。一般来说，旅行社产品的定价受到下述5个因素的制约：（1）供求关系变化

7、（需求弹性/季节性）旅游产品的市场供给量与需求量失衡，就会引起旅行社产品价格的波动。一般来说，旅游市场在产品供给规模既定的前提下，需求量增加会导致该产品供给短缺，旅行社会提高产品价格，谋取更多利润。反之，需求量减少会导致该产品供给过剩，旅行社会调低价格，保证多售产品。在产品需求规模既定的前提下，供给量增加会导致该产品供给过剩，旅行社为多售产品而降价，导致产品价格下跌；反之，供给量减少，也会导致产品短缺，旅游者争相购买，旅行社会上调产品价格。此外，旅游产品的需求弹性大（价格变动对销量提升刺激明显：降价量升，提价量减）、季节性

8、强（旺季量增价高，淡季量减价低）也是影响供求关系变化，进而导致旅行社产品价格变化的敏感因素。因此，稳定市场供求均衡关系是实现旅行社产品价格稳定的关键。（2）产品成本变动产品成本决定了旅行社产品的最低价格，也是旅行社制定产品销售价格的最直接依据。旅行社产品的构成“原料”主要来源于能提供吃住行购娱等相关服务