饭店管理课程复习大纲

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1、饭店管理课程复习大纲名词解释：1、饭店：饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。2、宾客的消费决策：是宾客在可供选择的若干种消费方案中选定一种自认为最佳方案的过程，包括消费目的的确立、方式的选择和动机的取舍等。3、饭店产品定位：是指在对竞争者的了解、对饭店消费者的充分分析和对自身的客观评价Z后做出的抉择。4饭店管理：是指饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标、执行决策、组织指挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成最大接待能力

2、，完成业务过程，保存饭店三重效益的活动的总称。5、非常规性决策：也称非程序化决策，指对偶然发生或首次出现的非重复性问题进行决策。6、饭店产品：是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。7、消费动机：饭店宾客的消费动机是指能够影响饭店宾客消费行为的直接内在诱因。8、常规性决策：也称为程序性决策，指对经常的、反复出现的问题进行决策。9、饭店制度：是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则。填空：1、饭店宾客的消费动机通常可以概括为生理性消费动机、心理性消费动机和社会性消费动机。2、饭店

3、产品的概念包括四层含义：核心产品、实际产品、延伸产品和潜在产品。3、饭店产品定位的基本模式主要有对抗性产品定位、差异化市场定位；补缺型产品定位等。4、现代饭店的人性化理论主要包含顾客满意和员工满意。5、员工群体行为研究主要有群体功能、团体动力、群体规范。6、建立员工满意的人性化管理体系主要涉及培训制度、用人制度、薪酬制度、工作环境、企业文化和沟通渠道。7、饭店计划根据表现形式可分为正式计划和非正式计划。8、根据决策性质，可以将饭店决策分为常规性决策和非常规决策。9、饭店组织行为学要研究的内容主要有员工个体行为、员工群体行为和组织变

4、革。10、根据时间长短，可将饭店决策分为长期决策、阶段性决策和随机决策。11>饭店决策的过程一般可分为三个阶段：决策目标的分析与界定、决策方案的设计与选择；决策方案的实施与控制。12、根据吋I'可跨度，饭店计划可分为长期计划和短期计划；根据作用性质，饭店计划可分为战略计划和战术计划。13、编制饭店计划的前提条件包扌舌外部条件和内部条件、可控条件和不可控条件、定量条件和定性条件。14、饭店组织行为学要研究的内容主要有员工个体行为、员工群体行为和组织变革。15、员工群体行为研究主要有群体功能、团体动力、群体规范。16、饭店宾客消费需要

5、一般分为单一性需要与复杂性需要、先天性需要与社会性需要。17、宾客消费决策一般经过五个阶段：需要的认知、寻找信息、比较评价、做出决策、消费后的评价等。18、根据决策条件，可将饭店决策分为确定型决策、非确定型决策和风险型决策。19、饭店决策的过程一般可分为三个阶段：决策目标的分析与界定、决策方案的设计与选择；决策方案的实施与控制。20、编制饭店计划的前提条件包括外部条件和内部条件、可控条件和不可控条件、定量条件和定性条件。简答题：1、饭店的独立自主主要表现在哪些方血？(1)财产独立自主(2)经营独立自主(3)人事独立自主(4)利益独

6、立自主(5)责任独立自主。、饭店的业务特点都有哪些？(1)饭店产品的无形性(2)饭店业务的时空特性(3)饭店业务的综合协调性(4)饭店业务的强文化性(5)饭店作业的独立性和员工行为的白我约束性。3、我国饭店管理的形式都有哪些?(1)业主自我管理(2)委托管理(3)咨询管理(4)租赁管理(5)特许经营权管理(6)托管。4.饭店经营的发展趋势都有哪些?(1)以人为中心和个性化服务；(2)市场主体定位和主题饭店；(3)创名牌饭店；(4)国际化趋势；(5)低碳生活和绿色饭店；(6)饭店智能化5、饭店智能化的主要表现都有哪些?(1)饭店管理

7、的智能化(2)对客服务的智能化(3)饭店市场营销的智能化(4)对外联系智能化。6、简述饭店产品的构成。(1)饭店的地理位置(2)饭店的设施(3)饭店的服务(4)饭店的形象(5)饭店的价格(6)饭店的氛围。7、饭店环境中的人性化因素设计包插哪些?(1)饭店的客用硬件设计；(2)饭店的服务规程设计；(3)饭店的工作环境设计；(4)构筑顾客满意的人性化管理体系；（5）建立员工满意的人性化管理体系；8、引起饭店组织变革的外部因素有哪些?(1)社会经济环境的变化(2)科学技术的进步(3)理念意识的发展(4)管理理论和实践的发展。、饭店组织原

8、则都有哪些？(1)充分发挥组织能力(2)组织形式服从组织目标(3)等级链和指挥统一原则(4)组织宽度与授权原则(5)组织系统的原则(6)团结一•致的原则。10、饭店组织结构类型都有哪些？（1）直线制组织结构（2）直线职能制组织结构（3）事业部制组织