导购行为规范

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1、柯拉尼导购行为规范优秀的导购员不仅能够很好的销售产品，还能给客户带来知识、文化等超值的服务，他（她）是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败，往往是败在笫一道关：顾客不喜欢的导购员。为此，商场导购员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员。因此，导购员的口常行为要求已成为严格的规范制度。一、导购员服务的基本原则导购员必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。这是柯拉尼产品促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。1、热情导购员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。导购员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感

2、觉。2、专业导购员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。导购员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产牛:信赖感。3、负责导购员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。导购员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。5、完美导购员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更加完美。二、导购员服务的基本仪容平时，导购员和顾客接触都是短时间的，注重仪表仪容相当重要，平整的发型和穿着整齐的工服，比较能够获得良好的印象。头发头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过

3、于前卫，禁止染成前卫色。面部女导购员上班必须化淡妆，口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色，男导购员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。指甲指甲长度要适宜，修剪要整齐干净。首饰导购员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。服装导购员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁,衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起，女性导购员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜，试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式和近的服装。站姿导购员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对每一位

4、顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，为顾客介绍产品。进行产品介绍时禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁。导购员的工作职责一、导购员的直接领导商场导购员的直接领导为店长（或店经理），在日常工作中接受其直接领导的管理和指挥，并进行问题的处理。但可以向上级领导（或公司）反映情况，提供信息。二、导购员的工作职责1、商场的环境卫生打扫、保持2、样品柜的完好性检查、问题的上报；3、装饰用品的保管及完好性检查；4、完成商场制定的销售指标；5、公司及厨房文化的宣传推广工作；6、用户的接待及产品的售后服务工作；7、上级领导交代的其它工作。三、导购员的管理制度（一）、商场运作保持商场及仓库

5、整齐清洁；保管好公司的货品及财物，搞好样品柜的陈列工作；保持仪容端庄及制服标准；留意顾客对样品柜以及公司的意见，并及时向上级反映；（二）、样品柜的管理1、整理及补充样品柜之装饰品2、协助处理来货，退货，确保无误3、整理商场各种宣传资料存货，预备后备资料必须做到样品柜每客一清洁；（三）、顾客服务按照《导购员的行为规范》来为顾客提供服务；以专业态度销售产品；按照规定处理顾客投诉；（四）、宣传品及促销用品的管理1、保持样板及宣传品的良好陈列、整洁和及时更新；2、按照促销活动管理规定，执行促销活动，并做好促销用品的发放记录；3、导购员的日常工作流程①进店一一②售前准备——③售中服务一一

6、④售后服务——⑤营业结束一⑥离店一、售前准备营业前的准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前，做好准备工作。确保店铺内有足够的光线、开启屯脑电源。1、进店导购员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。2、换装：导购员签到后，应在及时换好制服，并做好个人仪表检查工作。3、清洁导购员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。（1）清洁对象：墙面、地板、样品柜、配件、装饰物、促销晶；（2）清洁整理耍求：所有展柜上无落尘、干净明亮；所有设施、用具摆放有序、整齐;产品陈列整齐有序、无灰尘；墙面整洁，如有宣传单页、O等要张贴整齐、摆放有序并保持干净；地板于净明亮无异物

7、；清洁完成后，清洁工具放到杂物间；4、检查检查样品柜的完好情况：台面——平整、划横、坑洞、变色、污染、碰角。柜身一一平直、变形、受潮、开边。门板一一变色、变形、对缝平直。门绞一一开关是否灵活、松动。导轨开启是否灵活、沉重、松动。拉手——松动、变色、生锈、损坏。五金配件一一是否完整、有无生锈、损坏、松动。对丁损坏的部件一定要及时更换。注意：不要在样品柜及工作桌上摆放食品饮料及任何私人用品.所有的饰品摆放一定要按照《饰品摆放手册》执行。二、售中服务服务流程；顾客：进入商场——观看一一触摸一一咨询