终端导购行为规范

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1、终端导购行为规范指南导购员的行为规范目录第一章导购的涵义第二章导购的职责第三章导购的基本要求第四章导购的仪容仪表规范第五章导购的言行规范第六章导购的工作流程及服务规范导购是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是：1、形象代言人导购面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。2、沟通的桥梁导购是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。3、服务大使导购是在充分了

2、解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。一、导购的涵义二、导购的职责1、宣传品牌◈在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品◈通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。2、产品销售利用各种销售和服务技巧提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。3、产品陈列做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品的整洁和标准化陈列。自觉维护货品、装饰品的整洁、美观和安全，提升综合管理意识；二、导购的职责4、收集信

3、息积极收集卖场的各种信息、反馈市场动态，了解顾客需求，提供合理化的建议。5、填写报表完成销售报表及其它报表的填写，做到帐务准确清楚，日清月结，无差错；6、客户服务做好售后服务工作，及时妥善的处理好顾客的异议及顾客的投诉。7、其他完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。三、导购的基本要求1、导购的基本素质要求·爱心　爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。·信心　人之所以能，是因为相信自己能。·恒心　忍耐、一贯、坚持。·热心　热忱是销售才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。三、导购的基

4、本要求2、导购应掌握的基本知识·了解公司·了解行业和常用术语·产品知识·竞争品牌情况·促销技巧·商品陈列与卖场生动化常识·顾客特性与其购买心理·工作职责与工作规范3、优秀导购的特点◈从公司角度看：积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；三、导购的基本要求三、导购的基本要求3、优秀导购的特点◈从顾客的角度看：外表整洁；有礼貌、有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。导购员作为曼妮芬/伊维斯品牌的形象代言人，是消费者了解品牌的一个窗口。因此，曼妮芬/伊维斯的导购

5、员应做到仪容大方、语言规范，行为一致，使消费者无论在任何一个曼妮芬/伊维斯专卖店/专柜，都能看到统一的服务形象，享受统一的规范服务。导购员的基本原则：提前十分钟上岗最佳形象上岗面带微笑服务四、导购的仪容仪表规范四、导购的仪容仪表规范1、导购员的着装应给人以舒适、大方、端庄的感觉：上班时，导购员应统一着装，工装应干净、整齐、笔挺、不能有皱褶；穿着衬衣时，除上襟第一粒纽扣外，其余应全部扣齐。衬衫袖口不能卷起，袖口纽扣要扣好；内衣不得露出外衣衣袖、衣领、衬衣领口处，衣袋不宜多装物品而鼓起；衬衣必须束入裤内或裙内，注意束装效果。衬衣不可松垮出

6、裤、裙外；穿工裙时，丝袜应选择肉色，袜头不得露出裙外，袜子不走丝、不破损；工牌要端正的佩带在左胸上；鞋子按统一规定穿着黑色皮鞋，禁止穿拖鞋、运动鞋等其它规定以外的鞋类上岗，鞋子要求干净。四、导购的仪容仪表规范2、导购员的容貌应给人健康、整洁、精神的感觉：导购员上岗必须化淡妆，不宜浓妆艳抹，若有脱妆，应及时补上；不宜使用气味过浓的香水。3、导购的头发应给人健康、清爽的感觉：发型自然大方，不遮眉眼，不做奇特发型；头发长及肩者，应将长发束起；头发短式发型，应保持整齐，不得蓬松零乱；染发应以黑色为主，不得染成七彩色或其它杂色；头发应常清洗，保

7、持无头屑、无气味。四、导购的仪容仪表规范4、导购员的双手应给人洁净细腻的感觉：为保证为顾客试身时的舒适感，导购员的双手应适当保养，每天至少在早晚涂上护手霜加以保护；常剪指甲，不得留长指甲，指甲内不可有污垢，要随时保持双手洁净；不涂有色指甲油。5、保持牙齿清洁，口腔清洁无异味，上班前，不宜吃葱蒜等有异味食物；6、不许佩带戒指、手表、手链等饰物上岗以免对产品造成刮伤；7、上班时要控制情绪，随时保持良好的精神状态。五、导购的言行规范站姿下颚前翘，视线面向前方背直胸挺.收腹提臀.双膝用力靠拢.手:女性–自然垂直夹紧裤线.或两手交叉重叠放于小腹

8、部。男性–轻微弯曲手指，轻拂裤线。双脚的角度-男子:45度女子:30度身体重心放于双脚前端.五、导购的言行规范左手放于右手前双脚形成11字从腰部打开男性的站姿女性站姿右手抓住左手单脚少微挫后站立五、导购的言行规范走姿直视