终端导购培训

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1、一、营业员如何了解分析购买动机如何了解顾客购买动机。可以把购买动机分为感情动机、理智动机和惠顾动机，它们是由于人们知识、感情和意志等心理过程而引起的行为动机感情动机：是由人的情绪（喜、怒、哀、乐）和情感（道德、情操、群体、观念等）引起的购买动机。由于感情动机的引发原因不同，所以，感情动机又可分为情绪动机和情感动机两种。情绪动机，是由外界环境因素的突然而产生的好奇、兴奋、模仿等感情反应而激发的购买动机。影响产生情绪动荡的外部因素很多，如广告、展销、表演、降价等。感情动机所引发的购买欲望，多注重商品的外在质量，讲究包装

2、精美，样式新颖、色彩艳丽，对商品价格不求便宜、而求适中或偏高。理智动机：是对所购对象经过认真考虑在理智和控制下而产生的购买动机。它是基于对所购商品的了解、认识、经过一定比较，选择产生的。理智动机的形成有一个比较复杂的从感情到理性的心理活动过程，一般要经过喜好→激情→评价→选择这样几个阶段，从喜好到激情是属于感情认识阶段，从评价到选择是属于理性认识阶段。同时，在理智动机驱使下的购买，比较注重商品的质量、讲求使用、可靠、价格便宜、使用方便、设计科学合理、以及效率等。例如，某制造小型汽车的工厂强调自己的产品主要符合经济原

3、则、电热水器制造商保证长期免费维修服务、或者某贸易商强调所代销的打字机经久耐用等，均出于顾客购买的理智动机考虑。惠顾动机：是指顾客由于某些企业推销商品产生信任和偏好而产生的购买动机。这种动机，也叫信任动机。在这种动机支配下，顾客重复的、习惯的向某一经销商或商店购买。顾客之所以产生这样的动机，是基于营业员礼貌周到、信誉良好、提供信息及服务、品种繁多、品质优良、价格适当、商品地点时间便利、店面布置美观。因此每一经销商和商店的声誉或特色均可以给予顾客一种不同的印象。其广告宣传等推销方面的应用，主要就在于使顾客对之产生良好

4、印象。l 如何分析顾客的购买动机。始发作用：这是引起顾客购买的行为的初始动机，这种动机引导顾客购买那一种商品，如电视机、录像机、组合音响等。动机的基本作用，就是这种激起作用。例如要搬新房，可能是买音响的始发因素。选择作用：这是动机的调节功能所起的作用。因为顾客的动机是多种多样的。这些动机目标可能是一致的，也可能是矛盾的，动机的选择作用，可以引导顾客买种种牌子的商品，当顾客的最强烈的动机实现后，初级动机就会自动调节出示一级动机。例如买音响首先想到奇声音响。 维持作用：人的行为是有连贯性的，动机的实现也往往要有一定的时

5、间过程，动机始终起着激励作用，直到行为目的实现为止。例如买音响，音响的华贵外型和简洁实用对买音响均具有维持作用。强化作用：动机的强化机能具有正负极作用。为满足动机的结果，不断保持与强化行为动因，叫做“正强化”；反之起着减弱和消退行为作用的，叫做“负强化”。例如此时搞促销活动就是强化作用。中止作用：动机已经实现，或是由于刺激与需要的变化，动机都会起停止行为的作用，当然，机体的动机是不会停止的，一个动机停止了，另一个动机又会继起，发起新的行为过程。例如音响已买到，那么就不会再有购买音响的冲动了。l 如何分析顾客的购买行

6、为。习惯性：他们往往忠于一种和数种厂牌，对于这些厂牌十分熟悉、信任、注意力稳定，体验深刻、形成习惯。购买时不必经过挑选和比较。行为迅速，容易促成重复购买。理智型：以实际购买前，对所要购买的商品经过考虑、研究和比较，即所谓“深思熟虑”，购买时较为冷静和慎重，善于控制自己的情绪，不易受商品包装、商品及宣传的影响，喜欢细心挑选。经济型：这类顾客尤其重视价格，对价格反应特别敏锐，善于发现别人不易觉察的价格差异。有的人习惯于追求低价、惟有廉价商品才能使之得到满足。与此相反，也有的顾客喜好高档商品，信奉：一分钱一分货“高质高价

7、”。冲动型：这类顾客易受商品的外观或厂牌名称的刺激而购买。购买时，喜欢追求美观，名牌和新产品，从个人兴趣出发，不大讲究商品的用处、性能、因而易受广告宣传的影响。情绪型：这类顾客的购买决定往往由情感所支配。在性格上，他们的情绪兴奋性都比较强，情绪体验也较深、想象力也联想力丰富，审美感觉与灵敏，因而在购买行为上易为情绪所影响。不定型：这类顾客的购买行为多属尝试性质，其心理尺度尚不稳定。购买时没有固定的偏爱，一般是顺便购买或尝试购买、也有的为盲目购买。二、营业员如何与顾客保持良好关系保持友好亲善营业员在整个销售过程中都保

8、持对顾客的友好和亲善，站在顾客的观点上考虑问题，寻找解决问题的方法，而并非是站在销售观点上考虑问题。在顾客的观点上，营业员以顾客的需要为前提，吸引顾客对商品的注意力，最后使顾客满意。保证顾客满意顾客经常对他们的购买决定不坚定，尤其是对高价格的商品，如果营业员能提供帮助和好的服务会使顾客坚定信心、消除疑虑。在事后商品的使用过程中，如顾客感到满意，会感激营业员的