《导购行为规范》word版

《《导购行为规范》word版》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、ITAT集团培训中心ITAT导购行为规范课程大纲：1、仪容仪表规范2、举止规范3、语言规范学习目标：通过阅读和学习完本章内容后，你应该能够：1、作为导购，要使自已给上司、顾客和同事留下良好的第一印象，不仅容貌要修饰得当，举止要端正大方、彬彬有礼，而且要懂得微笑，给人一种舒服、优雅的感觉；2、作为导购，具有整洁、温馨的仪容仪表是最基本的要求；3、作为导购在工作中的着装形象、仪容仪表，必须建立在尊重自己和尊重顾客的基础上，突出自己的职业性、服务性，力求给顾客留下温馨美好的第一印象。“有理走遍天下”的古训仿佛还历历在目，“无‘礼’寸步难行”

2、的现实早就向我们敲响警钟！随着现代社会的发展，在越来越多的场合，礼仪修养正日益发挥出不可替代的“催化”作用！良好的礼仪修养是一种资本，可以转化为一个人内在的性格、情操，将影响我们一生的发展。眼睛是心灵的窗户，微笑是最好的名片，言行举止是与顾客沟通的桥梁。相对于职业技能的“硬功夫”，礼仪修养可谓是“以柔克刚”的“软工夫”，只有刚柔相济，我们才能真正把导购工作做好！15ITAT集团培训中心第一节仪容仪表规范一、头发1、保持头发清洁，不油腻、无头皮屑，经常洗发。2、切忌夸张发色，短发不过肩，不遮挡额头，长发用浅蓝色发环盘起。3、男员工长发侧

3、面不可以盖过耳部，不要蓄长发，也不要剃光头，不能有过分修饰，避免给顾客以油头粉面的感觉。4、发型发式宜整洁忌夸张。二、鼻经常留意及修剪鼻毛。三、胡须男员工不准留胡须并且必须每天剃胡须。四、口腔保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物。五、指甲1、所有指甲应短而干净。2、女员工不能涂有色指甲油。15ITAT集团培训中心六、首饰1、女员工不可佩戴垂下来或夸张的耳环。2、项链不可露出工服外。3、戒指要简单细小，不准戴手链。佩带夸张饰物。4、双手只能戴一件饰物。七、袜子和鞋1、袜子色泽以肉色为主。2、女员工鞋子必须为黑色低跟

4、皮鞋上班，禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其他规定以外的鞋类上岗，男员工穿黑色正装皮鞋。八、工牌必须做到佩戴工牌上班，左胸佩戴ITAT圆形徽章（在上）和ITAT工牌（在下）。15ITAT集团培训中心九、服装1）必须按规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺，不得穿规定以外的服装上岗。1）必须佩戴ITAT领结（女员工）或领带（男员工）。2）衣服纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。3）衬衣必须束于裤中。4）工服经常换洗，不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。5）非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。十、化妆（男员工除外）

5、1）化淡妆，化妆要自然。2）眼影为浅蓝色，打腮红要淡、自然。3、口红颜色要自然、亮丽。15ITAT集团培训中心十一、表情、言谈1、待人接物应保持阳光般灿烂笑容。2、接待顾客应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。3、与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。4、提倡文明用语，“请”、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。5、通常情况下,员工应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。6、注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”。同时，为了拉近与顾客的距离感，也可称呼“姐”、“大哥”。如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏；

6、指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。7、应保持良好的仪态或精神面貌。15ITAT集团培训中心第二节举止规范一、站姿1、男士：双手虎口相握，右手压小手交叠放于小腹前，或者相握于身后。双脚叉开，至与肩同宽。2、女士：站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双手虎口交叠（右手压左手）于小腹前，双脚微微分开。站立时不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰，不准靠货架、趴柜。温馨提示：站立的姿势要自然端正，不弓背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会

7、带来反效果。一定要穿合脚的鞋子，尽量不要穿高跟鞋值岗。二、坐姿1）男士：入座要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（可略分开。身体可稍向前倾，表示尊重和谦虚。2）营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时背挺直，貌端庄。在无顾客的区域坐时，双手自然合于腿上或于桌面上，双手不可抱住后脑勺，两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开。三、蹲姿应为半蹲式，膝盖保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度应以能够使顾客平视或略俯视自己为宜。15ITAT集团培训中心四、行走1）男士：以稳健洒脱为标准。抬头挺胸，收腹直腰，上体平稳，双

8、肩平齐，目光平视前方，步伐稳健大方，显示男性刚强雄健的阳刚之美。2）女士：以婀娜轻盈为标准，轻捷稳重，容颜舒展愉悦，头不低，腰不拘，步履速度随需要把握。温馨提示：噪声会令人心烦意乱，心神不定。导购经常处于行走过程中，又如