导购礼仪与行为规范

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1、导购礼仪与行为规范1导购礼仪及技巧导购礼仪导购技巧★理论版★实践版2导购礼仪3导购礼仪一、常规仪表仪表是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态，个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准．◆服饰美和谐、大方，穿戴整洁。◆修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生。◆举止美谈吐文雅，举止大方，动作干脆利落。◆情绪美热情洋溢，精力充沛。4要求站：仪态端庄大方，精神饱满，面带微笑；双手合于身前，抬头挺胸说：语气诚恳，表述清楚；交谈时目视对方双眼穿：整洁大方、干净得体做：动作轻盈、轻拿轻放切忌◆珠光宝气，香气扑鼻。◆衣观不整，掉扣脱线。◆发型、化妆怪异。◆

2、表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。◆与顾客，卖场管理人员发生争执。◆看报刊杂志、剪指甲、化妆。◆谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。◆靠在货架或墙上。◆远离工作岗位，到别处闲逛。导购礼仪5二、用语规范导购员应保持热情主动的导购意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，也不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。1，规范用语“您好”“好的”“请您稍等”“让您久等了”“对不起”“谢谢您”导购礼仪6二、用语规范导购礼仪2、忌用语“你自

3、己看吧!”“不可能出现这种问题。”“这肯定不是我们的原因。”“我不知道。”“你要的这个没有。”“这么简单的东西你也不明白。”“我只负责卖东西，不负责其它的．”“这些产品都差不多，没什么可挑的．”“想好没有，想好了就赶快交钱吧。”“没看我正忙着吗?一个一个来!”“别人用得挺好的呀!”“我们没有发现这个毛病呀。”“你先听我解释”“你怎么这样讲话的?”“你相不相信我?”7导购礼仪二、用语规范3、针对性用语◆见到来售点的顾客：“您好，欢迎光临”◆称呼顾客应使用：您、老师、师傅。先生、大姐、等礼貌称谓。◆对购机顾客表示感谢：“谢谢您的信任!”“欢迎再次光临！“◆对未购机者：“没有关系!”，

4、“欢迎下次光临!”等鼓励性话语◆不能立刻接待顾客：“对不起，让您久等了”◆介绍产品时：“让我为您演示一下产品的功能，好吗?”“请您看一看我们的产品介绍，好吗?”◆让顾客等待之后：“抱歉，让您久等了!”◆在请教顾客时“对不起，请问您贵姓”◆在向顾客道歉时“非常抱歉，给您添麻烦了”8三、行为准则●行为举止要符合审美原则●对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸也不自损产品功能或功效。●热情、自信地待客，不冷落顾客。顾客较多时，应接一、待二、招呼三”(重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助)，要借机造势，掀起销售高潮。●耐心待客，不得有不耐烦情绪。●递给顾客

5、东西时应使用双手。●不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。●不强拉顾客。●不中伤竞品。（只说自己的产品好）导购礼仪9导购技巧101、导购向顾客推销自己71％的人之所以在你这里购买，是因为他们喜欢你、信任你，所以你要赢得顾客的信任和好感。导购的内容包括自己(oneself)、观念(conception)、产品(product)。先介绍自己，再介绍观念，最后介绍产品．不管你导购什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半·推销自己的方法：●微笑。●赞美顾客：一句赞美的话可能会留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能会改变顾客的坏心情。●注

6、重礼仪：礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些令他们心情愉快的导购员。●注重形象：导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。●倾听顾客说话：导购技巧－－理论部分112，导购向顾客推销利益促级的导购员讲产品特点；中级导购员讲产品优点；高级导购员讲产品利益点。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品能带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。推销利益的方法：●利益分类：(1)产品利益，即产品能带给顾客的利益．(2)企业利益，即由企业的技术、实力，信誉、服务等带给顾客的利益。(3)区别利益，即产品的独特卖点。●强调推销要点：与其

7、对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。●FABE推销法：F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客的利益，E代表证据(技术参数、报刊文章等)。导购技巧－－理论部分123、导购5S原则▲微笑（smile）：以笑容和微笑表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。微笑是导购成功的主要武器，微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。▲迅速(speed)：以迅速的语言与动作表现活力，在三分钟之内吸引、打动顾客，不让顾客等待是服