导购员行为规范(1)

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1、第二章导购员行为规范一、导购员文明语言规范（一）迎接熟练掌握“欢迎光临”，“您好”，“请”，“对不起”，“谢谢”等礼貌用语。当顾客光临大自然第一空间门店时，导购员应掌握主动权，率先用亲切的语言表达对他们的问候和敬意，从而使他们获得受尊敬的自豪感。（二）提问首先开口向顾客提问，从而了解顾客的需求，以便作出有针对性的介绍。在介绍过程中，尽量避免使用千篇一律的陈词滥调，或使用顾客能够过于直接回答和直接否定的问题，例如：“请问您要买木地板嘛？”对此问题，顾客的回答只有两种：“买”或“不买”，这样的提问常常会

2、使顾客产生戒备心理或遭到反感的拒绝。（三）回答询问导购员回答顾客咨询的问题时，语言上要遵循下述原则：1、使用简洁的语言分段讲述，具有针对性。2、声音清晰，放慢语速，用停顿突出重点。3、针对顾客的要求，联系大自然第一空间品牌特性和产品结构状况，有选择的讲述。4、循序渐进，尽量避免内容的重复。5、介绍时要注视对方，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，目光热情自然，并配合礼节性动作。（四）呈现产品当顾客问及敏感的价格问题时，要避免使用“贵”，“高”等字眼，可以用“特别”，“独特”等词语，突出大自

3、然第一空间的高品质特性，用具有说服力和感染力的语言描述产品，使顾客产生物有所值，物超所值的想法。（五）促进成交使用选择性的语言询问，例如“您比较喜欢那种花色？”“您觉得大尺寸的木地板更合适吗？”“您觉得哪种色系的木地板更适合您的装修风格？”交款后，使用总结性的语言，来评述顾客的决定。如：“您购买的这种……非常适合您的品位”“您的家人一定会喜欢您的选择的”，“您的同事和朋友一定会羡慕您的”等。（六）处理顾客异议顾客对产品表示异议，可能是顾客准备购买的一种信号或是对产品发生兴趣的表现，也可能是对购买的一

4、种拒绝，或是对今后购买的一种咨询或与购买其他品牌的一种比较。因此，导购员应该保持冷静的态度，处乱不惊，遇事不慌。要使用“安全”的语言去安慰对方，如：“我明白你的处境”，“您有权这样批评”，“您说的对”等。决不能说“不”字。之后，开始向对方发问，让对方主动开始讲话，从中了解事情的经过，对方讲述时不插嘴，只用点头等动作表示关注对方的话语。最后可以用积极的语言打消对方的顾虑或反感情绪，提供你的答案。86（七）送客对任何一次成功或不成功的交易，导购人员都应用积极热情的语言增强顾客对大自然第一空间的信念，一声

5、礼貌而亲切的“再见”，是为了准备顾客的下一次光临和购买。（八）禁止说商业服务行业忌语：你自己看吧不可能出现这种问题这肯定不是我们的原因我不知道你要的这种没有这么简单的东西你也不明白我只负责卖东西，不负责其他的这些产品都差不多，没什么可挑的想好没有，想好了就赶快交钱吧没看我正忙着呢吗？一个一个来！别人用的挺好的呀。我们没有发现这个毛病啊。你先听我解释。你怎么这样讲话啊？你想不相信我？（九）推荐用语：您好，欢迎光临！早晨好/下午好/晚上好/您好！请随便参观！您好，有什么可帮忙的吗？您看一看我们的产品介绍

6、，好吗？对不起，马上来。对不起，让您久等了。请随便看看，有需要请叫我。喜欢那种花色？有兴趣的话，可以拿出来看看。这种产品暂时没货了，请您看看这种好吗？实在对不起，本店实行的是统一定价制度，我没有权力降价的。本店正在举行某某活动，欢迎您的光临！谢谢您，欢迎再次光临！没关系/不客气，欢迎下次光临！（十）善用技巧，使推销语言容易为顾客所接受。1、通俗化：导购人员应避免使用艰深晦涩的语句，尽量使用通俗化的日常交流语言，使双方语言交流容易进行，不会发生信息沟通渠道受阻的现象。862、少用专业术语，尤其是在介绍

7、产品时。3、多用比喻的方法。在推介用语中尽量采用比喻的方法，可将深奥难懂的技术性或抽象性的专业术语具体化，形象化，生动化，不过在使用比喻时，一定要注意比喻是否恰当，如果不恰当，反而会使顾客越听越糊涂。4、以普通话为主，方言俚语为辅，导购员讲普通话，一般人都能听懂，在有些情况下，比如顾客是当地人，亦可使用方言俚语，讲和对方一致的方言，可以融洽气氛，增进双方感情。（十一）对说话声音的检核表检核内容结果（1）你的声音是否与你的年龄、性别相称A是B不是（2）声音是否具有一定的力度A是B不是（3）声音有无抑扬

8、顿挫，足以表达感情，还是平淡无味A是B不是（4）声音听起来是否诚实，自然亲切A是B不是（5）声音有无矫揉造作的味道A是B不是（6）声音是否清晰，有无鼻音或沙哑A是B不是（7）字的发音是否准确A是B不是二、导购员文明行为规范（一）准备调整精神状态，创造良好的商业气氛（二）服装视具体的情况而定，若公司有统一制服或超市，卖场制服，则应穿制服，若没有统一制服，则必须穿着职业化风格的服装，服装必须保持干净整洁。（三）仪表无论男女，头发必须干净修理整洁，不留长指甲，女士可化淡妆，