酒店管理实训教程复习题及答案

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1、《酒店前厅、客房实训复习题》及参考答案一、口试题1、客房预订……听、记、核查、存档。2、电话预订……听、记、核查、存档。3、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。4、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。5、叫醒服务……-记录、定点、查看。6、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别。7、延迟结帐离店的处理……12点、3点、6点。8、VIP接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。；9、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。10、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。1

2、1、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。12、迎领客人进房服务……开门、介绍。13、客人遗失物品的处理……听、查、报。14、病客的处理……任何员工任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，如果发现后，应与医治。15、醉客的处理……醉洒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及客房设备与家具，或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时，应保持理智、机警，应根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。16、停电事故

3、的处理……:停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是饭店来说应配备有紧急供电装置，同时要作好客人解释工作及安全，17、客人死亡的处理……:如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁,通知保安人员来现场，将现场加以保护，由保安部门报案，由警方专业人中来调查及验尸，并断死因。如客人屈自然死亡，经公安部门出具证明，由饭店向死者家属发出，并进行后交处理，如警方断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。18、VIP客房服务……准备工作、接待工作。19、送客离房服务……清点、行李、通知。20、床单阴燃……应立即取

4、暖水瓶浇灭。注意开关房门时不能太用力，以防产牛空气对流引起轰燃。21、失物保管……1、当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。2、将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表。22、进入客房……敲门（或按门铃）；首先应检查房况，看是否挂历有〃请勿打扰〃牌或上〃双锁〃；轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；在门外等候5-10秒钟，倾听房内动静。在确认房内无动静后再敲三下；使用钥匙将门轻轻打开15度，并报明自己的身份，询问：〃可以进来吗？〃后，方可进入房间23、开门……:如果客人

5、在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入,向客人问候并询问客人：〃现在是否可以打扫房间？〃把〃正在清扫〃牌挂于门锁上；24、中式铺床要领25、西式铺床26、客人丢失物品……首先应安慰并问清物品的名称、特征，丢失的时•间、地点，及时报告客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找；而应在客人目睹的情况下查找，或由保安员协助查找。27、当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理?……1•询问客人是否有事需要帮忙。2•礼貌地向客解释，工作时

6、间不便长谈。3.如客人不罢休，T1H昔故暂避。28、某H,酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理？……1.查清客人是否因某些原因在机场内受阻。2.联系前台接待处看客人是否已回酒店。3•请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。4.如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。29、当你发现某住客拿走了房间屮比较贵重的诸如电视遥控器Z类的物品，而该客人正

7、在结帐离店，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？……1.婉转地请客人提供线索帮助查找。2.请客房服务员再次仔细查找一次。3.告知客人物品确实找不至U,会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李时太匆忙而夹在里而了。4•客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。5•客人若确实忠欢此物品，可设法为其购买。30、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？……1.了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。2.请客写下委托书。包括物品名

8、称、数量、取物人、联系地址等。3.在客人的订单上留言。4•客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。31、如何处理已离店客人的信件？……1・查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。如有则按客人交待的去办。2.如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续。3.对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。4.若在暂存期内仍无此客人住，则办退件手续。32、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理?…