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时间:2019-10-11
《酒店管理实训教程(第二版)客房服务实训》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、目录模块一 前厅服务实训模块二 客房服务实训模块三 餐饮服务实训模块二客房服务实训目录实训项目一 了解客房实训项目二 西式铺床实训项目三 中式铺床实训项目四走客房清扫实训项目五 开夜床服务实训项目六VIP客人接待实训项目一 了解客房项目名称服务的场所,它不仅是酒店的基础,还是酒店赢利最重要的支柱之一。随着酒店行业竞争的加剧,酒店开始越来越多地注重客人需求的满足程度,许多酒店不断调整酒店的对客服务项目、提供的客用品品种以及客房的硬件设施,与之相对的客房服务也逐渐表现出丰富化、个性化、人文性、多样化的特点。了解客房(Knowingth
2、eGuestRoom)项目描述实训项目一 了解客房实训岗位该实训项目要求学生掌握以下知识与技能1.认识客房设施和客房设备用品3.了解客房部组织机构设置实训目标客房服务员2.了解客房部管辖区业务分工实训项目一 了解客房实训准备1.事先联系实训基地,确定时间,对实训进行详细安排。2.要求统一着装。实训项目一 了解客房实训流程1.客房各个功能空间2.客房主要设备、清洁工具和用品1.客房部经理2.客房部主管3.客房部楼层领班(二)了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工(一)指导老师引领学生认识客房的设备和功能空间的设置4.客房部员工职责实
3、训项目一 了解客房1.客房各个功能空间客房各个功能空间主要有睡眠空间、盥洗空间、起居和休息空间、书写和阅读空间、贮存空间等。2.客房主要设备、清洁工具和用品家具:床、床头柜、茶几、写字台、行李架、衣柜、沙发、凳子;电器设备:床头灯、廊灯、台灯、落地灯、电视机、电冰箱、电吹风、电水壶;浴卫设备:洗脸台、浴盆、淋浴房、马桶;客用卫生品:四巾、茶杯、冷水杯、杯垫、一次性消耗品;其他客用消耗品:火柴、茶叶、信纸、信封、铅笔、服务指南、便笺、意见征求表、洗衣单等;客房常用的清洁工具和用品:清洁车、玻璃清洁器、吸尘器、洗地毯机、各类洗涤剂、洁
4、厕剂、消毒液、浴盆刷、各类抹布、手套等;一、指导老师引领学生认识客房的设备和功能空间的设置实训项目一 了解客房1.客房部经理二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工职务:主持客房部所有工作,对总经理负责。即通过有效的计划、指挥,执行和监督部门工作,为客人提供优质的服务,为客人和酒店员工提供清洁、怡人的公共区域,以最低的客房支出,赢取最高的客服标准和经济效益,以工作成效对上级总经理负责。实训项目一 了解客房二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工职责:(1)参加店级经理会议,主持客房部管理例会和有关员工会议,传达、执行会议决策和
5、上级指令,负责计划、组织客房部工作,检查上级指令的完成情况。(2)履行业务管理职能,监督客房服务和公共区域卫生清洁以及绿化情况,控制洗衣房的经营管理,监督客衣、棉织品和制服的洗涤熨烫服务。(3)督导、协调客房部运作,为客人提供规范化、程序化、个性化的优质服务。(4)监督设备检查,改进或增设房间物品,降低部门费用支出,保持酒店客房服务的标准。(5)制定本部门人员编制,员工培训计划,合理分配及调度人力,检查员工的礼节礼貌、仪表仪容,劳动态度和工作效率,执行有关人事的权限的规定,参与管理人员工作绩效考核,决策员工调动、奖罚、录免、提级和
6、增薪事宜,发展员工关系发展员工关系,解决人事问题。(6)检查VIP房,迎送VIP客人,探访客人,技巧地处理投诉,发展同客人的友好关系,与保安部紧密协作,确保客人的人身与财产安全。(7)协调加强部门之间的工作关系,不断改进工作,提高效率,建立客房部完整的工作体系,处理客人遗留物品。(8)监督客房的清洁,维修保养,核算设备折旧成本,拟订客房部年度工作计划,季度工作安排等。(9)对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养,调动员工积极性,同有关部门沟通协作,保证客房部工作顺利完成。实训项目一 了解客房2.客房部主管二、了解客房部的机构设置及
7、其管辖区业务分工职务:协助客房经理,通过对各分部员工的有效管理和监督,完成总经理下达指令及客房部管理工人,主理客房下属各分部业务,行政治安工作及日常事务,保证客房各分部的最佳服务状态,保持应有的清洁保养标准,以工作成效对客房部经理负责。实训项目一 了解客房二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工职责:(1)接受客房经理的指挥,主持、督导各领班和服务员的工作。(2)巡视楼层、大堂、洗衣房及客房各个负责点,抽查客房卫生,查看客房。(3)同三位领班和房务中心文员协调好,排班及每日工作计划,搞好员工内部关系,在房紧张和住客多时协同楼层领
8、班查房,遇领班或文员在淡季或住客较少时替换其休息。(4)学会处理突发事件及投诉。(5)与前厅部、工程部、销售部及有关部门密切合作,随时注意核对房态,提供准确的客房状况。(6)参加部门工作例会,主持领班、员工会议,传达、布置会议决议和上级指令。执行并
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