酒店管理实训教程（第二版）客房服务实训

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1、目录模块一　前厅服务实训模块二　客房服务实训模块三　餐饮服务实训模块二客房服务实训目录实训项目一　了解客房实训项目二　西式铺床实训项目三　中式铺床实训项目四走客房清扫实训项目五　开夜床服务实训项目六VIP客人接待实训项目一　了解客房项目名称服务的场所，它不仅是酒店的基础，还是酒店赢利最重要的支柱之一。随着酒店行业竞争的加剧，酒店开始越来越多地注重客人需求的满足程度，许多酒店不断调整酒店的对客服务项目、提供的客用品品种以及客房的硬件设施，与之相对的客房服务也逐渐表现出丰富化、个性化、人文性、多样化的特点。了解客房（Knowingth

2、eGuestRoom）项目描述实训项目一　了解客房实训岗位该实训项目要求学生掌握以下知识与技能1.认识客房设施和客房设备用品3.了解客房部组织机构设置实训目标客房服务员2.了解客房部管辖区业务分工实训项目一　了解客房实训准备1.事先联系实训基地，确定时间，对实训进行详细安排。2.要求统一着装。实训项目一　了解客房实训流程1．客房各个功能空间2．客房主要设备、清洁工具和用品1．客房部经理2．客房部主管3．客房部楼层领班（二）了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工（一）指导老师引领学生认识客房的设备和功能空间的设置4．客房部员工职责实

3、训项目一　了解客房1.客房各个功能空间客房各个功能空间主要有睡眠空间、盥洗空间、起居和休息空间、书写和阅读空间、贮存空间等。2.客房主要设备、清洁工具和用品家具：床、床头柜、茶几、写字台、行李架、衣柜、沙发、凳子；电器设备：床头灯、廊灯、台灯、落地灯、电视机、电冰箱、电吹风、电水壶；浴卫设备：洗脸台、浴盆、淋浴房、马桶；客用卫生品：四巾、茶杯、冷水杯、杯垫、一次性消耗品；其他客用消耗品：火柴、茶叶、信纸、信封、铅笔、服务指南、便笺、意见征求表、洗衣单等；客房常用的清洁工具和用品：清洁车、玻璃清洁器、吸尘器、洗地毯机、各类洗涤剂、洁

4、厕剂、消毒液、浴盆刷、各类抹布、手套等；一、指导老师引领学生认识客房的设备和功能空间的设置实训项目一　了解客房1.客房部经理二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工职务：主持客房部所有工作，对总经理负责。即通过有效的计划、指挥，执行和监督部门工作，为客人提供优质的服务，为客人和酒店员工提供清洁、怡人的公共区域，以最低的客房支出，赢取最高的客服标准和经济效益，以工作成效对上级总经理负责。实训项目一　了解客房二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工职责：(1)参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达、执行会议决策和

5、上级指令，负责计划、组织客房部工作，检查上级指令的完成情况。(2)履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁以及绿化情况，控制洗衣房的经营管理，监督客衣、棉织品和制服的洗涤熨烫服务。(3)督导、协调客房部运作，为客人提供规范化、程序化、个性化的优质服务。(4)监督设备检查，改进或增设房间物品，降低部门费用支出，保持酒店客房服务的标准。(5)制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，检查员工的礼节礼貌、仪表仪容，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员工作绩效考核，决策员工调动、奖罚、录免、提级和

6、增薪事宜，发展员工关系发展员工关系，解决人事问题。(6)检查VIP房，迎送VIP客人，探访客人，技巧地处理投诉，发展同客人的友好关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身与财产安全。(7)协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作体系，处理客人遗留物品。(8)监督客房的清洁，维修保养，核算设备折旧成本，拟订客房部年度工作计划，季度工作安排等。(9)对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成。实训项目一　了解客房2.客房部主管二、了解客房部的机构设置及

7、其管辖区业务分工职务：协助客房经理，通过对各分部员工的有效管理和监督，完成总经理下达指令及客房部管理工人，主理客房下属各分部业务，行政治安工作及日常事务，保证客房各分部的最佳服务状态，保持应有的清洁保养标准，以工作成效对客房部经理负责。实训项目一　了解客房二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工职责：(1)接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。(2)巡视楼层、大堂、洗衣房及客房各个负责点，抽查客房卫生，查看客房。(3)同三位领班和房务中心文员协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，在房紧张和住客多时协同楼层领

8、班查房，遇领班或文员在淡季或住客较少时替换其休息。(4)学会处理突发事件及投诉。(5)与前厅部、工程部、销售部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的客房状况。(6)参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行并