客房服务实训教程

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1、第一单元客房部概述学习目标1．了解有关客房部的基础知识2．了解饭店常见的客房种类及内部基本情况3．掌握饭店客房，尤其要明确标准间的结构、设计，以及物品配置和摆放的规格要求4．明确饭店客房设施发展的趋势模块一认识客房部客房部主要工作1、搞好清洁卫生，为客人提供舒适环境2、做好客房接待服务，保障客人的安宁环境3、降低客房费用，确保客房正常运转4、协调与其他部门的关系，保证客房服务需要5、配合前厅部销售提高客房利用率实训目标：1、了解各种房型的相关情况2、明确房间设施配置，并了解客房发展新趋势一、通过参观客房（或观看相关视频资料），了解各种房型1.单人间2.双人间3.普通套间

2、4.豪华套间5.总统套间二、着重参观标准间，了解其规格、布局及用品配置(一)、卧室1、睡眠空间（1）床（2）床头柜2、起居空间（1）软座椅（2）茶几3、书写梳妆空间（1）行李架（2）写字台化妆台（3）电视机柜4、储存空间（1）壁橱（2）小酒柜（二）、卫生间1、浴缸2、便器3、洗脸盆与云台（三）、房门安全装置窥视镜、安全链、双锁（四）、消防装置烟感报警器、温感喷淋头（五）、空调42模块二明确物品配置的要求及摆放规格物品配置的要求：1、体现客房的礼遇规格2、广告推销作用3、客房设施的配套性4、摆放的协调性实训目标：1、明确物品配置的要求及布置规格2、了解标准间的物品配置规格

3、，并学会布置标准间3、掌握处理客人损坏或带走饭店多次性消费品的技巧一、了解客房用品1、一次性消耗用品：香皂、沐浴液、信封、针线包等2、多次性消耗品：各类布件、烟灰缸、酒具等二、掌握具体摆放要求（尤其是标准间的卧室及卫生间）1、客房卧室用品(1)壁橱1)衣架：2个西服衣架、2个群架、2个裤架、2个普通衣架2）衣服刷、鞋栏、睡衣等物品（2）小酒吧1）配备水杯、冰桶、开瓶器等2）配备杯垫、纸巾、调酒棒、饮料单（3）行李架（4）写字台（梳妆台）1）桌面放置如下物品：服务指南夹、烟灰缸和火柴、台灯、（电脑）2）写字台抽屉内可放置叠好的洗衣袋2只，每个洗衣袋上放置干湿洗衣单各一份3

4、）配套凳子一张（5）电视柜1）电视机，遥控放于机顶2）电视柜下柜内放置小冰箱，冰箱内一般放有啤酒、饮料、矿泉水、方便面等（6）茶几1）茶几上有烟灰缸及火柴，字样朝上正对客人2）茶水具，包括内装红茶、绿茶各两包的茶叶缸，电热水壶（7）床头柜1）床头柜的柜面上摆放电话机、饭店常用电话本、便签、笔、“祝君晚安”牌（背书“请勿在床上吸烟”）2）床头柜面板上有床头灯、夜灯、廊灯、电视等各种电器的开关3）床头柜内左右各摆放一次性拖鞋一双、擦鞋纸两张（8）床1）保护垫（褥子）一条422)床单两条或三条3）毛毯一条4）鸭绒枕芯、木棉枕芯各一个，枕套两个5）被子一床6）床罩一床1、卫生间

5、用品（1）洗脸台（云台）1）有花瓶、消耗托盘，盘内有香皂、牙具、面巾纸、浴帽、梳子、沐浴液、洗发液等一次性消耗品，小方巾两块，漱口杯两只2）云台下放垃圾篓、体重秤3）在墙面上，靠墙一侧挂有面巾两条，靠门一侧一般安装吹风机一只、小化妆镜一面（2）座便器1）卫生卷纸，固定于墙上2）女宾卫生袋，一般置于水箱上3）清洗消毒过的马桶盖板上一般放置“已消毒”封条一张（3）浴缸1）毛巾架上放置大浴巾、小浴巾各两条2）毛巾架对面安装淋浴器装置及洗浴用品3）浴缸底部放置防滑垫一块，皂缸内方香皂一块，浴缸外侧边缘搭放地巾一条第二单元客房清扫学习目标的顺序，并掌握制定1、掌握客房清扫前的各种

6、准备工作2、牢固掌握中式铺床和西式铺床两种技能3、学会打扫各种常见房型4、了解各种常见清洁设备的使用，能够准确的运用各种合适的清洁剂，轻松应对各种污渍5、掌握客房清扫过程中特殊情况的灵活处理模块一掌握清扫准备工作——了解房态，明确清扫顺序实训目标1、了解饭店中常见的房态及其含义2、正确把握清扫房间的顺序，并掌握如此制定顺序的原因42一、了解各类房态，明确各自的含义1）住人房（OCC）2）走人房（C/O）3）空房（V）4）未清扫房（VD）5）外宿房（S/O）6）维修房（OOO）7）已清扫房（VC）8）请勿打扰房（DND）9）贵宾房（VIP）10）长住房（LSG）11）请即

7、打扫房（MUR）12）轻行李房（L/B）13）无行李房（N/B）14）准备退房（E/D）15）加床（E）二、掌握正确的清扫顺序1、挂有MakeupRoom的客房或客人口头上提出要求打扫客房。2、前台或领班指示打扫的客房3、VIP客房4、走人房5、普通住人房6、空房模块二掌握清扫准备工作——工作车的准备，吸尘器和清洁剂的使用实训目标1、了解如何准备房务工作车，明确各种物品在工作车上的规定位置2、明确房务工作车的停放位置3、学会正确使用和保养吸尘器4、了解饭店常用的各种清洁剂，并掌握正确的使用方法一、了解并掌握房务工作车的准备工作1、房务工作