酒店管理实训教程（第二版）前厅服务实训

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1、《酒店管理实训教程》(修订版)宁夏财经职业技术学院外语系刘慧玉主编目录模块一　前厅服务实训模块二　客房服务实训模块三　餐饮服务实训模块一前厅服务实训实训流程项目描述实训目标前厅服务实训实训准备实训项目一　客房预订项目描述客房预订(RoomReservation)是客房商品销售的中心环节。客人事先进行客房预订是为了避免酒店客满的风险，希望在抵店时所需客房已由酒店准备妥当；而酒店之所以用预订系统来受理客人的客房预订，是想尽力为客人提供满意的客房，最大限度地利用客房，开拓客源，为酒店争取最大化利润。因此，现代酒店有无客房预订系统，以及客房预订系统运行状况如何，

2、关系到酒店产品经营的成功与否。实训项目一　客房预订实训目标该实训项目要求学生掌握以下知识与技能客房预订的基本程序和基本工作内容预订咨询、推销酒店客房等工作所需要的知识和技能实训项目一　客房预订实训准备1.了解前一天晚上到目前为止的客房周转情况、当日客人离店后腾出房间的情况、预订住宿等情况，据此决定是否接受当日以后的预订。2.熟悉客房床具及种类、价格以及当前促销政策。3.了解空房的状况、价格和位置、为推销做好准备。4.熟悉有关客房种类的英文名称，以便能够向外国客人积极推销客房种类。5.熟悉客房预订单（中英文两种）。6.准备好笔、房价表及酒店相关宣传资料。实

3、训项目一　客房预订1.接电话：铃响三声之内接听电话。2.问候客人：问候语：早上好/下午好/晚上好/您好，XXXX酒店。3.聆听客人的预订要求与日期。4.查看计算机及客房预订显示架，确认是否可以为客人预订房间。实训流程（以电话预订为列：此种方式在各类预订方式中最为普遍，其特点是迅速、简便，而且预订员与客人之间能达到迅速沟通的目的。受理电话预订时，应注意决不能让对方等久，如不能答复，应请客人留下电话号码，确认再次通话的时间。同时应认真聆听，仔细记录，并与客人复核预订内容，确保准确无误）。实训项目一　客房预订5.推销客房。6.介绍房间种类和价格。按从高价房到低

4、价房的顺序向客人介绍房间种类和价格；询问客人公司的名称，查询计算机，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。7.询问付款方式。询问客人的付款方式，在预订单上注明。公司或者旅行社承担费用者，要求公司或者旅行社在客人抵达前电传书面信函做付款担保。8.确定抵达的时间。向客人询问到达的日期、抵达的具体时间、逗留天数；向客人说明，不能按时抵达，酒店仅能为其保留3小时，无明确抵达时间，只能保留到晚上18：00。实训流程（不能满足客人的订房要求时，应根据当时的实际情况，主动建议客人作些更改。如改变预订房间的种类或改变住宿的时间等；也可将客人的订房要求及预订人的姓名、电话

5、号码等记录在“等候名单”上，一旦有客房，立即通知客人）。实训项目一　客房预订9.询问特殊要求。询问客人是否接机、房间是否要摆放水果、鲜花等。有特殊要求者，做详细记录并复述，请客人确认。10.询问客人入住情况。这些情况包括：客人是否是会员、姓名、职务、付款方式。11.复述预订内容。复述预订内容包括：客人姓名、代理人情况、抵达日期、航班时间、房间种类、房间价格、房间间数、付款情况、特殊要求等，并将以上内容填入预订单。实训流程12.完成预订。致谢！实训项目一　客房预订客房预订的种类图表程序标准1．接电话铃响三声以内2．问候客人问候语：早上好，中午好，晚上好报部

6、门：预订部3．聆听客人预订要求确定客人预订日期及要求4．查看计算机及客房预订显示架查看计算机及客房预订显示架，确认是否可以为客人预订房间若能满足客人的订房要求，询问客人姓名及英文拼写并复述确认，进入下一程序若不能满足客人的订房要求时，应根据当时的实际情况，主动建议客人作些更改，并进入下一程序；也可将客人的订房要求及预订人的姓名、电话号码等记录在“等候名单”上，一旦有客房，立即通知客人5．推销客房介绍房间种类和房价，从高价房到低价房询问客人公司的名称查询计算机，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价6.介绍房间种类和价格介绍房间种类和房价，从高价房到低价房询

7、问客人公司的名称查询计算机，确认是否属于合同单位，确定优惠价7．询问付款方式询问客人的付款方式，在预订单上注明公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函做付款担保8．询问客人抵达情况询问抵达航班及时间向客人说明，无明确抵达时间和航班，酒店将保留房间到入住当天的18∶00如果客人预订的抵达时间超过18∶00，要求客人告知信用卡号码做担保预订9．询问特殊要求询问客人有无特殊要求，如是否需要接机服务等对有特殊要求者，详细记录并复述10．询问客人入住情况询问客人是否是会员、姓名、单位、职务、电话号码、付款方式对上述情况作好记录11．复述预订内容日期、

8、航班;房间种类、房价客人姓名;特殊要求付款方式;代理人情况12．完成预订致谢实训