商业运营（b0）实施模板客户服务-调研问卷模板

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1、xx信息化项目组XX企业信息化建设客户服务调研问卷创建人:创建FI期:确认日期:当前版本:基础物业管理1.1综合基础数据1.1.1概述负责部门：企业高层填写说明：按照企业的实际情况如实填写功能说明：对企业的基本情况和软件应用情况有一个全面的了解备注：1.1.2基础数据资料（清单）1、集团整体调研行业背景调硏：客户所在行业的行业特点，所包含的业务及特点集团组织架构图：集团的发展过程,目前所经历的阶段,目前物业管理的模式等目前应用软件的情况:集团整体架构,集团对下属的管理职能。为后续建立公司帐做准备。目前应用软件的情况序号系统名称应用部门开发商业务功能内容是否开发接口1.2.3.4.5.6

2、.7.&9.10.2、物业公司调硏物业公司组织架结构图物业公司岗位设置部分岗位职责:如：前台：接待业主投诉、保修、维修物业公司总人数及预计使用运营系统人数1.2报事管理1.2.1概述负责部门：客服中心填写说明：请依据本提纲所列清单进行收集、整理，如没有相应资料请注明功能说明：客户报事和内部报事相关业务处理备注：1.2.2基础数据资料（清单）1、在集团层次定义的业务分类档案（在七大类下进行细分,集团统一定义引用）（可参见范例一一《提纲参考数据VI》文件中业务分类、项目档案类工作表内容），以下是七个业务大类1）客户家政维修2）客户意见3）客户家政清洁4）设备设施5）环境管理6）安全管理7）

3、客户需求处理2、在服务中心层次定义的业务项目档案在集团定义的业务分类档案下各个服务中心自行增加业务项目档案项目1.2.3工作业务及审批流程（清单）1、不同类型的报事业务处理部门和人员的规定是什么（包括接单、派单、处理和回访）2、每个业务项目的到场时限、解决时限、回访时限的要求3、报事回访后的处理（包括满意和不满意两种情况）4、是否存在家政合同计划业务，如何开展，主要涉及的事务类型有哪些（如保姆等）,及对应的收费标准和收费方式5、家政合同计划制定和执行的业务流程6、报事类业务中哪些业务需要收费，收费标准如何7、报事管理中接受报事、派单、报事处理、回访的业务流程1.3交接管理1.3.1概述

4、负责部门：客户服务中心、工程中心填写说明：请依据本提纲所列清单进行收集、整理，如没有相应资料请注明功能说明：本部分主要用于物业公司与开发商的房产交接和业主与物业公司的房产交接过程的管理备注：1.3.2基础数据资料（清单）1、集团层面定义的颗粒多较粗的验收分类档案和公司层次定义内部交接（物业公司与客户间交接）和外部交接（物业公司与业主交接）的验收项冃和验收标准是什么。（可参见范例一一《提纲参考数据VI》文件中验收分类和项目档案类工作表内容）1）物业功能验收（针对楼栋）2）分户房屋验收（针对房产）3）公共设施设备验收（针对项目）4）收房验收（客户验房的项目和标准）2、内部交接需耍交接的资料

5、清单（可参见范例一一《提纲参考数据VI》文件中资料移交档案类工作表内容）3、入伙需要客户提供的资料（可参见范例一一《提纲参考数据VI》文件中入伙资料档案类工作表内容）4、入伙需要客户签字的资料（可参见范例一一《提纲参考数据VI》文件中入伙签署文件档案类工作表内容）5、入伙时业主需要领用的物品及资料（可参见范例——《提纲参考数据VI》文件中入伙登记档案类工作表内容）1.3.3工作业务及审批流程（清单）内部交接和外部交接的业务流程2、入伙业务流程3、交接验收和入伙业务涉及的部门和人员有哪些？3、对于交接验收过程中发现的问题如何处理（不同的责任归属）1.4风险管理1.4.1概述负责部门：品质

6、部填写说明：请依据本提纲所列清单进行收集、整理，如没有相应资料请注明功能说明：对项目出现的风险进行核查、处理等管理备注：1.4.2基础数据资料（清单）1、集团层面定义可能出现的风险分类（可参见范例一一《提纲参考数据VI》文件中风险分类工作表内容）2、公司层面定义在集团定义的风险分类下对风险进行细分1.4.3工作业务及审批流程（清单）1、风险管理包括哪些核查类型，如日常巡查、月度巡查等2、风险管理的业务流程（如何核查、发现风险后如何处理）3、风险管理的主要业务部门1.5客户意见管理概述1.5.2基础数据资料（清单）1.5.1负责部门：工程中心、客户服务中心填写说明：请依据本提纲所列清单进

7、行收集、整理，如没有相应资料请注明功能说明：记录每个房产的质保项、质保起点和质保时限等信息，并对即将到期的质保项对业主进行提醍备注：1、公司层级定义的质保项和质保类型、质保起点、质保时限等。（可参见范例一一《提纲参考数据VI》文件中质保项档案和质保时限设置工作表内容）1、质保项管理涉及的业务部门和人员有哪些2、对即将到期的质保项对业主进行提醒的流程3、对于超过质保项的客户维修的处理方式（是否收费、减免政策等）4、发生因质保项时限等产生的投诉后纠