海南省2013年“工会杯”琼北旅游饭店服务技能大赛比赛规则及标准（最新）

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1、2013年“工会杯”琼北旅游饭店服务技能大赛比赛规则和评分标准前厅服务比赛规则和评分标准一、比赛项目时间15分钟，总分100分。1.仪表仪容仪态（10分）2、英文介绍酒店（B组：中文介绍酒店）3.情景模拟一：客人抵店时引领和行李服务4.情景模拟二：无预订散客（VIP除外）入住登记5.技术答辩：英语口语题2题；中文案例题2题二、比赛要求1、英文介绍酒店10分，由参赛的接待员独立完成，时间2分种。2.情景模拟项目均需两名选手参加（即行李员和接待员）。情景一：客人抵店时引领和行李服务：20分，操作时间为5分钟

2、；情景二：无预订散客（VIP除外）入住登记服务：40分，操作时间为3分钟;技术答辩：20分，操作时间5分钟，提前完成不加分，超时即停止回答并不予计分。3、前厅比赛项目操作总用时为15分钟，每超过10秒扣1分，不足10秒按10秒计算，所有项目总用时超过15分钟不予计分。4.选手必须佩带参赛证提前进行比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间1分钟。准备就绪后，举手示意。5.比赛按照“介绍酒店（中文或英文）→客人抵店时引领和行李服务→无预订散客（VIP除外）入住登记→技术答辩”的顺序进行。6.

3、每一项目在裁判员分别宣布“比赛开始”后选手再进行操作。7.所有操作结束后，选手应分别举手示意“比赛完毕”。8、操作过程中，选手不能跑动，物品落地、物品碰倒，每违例一次扣1分。三、比赛物品准备1、会务组提供：⑴扮演前台接待员的工作人员(2名)⑵模拟总台(2个，2米×1.2米)⑶礼宾台（2个）⑷行李包(2个，普通手提包)⑸标识牌：（4个，分别是前台接待和礼宾部）⑹模拟用电脑（2台）⑺行李挂牌：1批（具体数量和参赛人数一致）3⑻电梯指标牌：2个2、参赛酒店自备物品（酒店根据情景模拟需要增补自备物品）⑴（散客）

4、入住登记表⑵欢迎卡⑶房卡⑷押金单⑸酒店简介⑹酒店房间价目表四、比赛评分标准项目项目评分细则分值扣分得分客人抵店时引领和行李服务（20分）门口迎接行李员站立在门口一侧，站姿标准1主动、热情问候客人（评委）2及时卸下行李（或从客人手中接过行李），并与客人确认件数2检查行李有无破损3提醒客人（评委）自己拿好贵重品或易碎品1引领到总台引领客人（评委）至总台，走在客人的左前方两三步远处，走姿标准优雅3礼貌询问客人（评委）姓名、是否已提前预订客房等3将客人（评委）介绍给由参赛选手扮演的总台接待员，介绍时称呼得当、用

5、语规范3退至客人（评委）身后2米左右看管行李，并注视接待员1客人办理完毕入住手续后，将房间号码记录在已拴好的行李牌上1无预订散客（VIP除外）入住登记（40分）主动、热情问候客人（评委）2询问客人（评委）是否有预订，询问语言礼貌规范3确认宾客姓名，并在对话中使用2介绍酒店可供出租的客房类型及客房特色。（介绍时表情自然，语言流畅，信息准确）5说明房价及所含内容（报价方式合乎规范）33准确填写宾客登记表的有关内容（姓名、房型、房价、抵离店日期、付款方式、电话号码）6询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相

6、关规定3与客人确认相关信息（房型、房价、抵离店日期等）3将房卡、押金单（或刷卡存根联）等交给客人，介绍客房楼层位置、房号、餐厅等5指示电梯方向，招呼行李员为宾客服务员3祝愿客人入住愉快1整理客人（评委）入住资料1登记入住手续高效、准确无差错3技术答辩(20分)中文第一题5中文第二题5英文题10合计80操作时间：分秒超时：秒扣分：分答辩时间：分秒超时：秒扣分：分违例扣分：分实际得分3